Пока же рекордным можно считать срок в три-пять дней с момента предоставления клиентом страховой компании всех необходимых документов
Если раньше при выборе страховой компании главным была ее надежность, то теперь, когда деятельность страховщиков жестко контролируется государством, все большее значение приобретает оперативность, с которой компании выплачивают страховое возмещение. Не секрет, что у некоторых из них выплаты можно ждать едва ли не месяцами. Все это время, если речь, скажем, идет об автостраховании, ваш автомобиль стоит без дела в ожидании ремонта. А владелец вынужден ездить на общественном транспорте.
Впрочем, в последнее время в прессе и на интернет-форумах все активнее обсуждается появление в Украине страховой компании, заявившей о том, что она выплачивает возмещение в течение не более чем пяти дней с момента сбора документов, подтверждающих наступление страховых случаев. За счет чего удается достичь такой оперативности и почему остальные страховщики не готовы предоставлять подобные условия, мы попросили рассказать председателя правления «Службы страхования 611» Юрия Калениченко.
— Юрий Александрович, почему страховщики зачастую не спешат выплачивать возмещение? Это делается осознанно?
— И осознанно, и неосознанно. Причин медленной работы множество, в том числе и по причине того, что должное внимание не уделяется основам менеджмента, маркетинга, то есть попросту осуществляется попытка управлять статистикой наступления страховых случаев. В результате некоторые компании пытаются сбалансировать свою финансовую деятельность искусственно. Проще говоря, не платят, пока не получат средства из других источников. Еще одна причина задержек — бюрократизм. В некоторых компаниях на так называемом выплатном деле должны поставить подписи пять-семь разных людей. Делается это вроде бы с благородной целью — усилить контроль за соблюдением норм, уменьшить количество ошибок. Но на поверку именно такая система контроля порождает ошибки и безответственность. Как следствие, компания и сама несет огромные потери и снижает степень удовлетворенности клиентов своей деятельностью.
— Какой же выход?
— К примеру, в нашей компании создана инновационная система, когда документы на выплату подписывает один-единственный менеджер, который несет за принятое решение полную ответственность. И только впоследствии проверяющие анализируют его деятельность, выявляя возможные системные ошибки. В итоге трудозатраты и потери на оформление выплат снижаются многократно.
— Бывает, компании сваливают вину за медленную выплату на самого клиента. Мол, вовремя не предоставил все необходимые документы…
— Так уж исторически сложилось в страховании, что между страховой компанией и клиентом изначально заложен системный конфликт. Его причина в том, что ответственность за формирование доказательной базы по страховому событию несет страхователь. То есть человек вынужден сам собирать все необходимые документы и справки. В свою очередь, компания подозревает, а не пытается ли клиент сжульничать? И начинает его проверять.
— Вместо того чтобы помочь собирать документы…
— Совершенно верно. Там, где закон это позволяет, мы сами формируем доказательную базу. Клиенты не теряют свое время, а нам не нужно затрачивать силы на проверку получаемой информации. Кроме того, наши специалисты соберут все необходимые справки быстрее, чем люди, которые делают это в первый раз. Мы также можем принять решение о выплате возмещения, когда нужные бумаги уже оформлены, но еще официально к нам не поступили. Хотя есть ситуации, когда без содействия клиента осуществить выплату невозможно никоим образом, например, без его паспорта и идентификационного кода.
— Сколько же времени занимает все оформление документов на выплату, если речь идет об автостраховании?
— Мы декларируем принцип: выплата должна производиться в течение пяти дней после сбора всех документов, если размер ущерба не превышает 250 тысяч гривен, хотя в реальности деньги получают и раньше — за три-четыре дня. Если же говорить о времени, прошедшем с момента страхового случая, то по Киеву оно в среднем составляет не более 15 дней. Десять дней идет сбор документов, пять — отводится на выплату. К слову, с мая заработает наш интернет-сайт, на котором каждый сможет увидеть состояние своего выплатного дела и узнать, сколько дней осталось до получения денег. Через три-четыре месяца, оптимизировав работу компании, мы будем готовы запустить технологию, позволяющую производить выплату в течение десяти дней с момента наступления страхового случая, а затем и день в день, чуть ли не на месте ДТП, если сумма ущерба не превысит 25 тысяч гривен. Пострадавшему достаточно будет позвонить в наш контакт-центр, информация оперативно поступит специалисту, который сразу отправится на место аварии.
— Для Украины это нечто неслыханное! А как же решение суда? Многие страховщики без него вообще отказываются что-либо выплачивать…
— Если мы говорим об автостраховании КАСКО, нам важно понимать всего две вещи: что водитель во время ДТП был трезв и что это не подставная авария. А решение суда необходимо лишь для того, что мы, страховая компания, можем предъявить регрессный иск к виновнику ДТП. Но это уже наша проблема.
— Вот вы сказали: контакт-центр. Во многих компаниях они малоэффективны…
— Вы правы, часто уровень услуг, декларируемый компанией, не отвечает действительному. Но мы, к примеру, вложили в создание сверхсовременного контакт-центра порядка полумиллиона долларов и использовали самые современные технологии, начиная с подготовки операторов и заканчивая установкой технологического оборудования и программного обеспечения. Наш контакт-центр управляет всеми информационными потоками, и в этом его принципиальное отличие от других контакт-центров.