Последние теплые дни прошлого лета папа, мама и шестилетняя дочка решили провести на море. Они не располагали большой суммой денег, поэтому выбрали не самую известную туристическую фирму. На рекламных фотографиях и слайдах, продемонстрированных менеджером компании, родители увидели небольшую утопающую в зелени турбазу у самого моря, а их дочка сразу заметила красочно оформленную детскую площадку. Родителей не смутило проживание в однокомнатных щитовых домиках, поскольку представитель фирмы уверял их в том, что на территории базы имеются душевые с горячей водой, летние кухни и замечательная столовая. Они подписали «типовой» договор из нескольких пунктов и с легким сердцем поехали отдыхать. Первые неприятности начались на вокзале, где им пришлось провести целый день в ожидании обещанного фирмой автобуса. А потом сюрпризы посыпались, как из мешка: в домике стояли только две кровати, белья выдали полтора комплекта, горячей воды на базе вообще не бывало, летние кухни наглухо заколотили еще в начале перестройки, детская площадка давно заржавела и стараниями местных подростков стала похожа на свалку металлолома. О питании, чистоте пляжа и говорить нечего. Словом, отдых был испорчен.
Как же обезопасить себя от возможных неприятностей на отдыхе и как выбрать из многообразия фирм посредника, который не обманет наших надежд? С этими вопросами мы обратились к генеральному директору Всеукраинского союза работников ассоциаций, предприятий и организаций туристической сферы Анатолию Ктитареву.
-- Анатолий Анатольевич, с чего нужно начать поиск подходящей фирмы?
-- В первую очередь следует обратить внимание на стабильность выхода рекламных материалов туристических фирм в прессе, на телевидении, радио. Выбрав из наиболее часто мелькавших названий несколько компаний, направление работы которых наиболее точно соответствует вашим пожеланиям и финансовым возможностям, посетите их офисы, чтобы составить собственное мнение о респектабельности этих организаций. Имеют значение и месторасположение, и внешний вид здания, где находится офис, и его интерьер. В Законе «О лицензировании» специально оговорены обязательное указание в рекламе номера лицензии, наличие на фасаде здания рекламного щита и информации о режиме работы турфирмы.
-- Предположим, человек уже определился с выбором. На что ему следует обратить внимание во время визита в турагентство?
-- В офисе фирмы на «почетном» месте должна быть вывешена лицензия Государственного комитета молодежной политики, спорта и туризма Украины, выданная на основании Закона «О лицензировании». Лицензия выдается на три года. И хотя Союз по защите прав потребителей жестко контролирует этот процесс, не мешает обратить внимание на дату выдачи лицензии. Так же на видном месте должны находиться уставные документы предприятия.
-- Какую информацию клиент может почерпнуть из этих документов?
-- Он должен хорошо представлять себе, с кем именно имеет дело, -- с фирмой-оператором, которая непосредственно связана с местом отдыха (то есть заключила договоры на рекламу с руководством пансионатов, домов отдыха, туристических баз и совместно с ним несет юридическую ответственность за выполнение этих договоров) или же с турагентством, не имеющим прямой связи с местами отдыха, а работающим с несколькими фирмами-операторами. Если оказалось, что турист имеет дело с турагентством, он должен попросить показать ему договор о возмещении непредоставленных услуг между турагентством и турфирмой. Желательно получить копию этого договора. В случае, если клиент остался недоволен качеством и объемом предоставленных услуг, он может, опираясь на этот документ, требовать компенсации не только у базы отдыха или санатория, но и у турагентства. Если же такого документа у агентства нет, туристу лучше обратиться в другую фирму, так как в случае возникновения конфликтной ситуации виноватых просто может не оказаться: база или дом отдыха не сможет решить возникшее противоречие и направит его в агентство, а оно ответит, что у него нет юридических оснований для возмещения непредоставленных услуг, так как нет договора.
-- Имеет ли смысл детально изучать рекламные буклеты, проспекты, фотографии?
-- Конечно, имеет, это поможет более подробно обсудить все пункты договора.
-- Выяснив общие вопросы, будущий турист, наверное, может смело приниматься за заключение договора. Какие пункты должны присутствовать в этом документе?
-- Договор составляется только в письменной форме. В нем необходимо подробно оговорить сроки пребывания на отдыхе (сколько дней, сколько ночей), наличие трансфера (доставка туриста непосредственно к месту отдыха от вокзала, аэропорта), питание (одно-, двух-, трехразовое, шведский стол или ресторанное обслуживание), сумму оплаты, а также вопросы об ответственности сторон и сроке подачи акта-претензии. Человек должен знать, что он имеет право включить в договор весь перечень услуг, упомянутых в рекламных материалах, вплоть до наличия прикроватного коврика, телевизора, телефона, душевой кабины или ванной, а также расстояния до моря и вида из окна.
-- А как турфирмы относятся к такому буквоедству со стороны клиента?
-- Организациям, качественно работающим в сфере туризма, выгодно заключать подробные договоры: только таким образом они могут обезопасить себя от возможных жалоб и судебных исков со стороны клиентов.
-- Если человек все же недоволен отдыхом и хочет получить компенсацию за испорченный отпуск, что ему следует предпринять?
-- В случае невыполнения каких-либо условий договора со стороны турфирмы нужно попробовать разрешить спорный вопрос на месте, написав жалобу на имя директора базы отдыха или санатория. Если к соглашению прийти не удалось, то акт-претензия предъявляется руководству фирмы, с которой был заключен договор. Желательно, чтобы жалобу подписали руководитель и члены вашей группы. По приезде человек обращается с этой бумагой в турфирму, и здесь возможны два варианта развития событий: или спорный вопрос решается полюбовно, или неудовлетворенный клиент обращается в Союз по защите прав потребителей и в дальнейшем следует советам специалистов. Хочу отметить, что подписанный договор является важным документом, который необходимо беречь как зеницу ока и не отдавать в чужие руки.
-- И последний вопрос: обязательно ли заключать договор о страховании на время отдыха и где приобретается страховой полис?
-- Страхование -- обязательное требование Закона «О туризме». Страховой полис подписывается на любой вид отдыха. Человек может заключить такой договор прямо с турфирмой или турагентством, имеющим соглашение со страхкомпанией, или, предварительно ознакомившись с ценами и услугами страховых компаний, которые имеют право на такую деятельность, выбрать наиболее подходящие для себя. Компенсация ущерба, причиненного жизни, здоровью туриста или его имуществу, осуществляется в порядке, предусмотренном действующим законодательством Украины, -- подытожил Анатолий Ктитарев.
В главном столичном управлении по делам защиты прав потребителей нас заверили, что проверка турфирм и турагентств проводится ежегодно. К примеру, за последние два года при посредничестве управления две турфирмы были лишены лицензий, а решением главного управления коммунального, гостиничного хозяйства и туризма Киевской городской администрации были приостановлено действие лицензий более 100 турфирм.
Нынешним летом цены на отдых в Украине приятно удивляют своим разнообразием. Для скромных финансовых накоплений вполне может подойти Азовское море, которое, конечно, не порадует обилием всевозможных развлечений, но теплая и чистая вода, вполне приличное питание и проживание в 1-2-комнатных домиках за 15--20 гривен в сутки вам обеспечены.
Если ваш кошелек скорее полон, чем пуст, то можно провести отпуск под Одессой, в Херсонской, Николаевской областях, Евпатории, Феодосии. Питание и проживание обойдется не менее чем в 25 грн. в сутки на человека. На некоторых базах отдыха дети (до 12 лет) по желанию родителей принимаются без путевок.
В Карпатах полный пансион в симпатичном доме отдыха стоит от 32 грн. в сутки (27 грн. -- на ребенка).
Имея толстый кошелек, можно смело отправляться на Южный берег Крыма, где за 50 грн. с человека перед вами распахнут двери деревянные домики (с удобствами на территории базы). Более комфортные условия проживания -- в капитальных корпусах -- стоят 65--95 грн. в сутки, а желающим уединения в коттеджах со всеми удобствами придется выложить 235 грн. в сутки. Жаждущие шикарного отдыха и имеющие достаточную сумму дензнаков (не меньше 200 долларов в сутки) могут оздоровиться в санаториях, туркомплексах и отелях Большой Ялты.