В столичном управлении по защите прав потребителей лишь констатируют, что сервисные центры массово нарушают права потребителей
Купив дорогой iPad, киевлянка решила для экономии времени в этом же магазине оплатить платинум-пакет по настройке интернет-планшета. В итоге женщина вышла из популярного супермаркета бытовой техники с… неработающей покупкой и без гарантийного талона. Обратившись в управление по защите прав потребителей, пострадавшая не получила даже стандартной отписки, а проверка магазина закончилась… ничем.
— В сентябре 2011 года я купила на 18-летие дочери iPad, — рассказала «ФАКТАМ» Раиса Моисеева. — Тогда он стоил 10 тысяч гривен. Поэтому я оформила кредит. Ведь у меня, преподавателя иностранных языков в вузе, не так уж много свободных средств. Сразу после покупки мне предложили настроить iPad, подключить его к интернету и научить пользоваться гаджетом. Я оплатила самый дорогой пакет — 1400 гривен. Пока мастера настраивали новенький iPad, а дочку учили им пользоваться, прошло часа два с половиной. Но когда я спросила: «А дома этот аппарат работать будет?» Мне ответили: «Конечно, нет!» и объяснили, что надо купить специальную карточку, которой у них в продаже не оказалось.
— Что за карточка?
— Она похожа на обычную sim-карту для мобильного телефона. В ней — маленький золотистый чип. Его вырезают специальными ножницами, а затем устанавливают в iPad. Я спросила продавца, где можно купить такую карточку, чтобы установить ее у них в магазине. Но мне заявили: у нас… нет ножниц для обрезания этих карточек. И, видимо, как платинум-клиенту, буркнули: «Женщина, купите карточку, сами поставьте, и будет вам работать!»
На следующее утро я поехала в магазин «Мобилочка», расположенный возле цирка. Продавец заверил, что нужная карточка есть, и взял за ее обрезку 50 гривен. Но, установив и включив iPad, сказал, что планшет «не видит карточку». Когда он попытался эту треклятую карточку вынуть, крышка iPad-а не открылась. Я испугалась, что нежная техника может сломаться, забрала iPad и снова пошла в магазин, где делала покупку.
Но там был уже другой мастер. Он сказал: iPad открыть несложно, надо только… скрепочкой поддеть. Однако не смог этого сделать. Еще один «наладчик» долго крутил чудо техники. И тоже не смог мне помочь. Я напомнила, что мне забыли выдать гарантийный талон. На что они заявили: после вчерашней смены все бумаги уже выбросили. И отправили меня к администрации магазина — мол, напишите заявление, чтобы вам прислали новый гарантийный талон из Америки.
Часа полтора я никак не могла добиться восстановления гарантийного талона и настройки iPad-а. Говорили: вам его сломали непонятно где и теперь надо чинить в сервисном центре. Честно говоря, на дорогой пакет я согласилась только ради того, чтобы не бегать по городу в поисках человека, который поможет мне привести технику в рабочее состояние. Это, конечно, дорого, но я-то была уверена, что, заплатив немалую сумму, выйду из магазина с работающим iPad-ом и довольной дочкой. Вместо этого пришлось ехать в сервисный центр на улицу Обсерваторную, где меня «обрадовали» — ремонт обойдется в 150 долларов. Я снова отправилась в магазин.
Тот самый мастер, который настраивал iPad, обвинил меня в том, что я «чайник» (новичок, не разбирающийся в технике), поставила непонятно где купленную карточку, и поэтому сама виновата.
Я потом объездила множество сервисных центров, и мне сказали, что ножницы для обрезки карточек стоят 30 долларов. Считаю, что фирма, которая за подключение и настройку дорогой техники берет большие деньги, вполне может купить такое оборудование.
— В итоге, вместо того чтобы быстро и с гарантией купить хорошую вещь в известном магазине, я потратила больше месяца на то, чтобы хоть как-то решить проблему с этим iPad-ом, — возмущается Раиса Моисеева.
— А магазин предлагал свою помощь?
— Нет! Я написала им несколько писем и не получила ни одного ответа. Гарантийный талон мне так и не отдали. Кстати, моя дочка, разобравшись, сказала, что те настройки, за которые я заплатила 1400 гривен, она вполне могла бы установить сама.
— Сейчас iPad работает?
— Да, но после того как его починили за 500 гривен в сервисном центре, который я нашла сама. Но он уже не на гарантии. Мне еще повезло, что когда вскрывали iPad, у него не треснуло стекло, как это часто случается. Иначе ремонт совершенно нового устройства обошелся бы на тысячу гривен дороже. В октябре прошлого года я написала жалобу в управление по защите прав потребителей, но ответа не получила до сих пор. Конечно, каждый покупатель хочет выйти из магазина с уже настроенным компьютером. Но мой собственный опыт научил меня: лучше разобраться, найти опытных мастеров, если не хочешь потерять деньги и нервы.
Пресс-секретарь управления по защите прав потребителей Киевской горгосадминистрации Алена Клюцук пояснила, что ответы на жалобы потребителей управление отсылает в письменном виде. Возможно, адресованное Раисе Моисеевой письмо затерялось где-то на почте. На официальный запрос «ФАКТОВ» в управлении ответили: по жалобе женщины была проведена проверка магазина. И выяснилось: оказывается в пособии пользователя iPad-а нет предупреждения о том, что sim-карта в персональный компьютер должна устанавливаться особым образом, причем квалифицированным специалистом. То есть потребителю не предоставили вовремя доступную и достоверную информацию о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара.
К тому же руководство магазина не дало письменных объяснений по заявлению потребителя. Главное управление своим письмом обязало магазин устранить нарушения, но его администрация и на этот «знак внимания» никак не отреагировала. Поэтому управление направило письмо в прокуратуру Подольского района столицы.
Чтобы выяснить, наказали ли кого-нибудь в магазине за недобросовестную услугу, и узнать у специалистов управления, как следует поступать потребителям, попавшим в подобную ситуацию, я позвонила исполняющему обязанности начальника отдела контроля и надзора за качеством услуг управления по защите прав потребителей Дмитрию Гудыменко. На мой вопрос, почему Раиса Моисеева так и не дождалась от управления какой-либо защиты своих прав, я с удивлением услышала следующее:
— А чего же она хотела? Ведь покупательнице сказали, что аппарат, который обламывает эти карточки, неисправен, и предложили подойти на следующий день.
— Но женщина объяснила, что договорилась с магазином о покупке карточки в другом месте. И проверить, работает ли iPad, она собиралась именно там, где приобрела его.
— Какая разница, кто кому что говорил! Она может теперь рассказывать все, что угодно. По факту обращения мы проверили предприятие, обязательства предоставили.
— Что значит «обязательства предоставили»?
— «Вирiшити згiдно з вимогами чинного законодавства». Общая фраза.
То есть ни штрафов, ни взысканий по отношению к магазину не последовало.
Как удалось выяснить у Дмитрия Гудыменко, на магазин должны были составить протокол об административном правонарушении из-за того, что покупателю не предоставили… своевременную и доступную информацию. Женщине, однако, оказали некачественную услугу. Но поскольку для составления протокола из магазина никто не явился, управление по защите прав потребителей дальнейшее решение вопроса предоставило прокуратуре. Что касается штрафов, то они взыскиваются комиссией при Киевской горгосадминистрации. Даже если бы каким-то чудом и дошло до штрафа, его максимальный размер составил бы 170 гривен. И тут сам чиновник удивился: «Как магазин мог быть оштрафован, если не составлен протокол?!» Круг замкнулся.
Магазин известной сети не предпринял даже попыток уладить конфликт с Раисой Моисеевой, поскольку, по словам Дмитрия Гудыменко, «предприятие не посчитало нужным». Оказалось, женщине надо было обратиться в суд, платить адвокату за грамотное составление иска, тратить время. А для чего же тогда управление по защите прав потребителей?
— Если рассмотрение дела не устраивает человека, это не значит, что управление бездействует, — выпалил чиновник. — Многие считают: «Если мне деньги не вернули, то зачем вы (управление. — Авт.) нужны?» Это мы слышим по сто раз в день.
— А вы можете как эксперт, работающий в отделе контроля и надзора за качеством услуг, дать совет людям, которым оказали некачественную услугу: куда им обращаться и что делать?
— Некачественная услуга в чем заключается?
— Например, некачественно установили оборудование на тот же iPad.
— Есть порядок обращений, предоставления информации. Я не хочу ничего комментировать, чтобы потом ко мне не было вопросов.
Действительно, зачем чиновнику отвечать на прямые вопросы, касающиеся его прямых обязанностей? Кстати, через пресс-службу Дмитрий Гудыменко распространил отчет о проделанной работе: «В течение 2011 года и января 2012 года в главное управление поступило 165 заявлений потребителей о некачественно оказанных услугах гарантийного обслуживания и ремонта бытовых приборов, а также другой электронной техники. Чаще всего граждане жаловались на нарушение сроков гарантийного ремонта, на безосновательный отказ по выполнению гарантийных обязательств, на неправильно оформленную документацию (в гарантийных талонах не указывают даты сдачи товара в ремонт и время его проведения), а также на отказ выдачи актов технического состояния товаров. По результатам обращения потребителей специалистами главного управления проверено 115 авторизованных сервисных центров».
И ни слова о том, как были наказаны сервисные центры. Хотя бы один лишили лицензии? Почему бы не проводить такие проверки совместно с органами, уполномоченными закрыть плохо работающий центр? Из отчета непонятно, исправили хотя бы одному потребителю то, что некачественно починили? Зато потребители, «пытаясь сэкономить свои средства, самостоятельно настраивают и подключают сложную бытовую технику, хотя в договорах или пакетах услуг четко определено: товар требует подключения специалистом».
— По всем вопросам, касающимся технического обслуживания продукции, следует обращаться по телефону горячей линии, указанному в гарантийном талоне, — говорит директор департамента дистрибуции Applе компании ERS (представляющей «яблочную» продукцию в Украине) Сергей Кадулин. — Если речь идет о ремонте, не стоит спешить и звонить в первый же сервисный центр, выданный интернет-поисковиком. Обращаться следует в авторизованные сервисные центры, которые проходят процедуру авторизации, получают сертификат соответствия, их персонал проходит обучение и переподготовку. К тому же у них всегда есть в наличии оригинальные запчасти производителя.
Кстати, в интернете среди десятка столичных сервисных центров, обещающих за два часа починить любой гаджет, попался только один авторизованный. По словам Сергея Кадулина, Раиса Моисеева обратилась в сеть магазинов — партнеров Applе в Украине. Но то, что случилось после покупки iPad-а, скорее всего, объясняется тем, что женщине попался неквалифицированный сотрудник магазина. Сергей Кадулин пообещал связаться с магазином, чтобы такие неприятные случаи больше не повторялись.
Советы потребителю