Известный киевский ресторатор, составив 20 советов, как пережить сложное время с пользой для себя, решила поделиться личным опытом в книге «Кризис без паники»
Как только я переступила порог ресторана «Коммунальная квартира», в заведении… погас свет. Маргарита Сичкарь тут же распорядилась на каждом столике зажечь свечу. И что интересно: за полчаса, которые мы с ней беседовали, ни один посетитель не покинул ресторан, а новоприбывших оказалось столько, что свободных мест в залах практически не осталось.
- Маргарита, кризис коснулся ваших ресторанов?
- Конечно! Посещаемость снизилась процентов на 30-40, средний счет на человека тоже существенно уменьшился. И вот вы видите: уже даже свет стали выключать.
- И вы так спокойно об этом говорите? Еще и книгу пишете «Кризис без паники». Это будут советы рестораторам?
- Нет, книга к ресторанному бизнесу не имеет абсолютно никакого отношения. Я в ней дам читателям советы по самоорганизации во время кризиса, которые лично опробовала. Поверьте, кризис — очень даже хорошее время для тех, кто хочет что-то изменить в своей жизни. Это время… шансов! Кстати, в книге будет указан обратный адрес, по которому читатели смогут присылать свои советы, делиться оригинальными идеями. Но, думаю, пересказывать содержание ни к чему. Книгу нужно прочесть от корки до корки. Она появится в продаже весной.
- На чем вы экономите?
- Ну, например, кушаю преимущественно в своих заведениях. С одной стороны, так экономлю свой бюджет, с другой — мое присутствие автоматически повышает качество обслуживания. Честно говоря, даже не припомню, когда последний раз была в других ресторанах. Я уже давно не хожу и по дорогим магазинам. И не сильно от этого, честно сказать, страдаю.
Что еще? Пересмотрела свой гардероб. Например, перешив старую шубу, получила новую — это обошлось мне раз в пять дешевле, чем если бы такую же я купила в магазине. На вещах экономит и муж (известный футболист Владислав Ващук. — Авт. ).
- А как сохраняют деньги ваши клиенты?
- Очень популярными сейчас стали бизнес-ланчи. Если раньше гости заказывали обед по меню, то теперь считают деньги. Бизнес-ланч за 70 гривен в ресторане высокого уровня — это весьма выгодно. А еще люди стали экономить на алкоголе, вместо французских и итальянских заказывая менее дорогие вина — чилийские, грузинские…
- Хотите сказать, что из премиум-класса клиенты переходят…
- … Да, в средний! Я когда жила в Москве в 1997-1998 годах — это было время дефолта, — наблюдала то же самое! Олигархи, которые ездили на «шестисотых» «мерседесах», переместились в недорогие рестораны. Кстати, в фаст-фудах выторг сейчас вырос практически в полтора раза! Это очень существенный показатель.
- Но немало ведь заведений в Киеве уже и закрылось…
- В основном те, которые размещались в арендованных помещениях, и те, в которых обслуживание и кухня были не очень хорошего уровня. Быть или не быть заведению, клиент голосует своими деньгами, которые либо оставит здесь, либо предпочтет соседнее заведение, где чувствует себя комфортнее.
- Маргарита, вы говорите, что сейчас популярны бизнес-ланчи. А правда, что для их приготовления используют остатки еды? В одной из телепрограмм об этом рассказал бывший сотрудник одного киевского ресторана.
- В хороших заведениях такого просто не может быть! Для приготовления бизнес-ланча используются менее деликатесные продукты — например, не новозеландская баранина, а наше отечественное мясо, поэтому он дешевле. Но качество блюд никоим образом не страдает. Что касается «недоедков», они никогда не идут в переработку. В хорошем ресторане остатки еды упаковывают в разовую посуду и отдают клиенту с собой. В плохих — после банкета то, что осталось на тарелках нетронутым, доедает персонал или все это просто разворовывается.
- А правда, что иногда официанты, пользуясь тем, что клиент подшофе или не очень разбирается в элитном алкоголе, вместо дорогого напитка в бокал наливают дешевый — и гость этого даже не замечает?
- Не думаю. В ресторане, где предлагают вина премиум-класса, в штате обязательно есть сомелье. По этикету он приносит заказчику бутылку, открывает у него на глазах и наполняет содержимым бокал. Дорогой алкоголь никогда не разливается за барной стойкой! Более того, пробка от бутылки кладется на блюдечко и преподносится клиенту, чтобы он мог убедиться: она не пахнет плесенью и, следовательно, вино хранилось правильно.
- Слышала, люди стали экономить на десертах…
- Время кризиса весьма благоприятно для похудения (улыбается). Но, с другой стороны, сладкое поднимает настроение, поэтому у нас десерты не очень дорогие — клиенты должны иметь возможность побаловать себя тортиками, пирожными… В некоторых заведениях, знаю, десерты подают как бонус к основной еде, предлагая их за 50 процентов стоимости.
- В отдельных ресторанах уменьшили порции при том, что цены остались прежними.
- Это очень грубая ошибка менеджмента, из-за нее заведение может потерять постоянных клиентов. Зная, какого объема была порция прежде, и увидев, что она уменьшилась, а стоит так же, гость чувствует себя «лохом», которого «развели». И если в этот раз он и заплатит, то скорее всего больше в этот ресторан не придет! Лично я как ресторатор в такие игры не играю. Это откровенное ЖЛОБСТВО!
«Экспериментировать» со старым меню — делать порции меньше или повышать цены — нечестно! Знаете, есть неписаное правило: человек, которому понравилось, скажет троим, а тот, кому НЕ понравилось, сообщит шестерым. Правильнее вводить новые блюда, что я и делаю. Клиенты очень чувствительны. Если начнешь относиться к ним неуважительно — завтра ты банкрот!
- Отразился ли кризис на чаевых, которые оставляют гости?
- Разумеется. Чаевые тоже снизились. Официанту теперь приходится о-о-очень постараться, чтобы получить такую же сумму, что и раньше. Я вот недавно провела для персонала своих ресторанов тренинг «Сервис класса люкс», потому что повысить качество обслуживания — это способ удержать клиента в нынешних условиях и самим благодаря этому удержаться на плаву. Обслуживание должно быть таким, как будто пришедший в ресторан гость — королевская особа, и не меньше! Клиента нужно встречать так, словно его здесь ждали всю жизнь! Кстати, во время кризиса клиенты стали более эмоционально уязвимы, что нужно учитывать.
- Буквально на днях знакомый иностранец рассказывал, как в одном киевском ресторане, куда он зашел пообедать, персонал вел себя так, будто делал ему большое одолжение — за его же деньги…
- Вообще это очень странно, когда даже во время кризиса люди не дорожат работой. Мы, например, сократили персонал на 30 процентов, оставив только ЛУЧШИХ! Ведь что получалось? Почему-то одни официанты могут обслуживать шесть столов, в то время как другие еле с одним справляются. Вот этих вторых мы и сократили.
- Сейчас какие только бонусы не придумывают, чтобы привлечь клиентов. Недавно в одном из ресторанов мне пытались продать за 150 гривен 50-процентную скидочную карточку. Еле «отбилась»…
- Да, сейчас многие заведения придумывают всяческие «заманухи». Например, в некоторых ресторанах есть так называемые «счастливые часы», когда можно покушать с 50-процентной скидкой. Моя дочь, которая живет в Милане, старается попасть в рестораны именно в это «хеппи-время». Я же всегда, прежде чем что-то внедрить, «примеряю» на себя: было бы лично мне как клиенту это интересно? Поэтому подобные акции не ввожу.
Мы сейчас активно развиваем, например, кейтеринг, то есть выездное обслуживание. Дни рождения ведь, несмотря на кризис, все равно отмечают и будут отмечать. Домой можно заказать повара, официанта, которые организуют праздник не хуже, чем в ресторане. Кстати, такой банкет обойдется примерно на 30 процентов дешевле, чем если бы вы его устроили у нас. В ресторане вы ведь платите еще и за интерьер! А выездное обслуживание выгодно и клиенту, и нам, так как в зале освобождаются места.
- Еда готовится в ресторане или дома у заказчика?
- По желанию. Очень часто повар готовит из продуктов клиента у него на кухне.
- Что можете посоветовать клиентам ресторанов, которые хотят и вкусно поесть и сэкономить?
- Прежде чем заказать какое-то блюдо, задайте себе вопрос: какую пользу оно принесет вашему организму. Такой подход позволит избежать всяческих излишеств, а это уже экономия.
- Ну а гурманам, для которых в первую очередь важно насладиться вкусом?
- Если есть возможность лакомиться деликатесами — лакомьтесь! Мы, рестораторы, только «за»! (улыбается).
- В вашей книге «Дневник ресторатора» вы пишете, что не стоит заказывать в ресторане то, что можно самим приготовить дома…
- Конечно! В ресторане нужно заказывать то, что никогда в жизни вы приготовить не сможете. Нет смысла заказывать в дорогом ресторане жареную картошку, которую вы в состоянии пожарить сами. Тем более вы понимаете, что стоит она «три копейки». Есть смысл заказывать блюда, для создания которых требуется высочайший уровень поварского мастерства.
- До кризиса многие брали в рестораны детей. Сейчас так же берут?
- Детское меню в заведениях обычно самое дешевое, так что никто из посетителей еще на этом не разорился. А вообще, экономить на детях — последнее дело.