О том, по каким критериям оценивают гостиницы в мире, «ФАКТАМ» рассказали известные в туристической отрасли эксперты
Евро-2012 не за горами. В связи с этим Кабинет министров Украины утвердил порядок присвоения категорий гостиницам — от одной до пяти звезд. Функции присвоения «звездности» возложены на Министерство культуры и туризма Украины.
Свидетельство о присуждении категории гостинице выдается не более чем на три года, а при наличии в отеле системы управления качеством — не более чем на пять лет. Согласно постановлению Кабмина, информация о статусе гостиницы должна быть размещена на фасаде возле названия. О том, по каким критериям оцениваются отели в мире, «ФАКТАМ» рассказали международные эксперты.
- В мире действительно очень много пятизвездочных отелей, при этом иные из них нередко не дотягивают до уровня пяти звезд, — говорит официальный представитель в Украине международной ассоциации The Leading Hotels of the world (»Лидирующие отели мира») Натали Гурьева. — Чтобы помочь путешественникам избежать разочарований, наша организация инспектирует отели, в результате чего лучшие из них попадают в наш каталог самых престижных гостиниц мира «Travel in style». Сегодня в нем 450 отелей из 80 стран мира. Оценкам нашей ассоциации доверяют первые лица государств, королевские особы, мегазвезды. Основанная более
80 лет назад ассоциация, центральный офис которой находится в Нью-Йорке, имеет представительства в 24 странах мира: США, Франции, Англии, Германии, Италии, Испании, Японии, Объединенных Арабских Эмиратах, России… А два года назад появилось представительство и в Украине.
Чтобы попасть в наш каталог, уровень отеля должен соответствовать 800 международным стандартам качества. Оценивается все: как вежливо с гостем пообщались на ресепшене, как оперативно доставили в номер багаж путешественника, качество уборки, еды и напитков, спа-процедур, уровень безопасности и конфиденциальности… Для подтверждения статуса отеля, попавшего в число самых престижных, анонимная проверка осуществляется каждые 18 месяцев. Трехдневную инспекцию проводят квалифицированные эксперты, которые представляются только после выписки из отеля. А до этого ничем не отличаются от обычных постояльцев.
Инспектором может оказаться милая женщина, пенсионер и даже… пара влюбленных. Чтобы проверка была максимально объективной, осуществляется она не ровно спустя 18 месяцев после предыдущей, а в любой момент этого периода. Бывают случаи, когда один инспектор еще не успел покинуть отель, как на пороге уже появился следующий.
- Работа немного напоминает шпионскую…
- Что-то есть (улыбается). Инспекторов никто не знает в лицо, как разведчиков. Проводя проверку, эксперты обязаны представить в офис ассоциации и генеральному менеджеру отеля подробный отчет с фотофактами, аудио- и видеозаписями.
- Проверяющие снимают скрытой камерой?
- Технологии мы не разглашаем. Однако на самом деле не все так сложно. Разве трудно сделать аудиозапись телефонного разговора при бронировании отеля? Или снять на фото неуклюже заправленную горничной постель?
- Возможно, мой вопрос вам покажется не очень корректным, но может ли отель попасть в вашу ассоциацию за деньги?
- Это невозможно.
- Были случаи, когда отель исключался из каталога?
- Такое произошло однажды из-за того, что гостиница не сумела своевременно сделать ремонт. Однако есть и такие отели, которые превосходят все ожидания и получают статус «лучшие из лучших». Например, в одном из швейцарских отелей из кранов течет… термальная вода. Такая же и в бассейнах. В этом отеле с помощью специальной кнопки на прикроватной тумбочке можно управлять жесткостью матраса, а посредством пульта — менять яркость освещения в ванной комнате и даже его оттенки, открыть и закрыть шторы в номере, не вставая с кровати.
- В разных странах понятие «звездности» отелей очень отличается. Читала, что в Испании чем больше у гостиницы звезд, тем выше налоги для ее владельца. Из-за этого четырехзвездочные отели порой соответствуют уровню пятизвездочных. Собственники сознательно понижают «звездность». А во Франции из-за высоких требований к сервису до 2009 года пятизвездочных отелей не было вообще. Сейчас их всего 11. Один из главных стандартов качества во французских отелях — хорошая звукоизоляция.
- О звукоизоляции в последнее время стали серьезно заботиться не только во Франции. Тишина ассоциируется с роскошью. Путешественники не хотят слышать, что происходит за окном номера и его стенами. Шумопоглощающие технологии становятся очень важными. Это касается и экологических стандартов: мебель, шторы в пятизвездочных отелях должны быть из натуральных материалов, а продукты питания — без консервантов и генномодифицированные.
- Какие новинки появились в сервисе?
- Внимание к клиенту в лучших отелях превосходит все его ожидания. К примеру, недавно президент нашей ассоциации Тэд Тенг останавливался в парижском «Ритце» и был приятно удивлен, обнаружив на столике в номере фотографию… своей семьи. В хороших отелях о гостях стараются знать все: что они любят, а что нет, — и делать приятное им на каждом шагу.
На Капри мне рассказали историю о паре, которая двадцать лет подряд приезжала отдыхать на остров и останавливалась в одном и том же номере отеля. И вот в гостинице решили сделать реконструкцию. Переклеили обои, поменяли мебель и технику. Все гости были довольны. И только пара, о которой я говорила, попросила вернуть все, как было. И их просьбу выполнили. Им было приятно вспомнить те дни, когда они приехали сюда впервые, каждая деталь интерьера хранила приятные воспоминания.
- Сколько заявок от пятизвездочных отелей, желающих получить членство в престижной ассоциации, поступило в вашу организацию в 2009 году?
- Статистики по нынешнему году еще нет, а вот в прошлом заявок было около тысячи. Но лишь 42 отеля смогли попасть в каталог.
- Украинские гостиницы в нем присутствуют?
- Да, это киевский пятизвездочный отель-бутик «Опера» и донецкий «Донбасс Палас». Кроме того, украинский офис ассоциации The Leading Hotels of the world и дубайский в нынешнее нелегкое кризисное время — единственные из всех офисов — показывают рост бронирования мест в отелях. Граждане Украины сегодня лидируют в числе клиентов этих гостиниц.
- Я работал в лучших пятизвездочных отелях мира — в Бельгии, Люксембурге, Словении, Тунисе, Чаде, Пакистане — и могу сказать, что стандарты качества в разных странах имеют свои особенности, — рассказывает менеджер киевской пятизвездочной гостиницы-бутика «Опера» Бенуа Куборн. — К примеру, во Франции, чтобы отель получил статус пятизвездочного, минимальный метраж номера должен быть не менее 20 квадратных метров, в номере обязательно наличие халата, мини-бара и сейфа, в перечне телевизионных каналов должны присутствовать спортивные, культурологические и детские, а персонал обязан разговаривать минимум на двух языках, один из которых — английский. В Люксембурге «пять звезд» присуждают отелю при условии, если в нем есть круглосуточный рум-сервис (доставка еды и напитков в номер), 24 часа работают химчистка и стирка, имеется бассейн. В Тунисе есть шикарные, просто фантастические отели, но без круглосуточной химчистки, а размер комнат там может быть меньше, чем предусмотрено европейскими стандартами. В Европе, кстати, встречаются отели, где часть номеров соответствуют «пяти звездам», а часть — «четырем».
- Чем отличаются семизвездочные отели от пятизвездочных?
- В «семи звездах» номера значительно больше, а у каждого гостя есть персональный дворецкий, исполняющий свои обязанности 24 часа в сутки.
- Многие путешественники останавливаются в отелях-бутиках. Тем не менее до сих пор далеко не все знают, что это такое. Когда я рассказала одному весьма состоятельному знакомому, что жила в Стамбуле в отеле-бутике, он спросил меня: «В магазине, что ли?»
- Отель-бутик — это миниатюрный отель с домашней атмосферой. В нем немного номеров, один бар, один ресторан, комнаты небольшие, но очень уютные. Здесь нет конвейера постояльцев, как в огромных сетевых гостиницах, где люди каждую минуту регистрируются и отбывают.
- Отели-бутики всегда пятизвездочные?
- Встречаются и четырехзвездочные.
- Может ли пятизвездочный отель быть дороже четырехзвездочного?
- Проживание в четырехзвездочном отеле, удобно расположенном в центре города, может стоить дороже, чем в пятизвездочном на окраине, куда добираться сложнее.
- Как объяснить, что цены в сетевых международных отелях в разных странах мира отличаются?
- Чем больше конкуренция, тем лояльнее цены. Если гостиниц в городе или в курортном месте мало, тарифы высокие. У клиента нет особого выбора — ему приходится соглашаться на то, что есть.
- Кто присуждает звезды отелям — независимые эксперты, или это может сделать сам владелец отеля?
- Чаще всего в Европе контролируют качество услуг министерства по вопросам туризма. К примеру, во Франции «звездный» статус присваивается на пять лет, потом проводится очередная инспекция, и уровень подтверждается либо нет.
- Когда снимают звезду, отель закрывается? Ведь это ощутимый удар по имиджу…
- Нет, просто гостиница из пятизвездочной превращается в четырехзвездочную.
- Что такое «клубные» отели?
- Так называют гостиницы с системой «все включено». В основном это отели для отдыха.
- Отличается ли понятие «все включено» в разных странах?
- Не только в странах, но и в каждом отдельно взятом отеле. Все зависит от того, что менеджер включил в пакет услуг: какие напитки в баре, какого рода развлечения — фитнес, боулинг, бильярд…
- Вы работали в самых дорогих пятизвездочных отелях мира, где останавливались мировые знаменитости. По каким критериям они выбирают гостиницы?
- Я действительно имел честь принимать высоких гостей, среди которых были Гельмут Коль, Жак Ширак, Ясир Арафат, группа «Роллинг стоунз», американская звезда Энди Макдауэлл… Важен персональный подход. Гость должен чувствовать заботу о нем и готовность персонала прийти на помощь в любую минуту.