Коммерческий директор компании рассказал «ФАКТАМ», какие нововведения готовит «Киевэнерго» для своих клиентов и как они отразятся на качестве предоставляемых услуг
В начале августа компания «Киевэнерго» открыла новый центр обслуживания клиентов в Деснянском районе столицы. Киевлян планируют обслуживать по принципу «единого окна» — принимать, независимо от района проживания, а также предоставлять полный спектр услуг, касающихся электро- и теплоснабжения. Какие еще нововведения готовит «Киевэнерго» для своих клиентов и отразятся ли они на качестве предоставляемых компанией услуг, «ФАКТЫ» расспросили у коммерческого директора ПАО «Киевэнерго» Максима Рабиновича.
— Чем, собственно, новые центры обслуживания, открытые «Киевэнерго» в этом году, отличаются от существующих?
— Центры обслуживания на сегодня — важная «точка» взаимодействия с клиентами. Ежемесячно мы принимаем до 20 тысяч бытовых клиентов и 21 тысячу юридических лиц. Соответственно, клиентам должно быть удобно добираться и комфортно находиться в этих центрах.
Поэтому, во-первых, мы постарались выбрать места расположения центров обслуживания клиентов (ЦОКов) таким образом, чтобы людям было удобно добираться до них как на машине, так и общественным транспортом. Во-вторых, ввели принцип обслуживания бытовых клиентов в ЦОКе независимо от места их проживания. В-третьих, внедрили принцип «единого окна». В ЦОКе человек может решить любой вопрос взаимоотношений с компанией. В-четвертых, приняли единые стандарты обслуживания. Мы отказались от окон справок, и теперь клиент сидит рядом с сотрудником, что способствует более доверительным отношениям.
Появятся зоны ожидания с WI-FI и администраторы, которые смогут сразу давать консультации клиентам, а также создана система электронной очереди, работает банковское отделение, действует электронная информационная справка...
Первый «пилотный» ЦОК был открыт компанией в Дарницком районе на улице Бориспольской, 6а, затем — на Троещине (улица Закревского, 14). Новый флагманский ЦОК первым предоставит все услуги «Киевэнерго» касательно как поставок электроэнергии, так и отопления и горячего водоснабжения: в ЦОКе клиенты компании смогут оформить заявление на подключение к нашим сетям, заявление на регистрацию льгот или субсидии, решить вопрос о предоставлении отчетов и расчетов, подать заявку на установку или замену счетчика или другую услугу, заключить договор на поставку, провести сверку, а также сформировать график погашения задолженности, ознакомиться с информацией о действующих тарифах, получить информационную консультацию...
До конца 2013 года будут открыты еще два ЦОКа в Шевченковском и Соломенском районах.
— На открытии нового центра обслуживания клиентов вы заявили, что одно из главных направлений работы «Киевэнерго» сегодня — формирование отношений со своими клиентами. Зачем это компании-монополисту?
— Сегодня стратегическая задача компании (и это задача, которую поставил перед нами основной акционер — компания ДТЭК) — повысить качество и уровень удовлетворенности обслуживания жителей столицы. Ведь, откровенно говоря, на сегодняшний день уровень удовлетворенности киевлян нашими услугами достаточно высокий только по одной простой причине — как раз потому, что «Киевэнерго» является монополистом. Но как только рынок «откроется» (и этому есть примеры в странах Европы), уровень удовлетворенности, если не принимать никаких шагов, снизится.
— Хорошо, и с чего же вы решили начать, так сказать, упреждение этого процесса?
— Мы акцентируем внимание на четырех ключевых направлениях. Прежде всего, это создание новой инфраструктуры по взаимодействию с клиентами (ЦОК нового формата, модернизация контакт-центра, создание клиентского сайта). Второе — внедрение единых стандартов обслуживания во всех точках. Третье — внедрение новой модели управления и всех новых процессов внутри компании. И четвертое — внедрение автоматизированных комплексов, которые должны способствовать этой эффективности.
Сегодня проходят изменения в работе нашего контакт-центра (номер для звонков со стационарного телефона
Это даст возможность ускорить процесс реагирования на запросы клиентов, одновременно принимать больше звонков. Сегодня ежемесячно в контакт-центр обращаются от 50 до 70 тысяч киевлян. А после установки нового программного обеспечения мы готовы принимать практически неограниченное количество звонков.
— Вы упомянули о запуске нового сайта «Киевэнерго». Так ли необходим специальный сайт, если существует круглосуточный контакт-центр?
— Просто хотим предоставить нашим клиентам возможность выбора. Пускай каждый выбирает максимально удобную и комфортную для себя форму общения с компанией: звонок в контакт-центр, личное посещение ЦОКа или интернет-сайт. Сегодня сайт находится на стадии тестирования, он начнет работать с сентября.