Портье одного из известных киевских отелей рассказал «ФАКТАМ» о нестандартных услугах, которые просят оказать гости
Продолжается cезон отпусков. Несмотря на непростую ситуацию в стране, люди отправляются на отдых с целью оздоровиться и оздоровить детей.
О том, какие нестандартные услуги предоставляют гостям в гостиницах, «ФАКТАМ» рассказал Иван Хвыль, портье отеля Radisson Blu Hotel, Kyiv, в котором в разное время останавливались Людмила Гурченко, Жанна Агузарова, Андрей Макаревич, Тото Котуньо, Филипп Киркоров, Лариса Долина, Сергей Маковецкий и многие другие известные люди.
— Иван, что же входит в обязанности портье?
— Я встречаю гостей с их багажом и провожаю, а во время пребывания в нашем отеле готов выполнить практически любую просьбу. Например, купить билеты в театр или подзарядку для телефона, заказать цветы и доставить их по нужному адресу, сдать в ремонт обувь и забрать ее оттуда…
— Наверняка бывают и совсем необычные просьбы?
— Например, Жанна Агузарова попросила поселить ее в гостиничном номере на самом верхнем этаже, чтобы была… «связь с космосом». А итальянский певец Алессандро Сафина обратился с просьбой вынести из его апартаментов часть мебели и занести фортепиано, так как накануне ему приснился сон, что репетировать он должен в отеле. Филипп Киркоров пожелал, чтобы его номер был оборудован зеркалом высотой в два метра. Все просьбы мы выполнили.
— Невыполнимые пожелания встречались?
— Расскажу случай. Курить в отеле нельзя. Можно только у его входа. И вот приехал лидер группы «Ленинград» Сергей Шнуров и, узнав об этом, был несколько озадачен. А потом спрашивает: «Ну, а если я все-таки покурю в номере, что будет?» Ему говорят: «Придется платить штраф». Он поинтересовался, какой именно, вынимает из кошелька деньги и с облегчением говорит: «Так я сразу заплачу». Сотрудники отеля заранее брать штраф не захотели, ведь гость еще ничего не нарушил. Но когда музыкант уезжал, как и обещал, штраф заплатил.
А как-то ночью в отель приехали музыканты легендарной группы Boney M. И одна из певиц попросила пришить бисер к платью, которое ей нужно было надеть утром. Что делать? Ночных ателье ведь нет. Но сотрудницы нашей гостиницы все сделали не хуже, чем опытные мастерицы.
— Ситуация почти экстремальная…
— Нет, экстремальная, это когда иностранный гость уезжает, рассчитывается на ресепшне и вдруг в отчаянии говорит: «У меня пропал паспорт!» Я его спрашиваю, не мог ли он забыть его в номере. Ответ однозначный — нет. И все-таки я отправляюсь в номер. А документ лежит… у кровати на полу. Как этот человек был счастлив, что паспорт нашелся!
Бывало и такое, что гости обнаруживали отсутствие документов в аэропорту. Приходилось им доставлять. Нередко забывают и вещи: одежду, обувь, книги, телефоны… Если клиент просит переслать забытое, конечно, делаем это. Но пересылку оплачивает клиент. Как-то один гость забыл чемодан. К счастью, через некоторое время в Киев приехал его друг, он его и забрал.
— Как долго хранятся утерянные вещи?
— Обычные — три месяца. Особо ценные — документы, банковские карточки, украшения, телефоны, планшеты — храним полгода.
— Вспоминаю, как, будучи на курорте Хургада в Египте, я отправилась на экскурсию по Нилу. А там в местном кафе забыла тетрадку с уроками иностранного языка, которые брала у репетитора. Было досадно, ведь восстановить полугодичные записи — нереально. Каково же было мое изумление, когда на следующий день после возвращения в гостиницу мне доставили тетрадь, хотя я об этом никого и не просила, думая, что это бесполезно.
— Такая забота приятна и не забывается. Это очень важно, чтобы гость остался доволен. Тогда он остановится в гостинице еще не раз. Хотя люди разные бывают. Как-то один из гостей при выселении говорит: «Вы мне должны сделать скидку, так как в номере не было горячей воды. Я вынужден был мыться под холодным душем!» Мы удивились: кроме него никто не жаловался. А он стоит на своем. Я предложил ему подняться в номер, проверить. А он: «Мне некогда! Идите сами. Наберите в чашку и принесите». Я так и сделал. Набрал горячей воды. А пока донес, она чуть остыла, конечно. Гость мокнул в воду палец и говорит: «Это горячая, по-вашему?»
— Чем же все закончилось?
— Все-таки мы ему сделали скидку. Зачем? Недовольный гость может рассказать о своем недовольстве еще десяти знакомым, они — еще кому-то. А это значит — потерять потенциальных клиентов. Мы же поступили мудро. Подтверждением этого было то, что гость после того случая еще не раз приезжал к нам.
— Да уж, с такими клиентами нужны железные нервы.
— Иной раз действительно угодить гостю непросто. К примеру, как-то мужчина попросил меня отнести его туфли в мастерскую и покрасить в коричневый цвет. Я все выполнил. Приношу, а он: «Оттенок не тот! Я хотел темнее». А ведь насчет этого он не предупреждал. Я ему предложил снова их перекрасить, но гость отказался. Честно говоря, уже был готов отдать ему деньги за эти туфли из собственного кармана.
— А что, случалось такое, что приходилось выкладывать свои личные?
— Было дело. Как-то я перестраховался — вызвал такси из двух служб одновременно на случай, если одна из машин опоздает. Оба автомобиля приехали своевременно. Одному из таксистов я заплатил неустойку. А второй случай был связан с покупкой букета для гостя. Вазу с цветами я уже нес ему в номер. И вдруг нечаянно сломал одну розу. Сначала хотел «поднять» бутон скрепкой, но подумал: все равно цветок быстро завянет. Потом решил вынуть розу из композиции, но многие ведь считают, что количество их должно быть нечетным. Выход был найден такой. Я позвонил в фирму, где обычно заказываю букеты, и попросил заменить эту розу, заплатив свои тридцать гривен.
— Мне вспоминается история, которую я прочла еще в студенчестве. Мужчина решил поздравить даму сердца с тридцатилетием и подарить ей ровно 30 роз. Но продавец цветов захотел сделать постоянному клиенту приятное и дал ему 40 роз. Мужчина не стал пересчитывать и преподнес букет любимой со словами: «Здесь столько роз, сколько тебе лет, дорогая!» Можете догадаться, что из этого вышло.
— Можно представить. В моей же работе внимательность просто необходима. Вот, к примеру, недавний случай. Поднимаясь на лифте в номер, гость вдруг обнаружил, что потерял айфон. У лифта держал его в руке. И вдруг… нет. Нашел я этот айфон в весьма неожиданном месте — в вазоне в лобби. Как оказалось, у гостя привычка — дома класть айфон на подоконник, где множество горшков с растениями. Видимо, этот «рефлекс» и тут сработал.
— Да, чего только не бывает…
— А одна гостья уронила в раковину дорогую серьгу. Пришлось снимать «колено» и доставать ее. Женщина не верила глазам своим, что ее любимое украшение спасено. Мы, сотрудники отеля, всегда стараемся помочь гостю. Не случайно девиз нашей гостиницы: «Да, я могу». Знаете, иной раз ловлю себя на мысли, что лучше знаю, что нужно клиенту, чем он сам. Вот, к примеру, гость просит купить подзарядку для ноутбука, так как его пришла в негодность. Я думаю: а может, он ошибся и дело вовсе не в зарядном устройстве? Проверяю. Зарядное устройство работает. Причина неполадки оказалась совсем в ином, и мы с сотрудниками ее устранили. Или вот пример. Гость из Китая интересуется, где ближайший банк. Я уточняю, зачем он ему. Оказывается, для того, чтобы поменять китайскую валюту на гривни. Но это можно сделать ведь не во всех банках! Поясняю, где он может решить этот вопрос. И человек не тратит зря время, не нервничает.
— Часто ли гости сталкиваются с мошенничеством?
— Ну, например, некоторые таксисты могут взять втридорога с человека, видя, что он абсолютно не знает маршрута. Шансов стать жертвой мошенников всегда достаточно. Именно поэтому, приезжая в незнакомую страну или город, не стесняйтесь обращаться за помощью к сотрудникам отеля.
— Примерно месяц назад в международном терминале аэропорта я столкнулась с такой ситуацией. Прилетев, вызвала такси. Таксист перезвонил, что ждет меня в обозначенном месте. Я туда — машины нет. Звоню ему. А в двух шагах от меня мужчина с телефоном у уха кричит мне: «Я уже здесь!» И я-то думаю, что он и есть мой таксист. Мужчина выхватывает у меня чемодан и мчится с ним куда-то вперед. И вдруг звонит… прибывший за мной таксист. Я быстро схватила свой багаж, говорю: «Я не ваша клиентка!» А сама подумала: может, это новый вид мошенничества? Возвращаясь из-за границы, люди ведь везут сувениры, иногда в чемодане — фотоаппарат, планшет…
— Действительно, сегодня нужно быть особенно бдительными. Приезжая в незнакомую страну, не гуляйте с большой суммой денег вечером по городу. Оставьте наличные в сейфе в номере или на ресепшне, где к вашим услугам сейф с двумя ключами. Один остается у вас, другой — у сотрудников гостиницы. Ни вам, ни им без второго ключа доступ к содержимому сейфа не получить.
— Скажите, о каких услугах отеля гость чаще всего не подозревает?
— Ну, например, если у вас неудобная подушка, вы можете попросить другую. Меньшую или большую, либо антиаллергенную, если страдаете аллергией. То же касается одеяла: кто-то предпочитает облегченное, кто-то — то, что потеплее. Можно попросить и дополнительные полотенца, если они вам нужны. Но увозить с собой полотенца и халаты в качестве сувениров недопустимо.
— А могли бы вы дать совет тем, кто непременно что-нибудь да забудет в отеле?
— Вынеся из номера багаж, непременно вернитесь в него еще раз и проверьте, не оставили ли что-то. Загляните в шкаф, в тумбочки, в сейф, в ванную комнату… И хороших вам впечатлений от отдыха!