Война между пассажирами и авиакомпаниями вступила в решающую стадию. Не успели пассажиры отшуметь у стоек бастующих Lufthansa и «Аэрофлота», как British Airways заявила, что вообще не будет пускать в самолет пассажиров, которые недостаточно вежливо ведут себя при регистрации на рейс, а американская Delta приняла решение всех курильщиков вести с трапа самолета прямо в тюрьму. Похоже, что нам осталась единственная форма протеста -- выбрать авиакомпанию, которую пассажиры не раздражают. Сделать это поможет масштабное исследование, проведенное британским журналом «Holiday Which?».
Читатели журнала «Holiday Which?» -- 60 тысяч британцев, которые много и активно путешествуют. Публика эта дисциплинированная, и на анкету журнала ответили 31410 человек. В опросном листе нужно было привести название авиакомпании, услугами которой клиент пользовался в течение года, оценить по пятибалльной шкале десяток показателей, а главное -- ответить на вопрос: «рекомендуете ли вы своим друзьям летать самолетами этой авиакомпании?». Рейтинговое число в таблице показывает, какой процент из числа пассажиров ответил на этот вопрос: «Да, конечно».
Практика опросов показывает, что если «горячую поддержку» выразило более 70% клиентов компании, то мы имеем дело с действительно отличным сервисом. Таких «отличников» в списке немного. В первую очередь это авиакомпании Сингапура и ОАЭ, шведская SAS. Хорошие результаты (50--70% поддержки) показала швейцарская Swissair, американская Virgin и малазийская авиакомпания Malaysia Airlines. Удовлетворительные результаты показали британские и американские компании, немецкая Lufthansa.
Потребители остались недовольны обслуживанием и комфортом в испанских, итальянских и французских компаний. Например, более 50% пассажиров не рекомендуют пользоваться услугами Air France.
Здесь следует задать себе один важный вопрос. Почему оценки комфортности полета, удобства кресел и пространства для ног так разошлись для разных компаний? Ведь и Swissаir, и «троечница» Lufthansa возят своих пассажиров одними и теми же самолетами. Вот мнение Анны Гронш, руководителя службы регистрации Международного аэропорта Вены:
-- Оператору за стойкой регистрации пассажиров, конечно, удобнее выписывать посадочные талоны ряд за рядом. Но стандарт отличного обслуживания предполагает совершенно иной порядок работы. Когда оператор видит высокого человека, он должен сам предложить ему кресло, на котором пассажир не будет испытывать проблем с длинными ногами. Например, в «Боинге-737» таких кресел 16, а в «Аэробусе-300» -- 29. При регистрации тучного пассажира или матери с маленьким ребенком следует зарезервировать еще одно кресло рядом с ними. Если самолет летит с неполной загрузкой, то кресло останется свободным на весь полет.
Разные оценки для персонала объясняются проще. Например, пассажирам Air France, летевшим 8 мая рейсом Париж--Москва, понятно, почему французской авиакомпании поставили «двойку» за сервис. Вот их рассказ: «В аэропорт «Шарль де Голль» мы прибыли рано, да и рейс задержали на час, поэтому, когда пассажиры заняли свои места, все уже проголодались и хотели пить. Но французские стюардессы начали не с напитков и обеда. Они катали по проходам тележки с сувенирами и парфюмерией. Было очевидно, что пока они не распродадут свое барахло, от них стакана воды не дождешься».