Основатель известной автомобильной компании Генри Форд говорил: «Клиент — это тот, кто платит нам зарплату». Соответственно, чем больше у вас клиентов, тем больше заработок. В условиях нестабильности рынка и жесткой конкуренции среди его игроков огромную роль играет качество обслуживания клиентов. Как показывает практика, чем лучше сервис и качество предлагаемых услуг, тем больше вероятность сохранить имеющихся клиентов и завоевать расположение новых.
Все любят комфорт. Поэтому, если ваша компания предусматривает встречи с клиентами в офисе, подумайте о его удобном местоположении. Обязательно учтите транспортную развязку: метро поблизости, остановки общественного транспорта, наличие рядом парковки для автомобилей.
В офисе должно быть хорошее освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствие посторонних запахов. Регулярно должна проводится уборка в офисе. Как отмечают специалисты клининговой компании «Уборка 24», во время осенне-зимнего периода в помещение попадает много грязи и пыли, которые плохо влияют на эстетику и к тому же на здоровье работников.
«Для хорошей работы мозга, что очень важно на рабочем месте, нужен свежий воздух, приятный запах и уютное пространство. Этого всего просто невозможно получить, если игнорировать важность регулярного наведения чистоты. Ответственное руководство имеет возможность получить услуги уборки от настоящих специалистов, которые сделают это на высшем уровне профессионализма. Уборка в офисах Киева нашими специалистами может производиться в любое желаемое для клиента время», — говорит генеральный директор компании Роман Оболончик.
Чистота в офисе — немаловажный фактор успеха. Поэтому важно ее придерживаться, чтобы работа сотрудников была эффективной и у ваших клиентов складывалось хорошее первое впечатление о компании.
В зоне ожидания клиентов плюсом будут удобные диванчики, кресла, живые цветы и журнальный столик. Будьте любезны и предложите чай или кофе. Этот жест внимания дружелюбно располагает человека и подчеркивает вашу заботу о клиентах.
Важным моментом является коммуникация с клиентами. Должны быть налажены все каналы коммуникации: прием звонков, горячих заявок, работа с почтой. Вы должны быть максимально доступны для клиента. Речь не идет о круглосуточном общении, вам не нужно спать с телефоном под ухом. Достаточно четко определить рабочее время и не заставлять клиента долго ждать обратную связь.
«Прокат автомобилей у нас можно заказать каждый день с 9:00 до 22:00. При этом заказ машины можно оформить на любое удобное для клиента время. Вместе с прокатом авто мы предоставляем опытного водителя, прошедшего подготовку к экстремальному вождению. В случае, если у клиента возникнут дополнительные вопросы или экстренные ситуации, он может позвонить оператору, который всегда на связи», — делятся своим опытом сотрудники компании Auto arenda, которая сдает в аренду автомобили премиум и бизнес-класса.
Пример работы этой компании и есть ответом на поставленный вопрос. Нужно нанять человека, который будет общаться с клиентами в нерабочее время. Таким образом, вы будете на связи 24/7.
Все виды деятельности подвержены рискам. Поэтому предоставление гарантии клиентам — это практически обязательная функция каждой компании. Согласно закону Украины «О защите прав потребителя» это срок, в течение которого изготовитель принимает на себя обязательства о проведении бесплатного ремонта или замены соответствующей продукции или услуги.
Когда вы даете гарантию — вы ручаетесь за свою работу и качество. Клиент понимает, что, если что-то пойдет не так, вы исправите ситуацию и это вызывает к вам доверие.
«Компания ITW Systems занимается проектированием, производством и внедрением светодиодных систем освещения для различных предприятий. Благодаря высококлассным специалистам, новейшему технологическому оборудованию, а также индивидуальному подходу, мы выполняем проекты самого высокого уровня сложности. Наша компания предоставляет гарантию от 5 лет на системы освещения нашего производства: быструю замену в случае выхода из строя или ухудшения качественных характеристик; гарантийный сервис на протяжении минимум 5 лет. По договоренности с клиентом возможно предоставление расширенной гарантии на срок до 10 лет и постгарантийное обслуживание. В нашем портфолио есть несколько клиентов, у которых уже закончился срок гарантии на нашу продукцию, но которых мы продолжаем поддерживать, потому что это наши хорошие с ними отношения и наша репутация надежного поставщика», — рассказывает Александр Погорелый, генеральный директор компании.
Клиенты любят разнообразие услуг и дополнительные возможности. Оцените деятельность ваших конкурентов, обратите внимание на их фишки и придумайте свою, которая будет кардинально отличатся от других и при этом будет полезна для ваших клиентов.
К примеру, одна из автошкол Киева внедрила услугу «экстремальное вождение».
«Экстремальное вождение это умение выживать, сохранять жизнь себе, пассажирам в салоне и другим водителям на дороге. Это не просто скользкая дорога, первый снег или гололед на дороге — это когда дорога превращается в ад, в силу погодных и природных катаклизмов. Реальные навыки экстремального вождения — это школа выживания на дороге, а не умение доехать первым», — отмечают сотрудники автошколы Киев.
Оцените нишу вашей деятельности и придумайте креативное предложение для своих клиентов. Такой подход с большой вероятности принесет вам успех и интерес новых потенциальных клиентов.
Как сказал Дональд Порте, вице-президент компании British Airways: «Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так». Это говорит о том, что нужно уметь признавать свои ошибки и правильно улаживать конфликтные ситуации. Правило № 1 для решения конфликтных ситуаций с клиентом: ответ должен начинаться с извинения.
Если же не прав клиент, не стоит выяснять конфликт публично. Дайте ему высказаться, выслушайте, если нужно — предоставьте книгу отзывов, но ни в коем случае не стоит агрессивно реагировать на его претензии.
Есть стабильная тенденция: если ваш клиент остался доволен — об этом будете знать только он и вы. Но стоит вам накосячить — об этом узнает весь интернет. Недовольный клиент обязательно сообщит о вашей ошибке другим людям. Тогда не важно будет, кто на самом деле виновен, подпорчена будет именно ваша репутация. «Клиент всегда прав», поэтому умейте мягко сглаживать конфликты, чтобы они не вышли за пределы вашего офиса или магазина.