Обилие всевозможной домашней техники, призванной сделать нашу жизнь легче и интереснее, уже никого не удивляет. Приборы, которые даже не снились советскому человеку, теперь обыденно и уютно поселились в наших квартирах. Бизнес, связанный с продажей бытовой техники, быстро развивается, не переставая удивлять и соблазнять покупателей новинками.
Правда, для многих наших соотечественников бытовая техника пока является недешевым товаром. Поэтому не удивительно, что за свои деньги они хотят приобрести качественную продукцию. А лучший способ застраховать себя от недобросовестных производителей и продавцов -- покупать технику не на рынке, а в магазине, где, по крайней мере, можно получить гарантию и документы, необходимые для того, чтобы впоследствии защитить свои права потребителя.
Далеко не каждый потребитель хорошо знает свои права. А продавцы не спешат о них рассказывать -- им от этого одни хлопоты и убытки. Между тем Закон «О защите прав потребителей» предоставляет покупателям широкий спектр прав. Напомним некоторые из них, касающиеся гарантийного обслуживания.
Изготовитель обязан обеспечить на протяжении всего срока гарантии выполнение всех эксплуатационных свойств товара. Они обязательно указываются в сопроводительных документах. Также в них должен быть отмечен срок, в течение которого производитель гарантирует надежную службу изделия.
Причем надо помнить, что существуют два вида гарантийных сроков. Гарантийный срок хранения -- время, в течение которого товар может сберегаться до продажи, не теряя при этом своих свойств. Он отсчитывается от даты выпуска, которую указывает производитель.
Гарантийный срок эксплуатации отсчитывается от дня продажи товара, (дату реализации в документе записывает продавец). В течение этого срока изделие при правильной эксплуатации должно работать бесперебойно.
В соответствии со статьей 14 Закона Украины «О правах потребителей», в том случае, если изделие не выдержало эксплуатационных нагрузок и вышло из строя до истечения гарантийного срока эксплуатации, покупатель имеет право требовать от продавца или изготовителя по своему выбору:
а) «Бесплатного устранения недостатков товара или возмещения затрат на их исправление потребителем или третьим лицом. »
В данном случае речь идет об обыкновенном гарантийном ремонте. Но если у продавца нет договора с гарантийной мастерской, он может отнести прибор в обычную мастерскую, а счет оплатит магазин. Но, естественно, эта процедура должна выполняться по согласованию с потребителем.
На гарантийный ремонт законом отведено 14 дней. За каждый день просрочки продавец обязан выплатить потребителю неустойку в размере 1% стоимости товара. Если покупатель не желает отказывать себе в привычном комфорте в течение двух недель, пока ремонтируется его изделие или в течение другого срока, установленного по обоюдному согласию, он может потребовать от продавца предоставить ему на этот срок в пользование аналогичный прибор из специального обменного фонда. Впрочем, мне никогда не приходилось слышать, чтобы такая услуга где-нибудь предоставлялась.
б) «Замены на аналогичный товар надлежащего качества. »
Если вы не верите, что вещь может быть вообще качественно отремонтирована или мастерская не кажется вам надежной, то имеете право просто потребовать замены товара на такой же.
в) «Соответственного снижения его покупательной цены. »
Теоретически можно договориться с магазином о том, что вы соглашаетесь владеть не очень качественным прибором, а магазин возвращает вам часть его стоимости. Хотя, честно говоря, трудно себе представить такую ситуацию в реальной жизни. Зачем человеку нужен сломанный телевизор, даже если он стоит дешевле исправного?
г) «Замены на такой же товар другой модели с соответствующим пересчетом покупной цены. »
Другими словами, если у вас сломался, например, телевизор и вы больше не доверяете выпустившей его фирме, то можете взять другой, доплатив разницу. Если же новый телевизор дешевле старого, то разницу возвращает магазин.
д) «Расторжения договора и возмещения понесенных из-за плохого качества товара убытков. »
Всем понятно, что такое расторжение договора: вы возвращаете товар, вам возвращают деньги. А вот вопрос об убытках решается только через суд. Если, например, тот же телевизор не просто испортился, а сгорел, превратив в пепел новенькую стенку, то можно обратиться в суд с требованием взыскать с магазина стоимость испорченной мебели.
Кроме всего вышеперечисленного, закон предоставляет потребителю право в течение двух недель со дня покупки обменять или сдать качественную вещь. Никаких так называемых уважительных причин для этого приводить не нужно. Достаточно сказать, что вам не понравилась форма изделия, его цвет, габариты, фасон или не устроили рабочие характеристики. Но это возможно лишь в том случае, если прибор не находился в эксплуатации.
Если судить по статьям закона, права покупателя в нашей стране защищены наилучшим способом. Однако, естественно, реальная жизнь вносит свои коррективы. Если в гарантийном ремонте сегодня потребителю практически никогда не отказывают, то добиться замены товара или возврата денег бывает весьма трудно. Подчас дело доходит до рукоприкладства, и слишком настойчивого покупателя просто выбрасывают за дверь вместе с его товаром.
Как защититься, как заставить продавца исполнить требования закона и покупателя? Об этом корреспонденту «ФАКТОВ» рассказывает начальник Управления защиты прав потребителей в сфере обслуживания Госстандарта Украины Владислав Ермаков:
-- Прежде всего потребитель должен позаботиться о себе сам. При покупке товара необходимо внимательно проследить за тем, чтобы продавец правильно указал в паспорте изделия дату продажи, поставил печать магазина и расписался в положенном месте. Все эти документы обязательно нужно сохранить. Ведь именно они являются основанием для получения гарантийного обслуживания.
Нам уже удалось добиться того, что в больших магазинах эти правила практически всегда выполняются. Однако ситуация в целом на потребительском рынке внушает опасения. Посмотрите, сколько сейчас сложной бытовой техники продается на базарах. И ее надежность очень невысока.
Тем не менее люди приобретают такие вещи, в основном потому что они дешевле, чем в магазине. Но при этом покупатели сильно рискуют, так как на базаре могут продать изделие вообще без сопроводительных документов и даже без чека, который подтверждает факт купли-продажи. Человек, купивший на рынке такой товар, остается абсолютно незащищенным. Ведь очень трудно, почти невозможно впоследствии доказать, что товар был куплен именно у этого продавца.
-- А если вещь приобретена в магазине и все документы у покупателя в порядке, но продавец отказывается выполнять его требования?
-- Если покупатель хочет обменять или вернуть товар, а сотрудники магазина отказываются выполнить его требование, нужно написать заявление-претензию на имя директора. В этом документе должны быть указаны дата покупки прибора, характер поломки, требование покупателя, а также просьба аргументированно ответить, почему оно не выполняется.
Заявление-претензию необходимо составить в двух экземплярах: один для себя и один для магазина. Попросите работника магазина расписаться на вашем экземпляре документа. Это подтвердит факт и дату обращения. После этого, согласно закону, магазин обязан дать вам письменный ответ.
-- Но, к сожалению, в законе есть лазейка, которая позволяет магазинам уклоняться от выполнения своего долга. Там записано, что для замены товара может потребоваться проверка его работоспособности.
-- В таких случаях в течение трех дней создается экспертная комиссия, которая дает заключение, а результаты сообщаются потребителю на протяжении двух недель.
-- Как правило, экспертизу проводит сервисная организация. Туда покупателя и направляют. А в мастерской говорят, что они письменных справок не предоставляют или дают только устные заключения. У них такой договор с магазином. Затем, если покупатель на это согласился, прибор раскручивают и дают устное заключение, что он сломан по его же вине. Да еще для уверенности что-нибудь там оторвут. Вот и остается потребитель со сломанной вещью и без документов.
-- Ни в коем случае нельзя давать раскрывать прибор, если вам не дают никаких письменных документов. Потребитель должен знать, что, когда изделие принимают на ремонт в мастерскую, обязательно оформляется акт приемки с указанием дефектов. Этот документ остается у покупателя. Если обслуживающая организация отказывает потребителю в его правах, то нужно написать заявление-претензию на имя директора мастерской. (Вообще при возникновении конфликтных ситуаций все свои действия нужно фиксировать письменно, никак не реагируя на то, что вас обвиняют в бюрократизме. Впоследствии, в случае судебного разбирательства, эти документы могут понадобиться. -- Авт. )
Причем потребитель должен добиваться того, чтобы прибор раскрутили в его присутствии. Он также вправе пригласить своего специалиста, который проследит за тем, чтобы никто ничего в приборе не повредил. По результатам обследования составляется акт экспертизы, в котором должны быть указаны только объективные данные.
Считается, что прибор вышел из строя по вине пользователя, только если в нем обнаруживаются конкретные повреждения: сломан корпус, оторвана микросхема или на платах видны отчетливые очертания кофейных пятен.
Если же никаких видимых разрушений в приборе нет, то можно почти с уверенностью говорить о том, что он поломался по вине производителя.
-- Но ведь в магазине или мастерской могут просто отказаться принять заявление. Ведь не заставишь же их расписаться силой.
-- Существуют разные способы. Например, можно отправить заявление заказным письмом с уведомлением о вручении. Подпись сотрудника магазина на уведомлении является документальным подтверждением того, что письмо получено.
И, конечно, если покупатель видит, что его права грубо попираются, он может обратиться к специалистам -- в региональное управление по защите прав потребителей. Там ему помогут и советом и делом. У нас есть рычаги для того, чтобы заставить нерадивых продавцов соблюдать закон. Мы даже имеем право подать на магазин в суд от имени покупателя.
Магазин, нарушивший закон, обязан полностью рассчитаться с потребителем, а также уплатить штраф в десятикратном размере стоимости товара, из-за которого возник конфликт. Правда, деньги идут в бюджет, и потребитель получает только моральное удовлетворение. Но зато это урок для продавца.
-- А как быть, если поломка произошла из-за неправильной установки прибора?
-- Пакет эксплуатационных документов дает право не только на гарантийное обслуживание, но и на установку. Если вы купили телевизор, то представитель магазина или сервисной организации должен прийти к вам домой и установить его: подключить к сети, показать, как им пользоваться. То есть предоставить квалифицированную консультацию.
-- В соответствии с законом, наибольшая нагрузка по выполнению гарантийных обязательств ложится на магазин. Именно он обязан в случае чего заменить товар, вернуть покупателю деньги. Все это убытки. В то же время производитель, выпустивший некачественный товар, остается как бы в стороне.
-- Это не так. Между продавцом и изготовителем (или оптовым поставщиком) обязательно существует договор, в котором предусмотрены случаи, когда изделие не выдерживает гарантийного срока эксплуатации. Если магазин по вине изготовителя вынужден был заменить прибор, компенсировать всю или часть его стоимости, то изготовитель обязан возместить ему убытки.
-- Отчего же сотрудники магазинов так сопротивляются?
-- Для них это морока. Так же, как покупателю трудно получить деньги от продавца, продавцу трудно добиться денег от изготовителя. Он ведь вынужден проходить тот же путь: предоставлять и рассматривать документы. Если изготовитель не согласен с претензией, то нужно создавать конфликтную комиссию, разбираться с каждым изделием. А это очень трудоемкий процесс. Поэтому магазины, конечно, стараются по возможности избегать таких ситуаций.
Другое дело -- торговые точки, которые приобретают дешевую технику без оформления всех необходимых документов, надеясь, что, может быть. как-нибудь пронесет. Тогда предприниматель, в случае поломки прибора, всю тяжесть ответственности берет на себя.
«Facty i kommentarii «. 01-Декабрь-2000. Экономика.