Приехав для работы в Украину, генеральный менеджер киевского отеля «Редиссон» Чарльз Оттер рассказал «ФАКТАМ» о райдерах богатых и знаменитых клиентов
Чарльз Оттер до своего приезда в Киев работал в самых дорогих отелях мира в Новой Зеландии, Австралии, Объединенных Арабских Эмиратах, Латвии, России… Его гостями были известные политики Джордж Буш, Кондолиза Райз, легендарная шотландская певица Энни Леннокс, американский исполнитель Билли Джоэл, многие самые богатые люди планеты…
- Несколько лет я работал в отеле международной сети «Four Seasons» — самой люксовой из всех мировых сетей, — говорит Чарльз Оттер. — В ней останавливаются гости, которым не нужно доказывать своим внешним видом и поведением, что у них есть деньги. К тому же одно из негласных правил в отеле — недопустимо оценивать материальные возможности гостя. Если клиент изъявит желание посетить тот или иной музей, консьерж должен лишь уточнить: «Что предпочитаете? Я могу вам заказать машину с водителем, вызвать такси, объяснить, как добраться до музея общественным транспортом или проводить вас пешком».
- Хорошее правило. А то посол одной из европейских стран рассказывал мне, как, прогуливаясь по Киеву в джинсах и ветровке, хотел зайти в один из бутиков, но продавщица, встав на его пути, предупредила: «Мужчина, для вас здесь все дорого»…
- Высокий сервис — дело тонкое (улыбается). Уважение к гостю и предупредительность — прежде всего. Персонал обязан по походке гостя определить его настроение, насколько он торопится, чтобы не задержать даже одним лишним словом.
- Угодить богатым и знаменитым наверняка всегда очень сложно.
- Гости разные бывают. Иные нарочито демонстрируют: мол, я звезда и мне наплевать на ваши правила. Но есть и вполне нормальные люди. Например, Билли Джоэл всегда приходил во французский ресторан отеля в костюме и галстуке — согласно дресс-коду этого заведения. При том что менее знаменитые гости нередко пытались нарушить это правило.
- Работая в Риге, вы принимали в отеле Джорджа Буша-младшего. Он требовательный гость?
- Президент США приезжал в Ригу с официальным визитом в 2005 году. Его сопровождала команда из 800 человек. Всего же в организации визита было задействовано около трех тысяч людей. Отель, в котором расположился Джордж Буш, был выкуплен полностью — все 300 комнат. Меню для президента США не содержало экзотики. Как истинный американец Джордж Буш всегда начинал свое утро с гамбургера.
- Особого?
- Нет, обыкновенного, классического. В меню также были картофель-фри, стейки, кола, фанта, кофе… А вот контролировали качество еды весьма строго. Большинство продуктов доставлялись из США самолетом, только овощи и фрукты закупались на месте. Команда президента прибыла за неделю до его визита. Проверяли поставщиков продуктов питания, технологии приготовления блюд.
Зато спустя час после того как Джордж Буш покинул страну, команда, которая осталась в Риге еще на неделю (именно столько понадобилось, чтобы отправить в США оргтехнику, проводами которой была опутана вся гостиница, и еще решить массу организационных вопросов), с облегчением вздохнула и начала праздновать успешный исход события.
- Госсекретарь США Кондолиза Райз доставила столько же хлопот?
- Из особых пожеланий было только наличие в номере мини-тренажера. Кондолиза Райз занималась на нем каждое утро не меньше часа. Пищу предпочитала здоровую, органическую. В основном питалась овощами, пила свежевыжатые соки.
- Визиты каких звезд вам запомнились больше всего?
- Певицы Энни Леннокс и балерины Анастасии Волочковой. Энни Леннокс настолько скромна в жизни, что в ресторане заказывала столик где-то в укромном уголке зала, чтобы не привлекать к себе внимание. Анастасия Волочкова — очень приветливая гостья. Правда, ела мало, в основном салаты. Из напитков предпочитала зеленый чай. Приятный человек и российский певец Дмитрий Маликов. Он хорошо говорит по-английски.
- Вы в Украине впервые?
- Хотя я здесь всего несколько дней, мне очень нравится Киев и люди, которые здесь живут.
- Как вам украинская кухня?
- Еще не успел с ней как следует познакомиться. Работая в Москве и Санкт-Петербурге, я полюбил русскую кухню. Когда приехал в отпуск домой в Новую Зеландию, приготовил маме пельмени и солянку. Ей тоже понравилось. Еще мне пришлись по вкусу русские домашние пироги — с капустой, с яблоками. Сейчас собираюсь составить фундаментальное представление о кухне украинской. Может быть, возьму и несколько рецептов на заметку.
- Вы гурман?
- Гурман мой черный зеленоглазый кот Георг. В Риге я взял его из приюта для бездомных животных. Но после шести лет жизни в пятизвездочном отеле у Георга появились… замашки миллионера. По утрам он пьет исключительно охлажденную минеральную воду. Любимые блюда кота — тунец в собственном соку и курятина. Сухие корма есть ни за что не станет — считает их дешевой едой.
Скоро Георг прибудет в Киев. У него европейский паспорт, русская виза. Надеюсь, новое местожительство коту придется по вкусу. Он ведь дока в высоком сервисе. Ценит идеальную чистоту, красиво сервированную еду, отлично знает, где находятся «ресепшен» и «лобби»…
- Скажите, кризис отразился на отельном бизнесе?
- Еще как! До 2008 года цены в некоторых гостиницах были космическими. Кризис привел отельную индустрию в чувства. Цены становятся более реальными.
- Как вы привлекаете сейчас клиентов?
- Еще большим вниманием. Девиз персонала в сети отелей «Редиссон»: «Да, я все могу». Если гость недоволен какой-то услугой, мы готовы полностью возвратить ему деньги. Привлекаем клиентов и инновациями. Например, обновили бар. Он стал просторней за счет снесенной стены, гостей в нем теперь может поместиться значительно больше.
- Обратила внимание, что у вас появились очень низкие кресла. Чтобы подняться с такого, нужна особая сноровка, особенно если гость выпил.
- Очень удачный дизайн (улыбается). Сидишь и не хочется никуда торопиться. Гостям нравится, а это главное.