Чтобы облегчить жителям страны сложный процесс выбора, необходимо разработать стандарты качества услуг страховщиков, считает председатель правления «Службы страхования 611» Юрий Калениченко
Для среднестатистического европейца страховка — первейшее дело. Медицинское страхование обеспечивает ему полноценное обслуживание в больницах и поликлиниках, пенсионное позволяет не опасаться за свое благосостояние на склоне лет, а страхование имущества помогает избежать крупных материальных потерь при жизненных неурядицах…
Что касается нашей страны, то страховая культура жителей Украины еще недостаточно высока. Но следует отметить, что развитие страхового рынка у нас происходит довольно бурно: по прогнозам экспертов, в этом году темпы его роста составят около 30 процентов. Тем более что в связи со вступлением Украины во Всемирную торговую организацию на отечественный рынок может зайти еще несколько крупных иностранных компаний.
— Уже сейчас в Украине активно работают около 100 страховых компаний, — рассказывает председатель правления «Службы страхования 611» Юрий Калениченко. — И это при том, что зарегистрировано в нашей стране около 450 страховщиков. Так что передела рынка не миновать: бизнес начнет укрупняться. Да что там говорить, уже сейчас на 20 ведущих страховых компаний приходится около 40 процентов всех платежей.
— Останутся сильнейшие?
— Все на это указывает. И главным козырем игроков в борьбе за потребителя будет качество предоставляемых услуг. Увы, в нашей стране этому вопросу пока уделяется недостаточно внимания.
— Что вы имеете в виду?
— В настоящее время основные требования со стороны государства касаются в первую очередь показателей финансовой устойчивости страховой компании, например, ее платежеспособности, наличия капитала и так далее. А вот четких требований к качеству обслуживания клиентов нет.
— То есть?
— К примеру, Государственная комиссия по регулированию финансовых рынков, которая и является регулятором сферы страховых услуг, отслеживает, есть ли у компании задолженность по выплатам клиентам. А сроки этих выплат компании устанавливают самостоятельно.
— Так ведь если что-то случится, сроки выплаты страховки — это чуть ли не самое главное!
— Вот именно. Конечно, в отрасли сложились стандарты качества обслуживания. Но сложились они стихийно, что свидетельствует о низкой культуре страхования в стране в целом. Все это приводит к тому, что потребитель не до конца понимает, как выбрать страховую компанию, которая подойдет именно ему.
— По собственному опыту могу сказать, что большинство граждан смотрит на то, как страховая компания работает с другими людьми: как общается с клиентом и, главное, как быстро выплачивает страховку…
— Безусловно. Именно поэтому мы стремимся закрепиться на этом рынке как самая быстрая страховая компания. Стараемся осуществлять страховые выплаты клиентам быстрее остальных: не за 15 дней, как сегодня в среднем практикуется на рынке, а за 3-5 дней. И это нам уже удается благодаря эффективной организации работы.
— Как вы этого добиваетесь?
— Во-первых, мы исключили все действия и процессы, которые работали сами на себя, не принося пользы конечному потребителю наших услуг. И это, несомненно, дает свои результаты. Так, если раньше для выплаты клиенту нам требовалось до 25 дней, сегодня эта процедура занимает, повторюсь, в среднем три дня.
Во-вторых, мы системно работаем над формированием корпоративной культуры. В нашем кодексе корпоративной культуры четко обозначено, что мы — команда единомышленников, объединенных общей целью — предоставлять качественные услуги клиентам. Ни один сотрудник не принимается в компанию, не пройдя пятидневный курс обучения «Корпоративная культура и философия». Уже потом он осваивает свою специализацию: оператор контакт-центра, страховой агент или менеджер компании.
В-третьих, мы постоянно анализируем работу сотрудников. Например, каждый наш агент формирует отчет по сделке — не важно, продал договор страхования или не продал. А с июня этого года наш контакт-центр будет опрашивать клиентов: насколько они довольны работой агента при заключении договора страхования или быстротой выплаты страхового возмещения. Получив необходимые данные, мы увидим, есть ли у нас слабые места, и устраним возможные недостатки. Мы считаем, что такой подход поможет существенно улучшить работу компании, а значит, и качество наших услуг. А это, в свою очередь, даст нам хорошее конкурентное преимущество на страховом рынке Украины.
Поймите, ведь самое главное в качественном обслуживании клиента — это выполнение всех обязательств, указанных в договоре страхования. Казалось бы, задача простая, но на самом деле многим ее очень сложно реализовать.
— Почему?
— Основная причина — недостатки в организации работы компаний. В первую очередь непонимание менеджеров, как управлять внутренними процессами. Да, есть компании, которые используют современные модели менеджмента, в частности, западные операторы, работающие на украинском рынке. Но они сталкиваются с проблемами нашей культуры и ментальности, и необходимо время, чтобы адаптировать их системы под уровень нашей «профессиональной» культуры.
— Тем не менее общаться с сотрудниками страховых компаний сегодня гораздо приятнее, чем еще пару лет назад.
— Конечно. Сейчас уже более или менее сформированы стандарты услуг в некоторых видах страхования. Например, в автостраховании существует минимальный набор услуг, без которых в этом секторе уже никто не работает.
— И каков этот минимум?
— Оперативная консультация оператора контакт-центра: как действовать клиенту в случае наступления чрезвычайного происшествия, вызов служб ГАИ и «скорой помощи» на место ДТП, прибытие аварийных комиссаров, эвакуация автотранспорта.
А вот во всех остальных видах страхования четкие параметры качества услуг еще не прорисованы. Приближается к определенным стандартам разве что медицинское страхование. Но сформировать параметры качества в этом виде страхования невозможно по не зависящим от страховщиков причинам: в Украине отсутствует полноценная платная медицинская инфраструктура.
Именно поэтому и для клиентов, и для страховых компаний очень важно, чтобы государство или объединения страховщиков сформировали стандарты качества работы отрасли. На их основе уже можно будет составлять рейтинги компаний, и это даст потребителю возможность лучше ориентироваться на страховом рынке. А компаниям станет понятно, в каком направлении двигаться, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг.