В последнее время в украинских поездах значительно повысилось качество и, главное, ассортимент предоставляемых услуг. Теперь проводник может предложить пассажиру не только комплект постельного белья, чай, но и кофе, бутылку пива, газеты и журналы.
Однако, как у нас часто случается, новая культура обслуживания принимает довольно причудливые формы. Желание проводника оказать пассажирам максимальное количество услуг может дойти, например, до того, что он выключит в вагоне свет до тех пор, пока пассажиры не закажут хотя бы по стакану чая, или закроет туалет вплоть до выполнения плана по пиву, или не даст желающим положенного кипятка без приобретения печенья (эти ситуации не плод фантазии автора, а реальные случаи, рассказанные нашими читателями). А сражения проводников с пассажирами из-за постельного белья уже стали неотъемлемой частью вагонного быта.
Довольно трудно объяснить служебное рвение проводников, подчас переходящее границы приличия, их собственной инициативой. Очевидно, это является последствием неких распоряжений железнодорожного начальства. Недавно пассажиры поезда «Ужгород--Киев» принесли в редакцию копии документов, на которые ссылался проводник, настоятельно требовавший от них приобретения каких-то товаров. Это оказались приказ по Ужгородскому пассажирскому вагонному участку и протокол совещания руководства участка.
В соответствии с данными документами, подписанными начальником участка Василием Орелецким, проводники обязаны довести выручку до 10 гривен с каждого пассажира и обеспечить реализацию постельного белья всем без исключения пассажирам. А за невыполнение проводникам грозит… нет, не расстрел, а строгое наказание, вплоть до увольнения с работы.
Эти документы специально для «ФАКТОВ» прокомментировал государственный уполномоченный Антимонопольного комитета Украины Анатолий Медведев:
-- Я коснусь одной проблемы -- реализации постельного белья в количестве 100 процентов и установления показателей дохода на одного пассажира. Давая такие задания своим сотрудникам, руководство железной дороги ставит их в неудобное положение, принуждая совершать действия, которые могут быть квалифицированы как злоупотребление монопольным положением, в соответствии с Законом Украины «Об ограничении монополизма и недопущении недобросовестной конкуренции в предпринимательской деятельности».
Дело в том, что «Укрзалiзниця» занимает монопольное положение на рынке железнодорожных перевозок. И, если она ставит целью стопроцентное оказание какой-либо услуги (в данном случае речь идет о продаже белья), это может привести к тому, что некоторым пассажирам данную услугу будут навязывать.
А закон запрещает навязывание монополистом товаров, которые не нужны контрагенту. А ведь предоставление постели является дополнительной, но необязательной услугой. То есть железная дорога обязана предоставлять такую услугу, однако пассажир вправе ею не пользоваться. Если он едет, например, на небольшое расстояние или в дневное время, то постель ему может быть не нужна.
Пассажиру, столкнувшемуся с навязыванием ненужных услуг, нужно обратиться с заявлением в территориальное отделение Антимонопольного комитета (которые есть во всех областных центрах). На основании заявления комитет может начать рассмотрение дела и принять решение в соответствии с действующим законодательством.
Естественно, мы поинтересовались мнением человека, подписавшего вышеупомянутые документы, -- начальника Ужгородского пассажирского вагонного участка Василия Орелецкого.
-- От чего должны быть получены доходы, о которых идет речь в ваших распоряжениях?
-- От реализации белья, чая и других товаров.
-- А если проводник не выполняет поставленных заданий?
-- Если он выполняет задание, то мы его премируем. А если не выполняет, то… мы еще никого за это не наказывали.
-- Но борьба проводников за увеличение доходов подчас создает неудобства для пассажиров, например, если проводник избрал в качестве способа повышения выручки отключение света в вагоне.
-- Это нарушение должностной инструкции, за которое мы можем наказать проводника.
-- Выходит, проводник оказался в трудной ситуации: если он не выполнит план, то вы его накажете, а если начнет любой ценой добиваться его выполнения, то ему опять же грозит наказание.
-- Дело в том, что железные дороги сейчас в довольно сложном экономическом положении. Но, несмотря на это, мы стараемся поднять проводникам зарплату приблизительно до 100 долларов в месяц и выплачивать ее без задержек.
Но при этом мы предъявляем повышенные требования к самим проводникам. Они должны уже не спать в вагонах, как это частенько бывало, а работать. Некоторым это не нравится, вот они и жалуются в разные инстанции -- в прокуратуру, профком. Проводник должен быть вежлив, аккуратно одет, он обязан внимательно относиться к пассажирам. Тогда и пассажиры будут охотнее пользоваться услугами, которые он предлагает.
-- Выполняют ли проводники плановые показатели?
-- Сейчас почти никто эту норму не выполняет: доход составляет 6--7 гривен на одного пассажира.
-- А как вы относитесь к заданию о 100-процентном обеспечении пассажиров бельем?
-- Принято решение, стимулирующее проводников к 100-процентной реализации белья, но практически они этого, конечно, не выполняют.
Кстати, в соответствии с инструкцией, пассажиру запрещено пользоваться матрасом, если он не приобрел постель.
-- Но если человек едет днем, ему не нужны ни постель, ни матрас…
-- Тогда его, конечно же, никто не может заставить брать белье…
Несколько замечаний в заключение.
Вряд ли подобные приказы являются «достопримечательностью» только закарпатских поездов. Примеры агрессивного поведения проводников замечены и в поездах других направлений.
Конечно, хранителей вагонных очагов нужно заставлять шевелиться. Но и чрезмерная активность ни к чему, а планы должны соответствовать пока еще невысокой покупательной способности украинцев.