79-летний житель Одесской области, пытаясь заменить неисправный холодильник, который был на гарантии, столкнулся с жесточайшим сопротивлением украинских представителей фирмы «Самсунг»
Два года назад 79-летний Виталий Милошевич, житель Коминтерновского района Одесской области, приобрел холодильник фирмы «Самсунг». Покупка оказалась недешевой — на то время 3 тысячи 200 гривен (сейчас подобная модель «тянет» почти на пять тысяч), деньгами пенсионеру помогли родственники. Некоторое время холодильник работал нормально, а 25 апреля этого года сломался. Владелец подал телефонную заявку на бесплатный ремонт (холодильник еще находится на трехлетней гарантии) в сервисный центр фирмы «Самсунг» в Киеве.
— Из киевского сервисного центра фирмы «Самсунг» через два дня ответили, что заявка на ремонт отправлена в одесский филиал — «Пальмиру Сервис», — рассказывает «ФАКТАМ» Виталий Милошевич. — Через пару дней пришел мастер и выполнил ремонт, но назавтра холодильник снова перестал работать. Через неделю сделали повторный ремонт — с таким же результатом. 18 мая после долгих переговоров холодильник забрали в сервисный центр «Пальмира Сервис».
Восьмого июня мне сообщили, что исправить поломку невозможно и агрегат придется менять на новый. Спустя еще десять дней я с большим трудом дозвонился менеджеру сервисного центра «Пальмира Сервис» Татьяне Владимировне. Она сказала, что документы на обмен готовы, велела приехать, забрать их и отправиться в магазин, где я покупал холодильник. Дескать, там на основании этих документов мне выдадут новый.
Я поинтересовался: «Зачем мотаться туда-сюда более 100 километров, тратить время, деньги, здоровье и свои нервы, чтобы исправить недоработки фирмы, которую вы представляете? Что мешает вам привезти мне новый холодильник?» В ответ прозвучало: «У нас такие правила».
Пришлось просить о помощи сына. В конце июня я вместе с ним отправился в магазин «Реал», где два года назад покупал холодильник. Там нас ждал неприятный сюрприз: недавно у магазина появился новый хозяин, и теперь он называется «Ашан». И на этом основании в обмене нам отказали.
«Ситуация для нас не нова, — заявили в сервисном центре „Пальмира Сервис“. — Приезжайте к нам и пишите заявление, мы отправим его в киевский сервисный центр».
— Писать, правда, ничего не пришлось, — говорит Сергей, сын пенсионера. — Текст заявления там заготовлен заранее. Но видели бы вы этот текст! На стандартном бланке заявки на обмен неисправного холодильника черным по белому написано: во-первых, подписав данный документ, я автоматически отказываюсь от всех претензий к украинскому представительству фирмы «Самсунг» и никогда и нигде их (претензии) предъявлять не буду. Во-вторых, вышеназванная организация оставляет за собой право не привязываться к какому-либо конкретному времени. (Иными словами, ждать обмена неисправной техники можно годами, без всяких юридических последствий для фирмы.) И в-третьих, компенсация за неисправный холодильник может быть выплачена не полностью, а частично.
Самым удивительным оказалось «юридическое обоснование» этого договора: так как украинское представительство фирмы «Самсунг» не является производителем товара, то с него не может быть никакого спроса в принципе! Напрашивается элементарный вопрос: в таком случае имеет ли отношение данная организация к производителю товара? Эти пункты договора я просто вычеркнул, сделав приписку, что категорически с ними не согласен. И дописал: если через месяц отцу не доставят исправный холодильник, то я подам в суд.
В конце июля — начале августа позвонил менеджер торгового комплекса «Ашан». Оказывается, владелец заведения, узнав о проблеме, в виде большого исключения решил пойти нам навстречу — то есть поменять неисправный холодильник на новый. Единственное обязательное условие: возврат неисправного холодильника на склад магазина «Ашан».
Снова звоню в одесский сервисный центр и прошу его сотрудников доставить в «Ашан» неисправный холодильник, который у отца забрали еще в мае. Казалось бы, чего проще? Тем более что я готов был оплатить расходы по его доставке, хотя не обязан этого делать. Однако моя просьба вызвала у сотрудников «Пальмиры Сервис» легкую панику: «Звоните по этому вопросу в киевский сервисный центр».
Однако из Киева мне сообщают: вернуть неисправный холодильник невозможно, так как он уже… утилизирован. Обращаюсь к менеджеру одесского центра Татьяне Владимировне. Невозмутимым голосом она просит меня подождать до конца августа (напомню: холодильник сломался в апреле!). Дескать, срок рассмотрения заявки в Киеве три месяца, так что до конца лета обязательно примут решение по многострадальному бытовому агрегату.
Чтобы решить пустяковую проблему — доставить по нужному адресу исправный холодильник, нужны такие сроки? Либо количество неисправной продукции фирмы «Самсунг» столь велико, что сервисный центр просто не в состоянии справиться с лавиной брака, либо сотрудники центра не умеют или не хотят работать должным образом. Иных причин я просто не вижу.
На дворе уже конец октября, а неисправную технику так и не заменили. При очередном моем телефонном звонке представители фирмы наигранно удивляются: «Ай-яй-яй! Неужели вам до сих пор не вернули холодильник? Ну, перезвоните нам, пожалуйста, в понедельник». Таких «понедельников» набралось уже с десяток… Вот уже полгода мой отец вынужден питаться всухомятку либо хранить скоропортящиеся продукты у соседей. Ведь приобретать новый холодильник — достаточно дорогое удовольствие для пенсионера.
Во время последнего посещения «Пальмиры Сервис» я записал адрес центра в столице — какое-то село в Киево-Святошинском районе. «А зачем вам этот адрес?» — поинтересовалась молоденькая сотрудница «Пальмиры». «Хочу, будучи в столице, зайти и посмотреть в глаза вашему руководству». — «Ничего не выйдет. Это адрес только для писем и прочей почты. Наш офис находится совсем в другом месте». — «Где именно?» — «Этого я вам сказать не имею права».
— Клиенту Виталию Милошевичу давно выдан акт на замену изделия в торговой сети, — объяснила корреспонденту «ФАКТОВ» менеджер сервисного центра «Пальмира Сервис» Татьяна Владимировна. — С этим актом потребитель идет в магазин, где приобреталась техника, и делает обмен. Если нет магазина, то по законодательству такие функции должен решать производитель.
— «Самсунг»?
— Да, мы ведь занимаемся бесплатным гарантийным обслуживанием. Заявление клиента я отправила в представительство «Самсунг» в Киеве.
— Значит, Милошевич написал заявление в сервисном центре? — переспросила меня в телефонном разговоре Лилия, оператор киевского представительства. — Ему выдали акт?
— Безусловно. Но бумага вместо холодильника — это как-то несерьезно, согласитесь.
— В данном случае вопрос должен решать магазин.
— Так магазина-то нет!
— Я переключу вас на другого оператора, который вам поможет…
— Меня зовут Татьяна, я старший оператор, — представилась следующая собеседница. — При вашей ситуации вопросы рассматривает юрист Евгений Школа. К нему и должен обратиться клиент.
Телефон юриста упорно молчал. Я связался с Сергеем, сыном Виталия Милошевича, объяснил: надо звонить юристу.
— Спасибо за заботу, но с этим юристом я раз 25—30 пытался связаться, — ответил Сергей. — Его попросту нет на рабочем месте. Не знаю, совпадение это или нет, но на днях со мной связалась Татьяна Владимировна и сообщила: «Пальмира Сервис» готова выплатить моему отцу финансовую компенсацию за холодильник.
Однако не все так просто. Во-первых, точная сумма компенсации не будет превышать изначальной стоимости холодильника — 3 тысячи 200 гривен. А ведь сейчас аналогичная модель «Самсунга» в том же «Ашане» стоит 5 тысяч 400 гривен. Значит, в лучшем случае вернут 60 процентов от сегодняшней цены?
— Данный конфликт регулируется статьей 8 Закона Украины «О защите прав потребителей», — объяснила известный киевский юрист Марина Лебедева. — В законе четко прописано, что покупатель имеет право требовать замену неисправного товара. Указан достаточно небольшой срок, в течение которого должна быть проведена замена, и даже отмечено, что доставка осуществляется за счет производителя. Если же товар не подлежит замене, потребитель может требовать что-то другое. Однако в данном случае очевидно: бытовую технику, о которой идет речь, заменить невозможно. И покупатель должен на этом настаивать!