«ФАКТЫ» выяснили у специалистов, какими заманчивыми предложениями покупателю воспользоваться выгодно, а от каких лучше воздержаться Если перед Новым годом потребительская активность была высокой и люди в радостном ожидании праздника зачастую покупали вещи, которые в другое время их бы не заинтересовали, то сейчас маркетологам приходится придумывать разнообразные уловки, привлекающие к магазину внимание клиентов.
- В декабре 2007 года я зашла в магазин брендовой одежды на Крещатике, — вспоминает киевлянка Ольга Булах. — Меня привлекли обещания больших скидок: судя по ярким цифрам, наклеенным на витрине, цены снижались до семидесяти процентов! Я подобрала себе симпатичный пояс, оплатила покупку и ушла из магазина. Придя домой и осмотрев обновку еще раз, обнаружила незначительный дефект: от пояса отклеились несколько украшавших его бусинок. Я не поленилась поехать в магазин и попросила забрать обратно пояс, а мне вернуть деньги.
Администратор сказала, что возврат можно оформить только вечером (а я приехала днем), причем у меня с собой должны быть паспорт и чек. В семь часов вечера я снова наведалась в магазин. Администратора уже не было, и консультантка сказала мне, что товар можно вернуть в течение четырнадцати дней.
Полчаса я просила, чтобы у меня забрали этот пояс! Вначале меня отговаривали, пытались убедить, что товар, купленный по акции, обмену не подлежит, потом начали грубить, два раза заставляли переписывать заявление. В итоге на возврат покупки я потратила полтора часа, не считая того, что в этот магазин за день мне пришлось съездить трижды. Свои деньги я вернула, но очень расстроилась качеством обслуживания. И это в период праздничных распродаж!
- Купить товар дешевле благодаря акционной скидке, разумеется, заманчиво, — рассказал «ФАКТАМ» глава совета Всеукраинской общественной организации «Якість життя» Александр Ладыгин. — Однако необходимо убедиться, что акция на самом деле действует, и хорошо изучить ее условия. Магазины от акции никогда не проигрывают, в убыток себе не торгуют — в каждой акции предусмотрен механизм нейтрализации возможных убытков.
По мнению экспертов организации «Якість життя», покупателю, решившему принять участие в какой-либо акции, стоит учесть, что сообщаемые в рекламе условия не дают исчерпывающей информации о сути акции. Крупным шрифтом в объявлении печатают «приманку», а отрезвляющие подробности сообщают отдельно: либо через продавцов, либо посредством «горячей линии».
- Например, сеть магазинов «FoxMart» в своей рекламной Программе защиты мизерных цен использует слоган «Найдите дешевле — и мы вам возвратим 150 процентов разницы», — объясняет руководитель экспертного центра организации «Якість життя» Наталья Ничипорчук. — Детальные подробности акции напечатаны таким мелким шрифтом, который читать слишком утомительно. Из рекламы человек может понять, что если найдет в каком-то магазине телефон дешевле, то в «FoxMart» ему отдадут 150 процентов стоимости товара.
Смотрим условия акции. Оказывается, вам действительно вернут разницу, но при соблюдении целого ряда условий. Прийти с товаром, приобретенным в другом магазине, чеком или ценником, и получить свои 150 процентов разницы в стоимости вы не сможете. Для участия в акции надо прежде купить товар в самом «FoxMart». А кто, уже имея нужный продукт, пойдет искать дешевле в других магазинах?
Однако предположим: нашелся азартный человек — принес документ, подтверждающий, что у конкурентов этот предмет дешевле. Несколько дней менеджеры магазина должны проверять его информацию и только после этого примут решение о возвращении 150 процентов разницы стоимости. Что получает «FoxMart»? Стимул покупки товара именно у него в магазине. Что получает покупатель? Принципиальной разницы на товары одной группы в наших торговых сетях ведь нет. Дешевле можно найти процентов на десять. Значит, выполнив все условия акции, покупатель телефона может выиграть гривен двадцать. Иной раз расходы на проезд от одного магазина до другого в поисках более дешевой продукции обойдутся дороже.
Зачастую магазин объявляет акции «кредит под ноль процентов». Тестирование, которое было проведено организацией «Якість життя» перед Новым годом, выявило: если купить товар в кредит с нулевым процентом, то за него надо будет заплатить дороже. Выходит, стоимость «бесплатного» кредита уже включена в цену покупки? Потому, прежде чем взять участие в акциях, предлагающих беспроцентную рассрочку, проверьте, чтобы цена на товар, взятый в кредит, не отличалась от купленного за наличные. Также нелишне сложить ежемесячные взносы: совпадут ли они с указанной на ценнике или в рекламе стоимостью выбранного вами товара?
Перед тем как купить дорогую вещь, не поленитесь поинтересоваться ее стоимостью в нескольких магазинах. Может оказаться, что в приглянувшемся вам супермаркете этот товар дороже, чем в остальных, хотя на ценнике есть заманчивый значок скидки. Известно, что магазины проводят переоценку товаров перед праздниками. Товар в результате дорожает, и магазин раздает посетителям карточки, предлагающие… скидку. А цена товара фактически не изменилась! Чтобы не попасться на такую уловку, стоит в течение нескольких недель понаблюдать, как меняется стоимость интересующего вас товара.
Иногда, стремясь привлечь покупателя, продавцы грубо нарушают Закон «О защите прав потребителя». Например, объявляют: сегодня в нашем магазине все подешевело на 15 процентов! Но покупатель обнаруживает товар с ценой, не изменившейся, как было обещано. Продавцы объясняют: он, мол, просто в акции не участвует. Однако по закону все объявляемые в рекламных кампаниях услуги, акции, бонусы должны строго соответствовать действительности.
- Сейчас в одной из сетей магазинов бытовой техники проводят акцию, предлагая купить радиотелефон и получить обычный проводной аппарат в подарок, — продолжает Наталья Ничипорчук. — Мы позвонили на «горячую линию» сети этих магазинов. Диспетчер подтвердил, что акция действующая, и дал номер телефона магазина на Петровке. Менеджеры магазина, однако, ответили, что подарочные телефоны… уже закончились! Получается, привлеченные в магазин покупатели получить обещанное не смогут.
Бывают и акции, попросту вводящие людей в заблуждение. О них потребители узнают из рекламы на биллбордах, в метро, рассылки по мобильному телефону. Однако в магазине покупателя разочаровывают: «О какой акции идет речь? У нас ничего подобного нет!» Выясняется, что рекламу заказала какая-то фирма-однодневка. Но результат налицо — заинтересовавшиеся покупатели в магазин пришли — авось, и приобретут что-нибудь.
Если вы стали свидетелем такой ситуации, сообщите в органы защиты прав потребителей, что полученная вами рекламная информация не соответствует действительности.
Во многих магазинах (кроме крупных супермаркетов, где информацию об акционных скидках вводят в базу данных кассового аппарата) продавец имеет право самостоятельно снизить цену (до 10 процентов). Зачастую магазинная наценка позволяет предоставлять такие скидки. Попросит покупатель — можно снизить, а не попросит — ну и хорошо, платите полную стоимость. Особенно актуально просить о скидках в элитных магазинах. Согласно мировой практике, в стоимости дорогих часов, к примеру, усматривается до 30-40 процентов скидки — ведь, постепенно снижая цену, продавец получит больше шансов уговорить клиента на покупку.
От акций следует отличать уценку. Скидка, предоставляемая покупателю за то, что товар некондиционный, — не рекламная акция, а неизбежный шаг. Бывает, например, что в магазинах продают дешевле цифровую технику без сопроводительных установочных дисков, только где потом покупателю искать необходимые программы?
Некоторые компании обещают покупателям бесплатное сервисное обслуживание приобретенной техники. Однако зачастую это «обслуживание» длится не дольше установленного по закону гарантийного срока, в течение которого производитель и так обязан бесплатно устранить недостатки, поменять товар или вернуть за него деньги.
Если вам предлагают по акции «сервисное обслуживание» или «сервисную поддержку», обратите внимание на гарантийный срок эксплуатации выбранного товара. Заявленные в рекламе сервисные обязательства должны исполняться. Если магазин не выполнил своих обещаний, жалуйтесь в организации, защищающие права потребителей.
Бывают случаи, когда на акционный товар гарантийный талон вообще не заполняется. По закону это недопустимо, и потребитель не должен верить продавцу, утверждающему, что гарантия на товар со скидкой не предоставляется.
- Не стоит, едва завидев рекламный слоган, спешить поучаствовать в акции, — резюмирует Александр Ладыгин. — Практически во всех крупных магазинах работают «горячие линии», по которым можно узнать подробную информацию о предложениях. И если экономия налицо — почему бы не поучаствовать?
Хочу заметить, что скидки по разным программам в одном магазине никогда не суммируются. Однако одновременно действующих акций может быть много, и нужно определиться: в какой из них участвовать выгоднее. Узнав максимум подробностей об акции и взвесив все «за» и «против», потребитель сможет сберечь время и деньги.