В Украине разгорелся скандал вокруг популярного ресурса booking. сom, с помощью которого миллионы людей со всего мира арендуют и сдают жилье.
Киевлянка Леся Москаленко арендовала на одну ночь квартиру во Львове, но результат ее шокировал: вместо просторных апартаментов с хорошей техникой, камином и современным интерьером ее поселили в квартиру в старом доме с перекошенной дверью, к тому же еще и грязную. Менеджер, отвечавшая за поселение, заявила, что апартаменты, которые Леся видела на фотографии, якобы «не готовы к использованию».
Леся Москаленко выставила в Facebook фотографии, подтверждающие ее слова: квартира, в которую ее поселили, не имела ничего общего с современными апартаментами в объявлении.
- Я часто путешествую и давно пользуюсь booking.com, но с такой ситуацией столкнулась впервые, — рассказала «ФАКТАМ» Леся Москаленко. — По дороге из Польши мы с друзьями решили на день остановиться во Львове. Искали большую квартиру. Нас было пятеро, и каждый хотел спать отдельно. Апартаменты на booking. сom нашли со скидкой. Ночь в просторной квартире с хорошим ремонтом и новой мебелью стоила 48 долларов. Я забронировала этот вариант и тут же получила соответствующее подтверждение.
Сюрпризы, по словам Леси Москаленко, начались, как только она, оказавшись во Львове, позвонила по указанному в объявлении телефону:
- Женщина, ответившая, но мой звонок, сказала подъезжать на улицу Наливайко. Хотя наши апартаменты находились на улице Листопадового чина. Менеджер сказала, что это совсем рядом. Но, когда мы приехали, выяснилось, что на улицу Листопадового чина уже никто не едет и жить мы будем совсем в другом месте. Женщина, встретившая нас, представилась менеджером. «У нас произошли изменения, — сообщила она. — Мы нашли для вас другие апартаменты. Но они еще лучше, чем те, которые вы бронировали». Эти «лучшие апартаменты» шокировали. Нас завели в обшарпанный подъезд старого дома, где ужасно воняло. Внутри лужи и, извините, моча. Саму квартиру язык не поворачивается назвать апартаментами. Вместо дизайнерского ремонта мы увидели обшарпанную мебель, испачканный пол и застиранное постельное белье. На все наши вопросы менеджер отвечала, что этот вариант — единственное, что они могут нам предложить.
А на вопрос, почему нас не могут поселить в апартаменты, фото которых было в объявлении, менеджер ответила: «Жилье не готово. Предыдущие жильцы устроили там погром, поломали все кровати». «Почему же нас не предупредили заранее?» — спросила я. Если бы мне сказали, что нас поселят в такую квартиру, мы подыскали бы что-то другое. «Все произошло так внезапно», — сказала менеджер. То, что она говорила, звучало неубедительно. Создавалось впечатление, что нас просто обманывают: людей заманивают красивыми фотографиями, а по факту предлагают им «убитое» жилье.
В объявлении, которое Леся Москаленко нашла на booking.com, были фотографии роскошных апартаментов
Пока менеджер по нашей просьбе звонила хозяйке, я предложила взять такси и поехать на улицу Листопадового чина — в ту квартиру, которую нам обещали. Сказала, что хочу своими глазами увидеть те поломанные кровати. Менеджер занервничала: «Это невозможно!» А хозяйка, услышав мою просьбу, закричала в телефон, что она… вызовет полицию, которая «будет с нами разбираться». Хотя полиции стоило бояться не нам, а им. Я бы, наверное, сама позвонила на «102», но было уже поздно, мы с дороги, уставшие, а полицейские новое жилье нам точно не нашли бы…
Вот какой оказалась квартира на самом деле
Леся Москаленко потребовала хотя бы скидку. Менеджер заявила, что они могут уступить 7--8 долларов, но при одном условии: как только гости уедут, хозяин поставит на booking.com отметку «незаезд». То есть на интернет-ресурсе все будет выглядеть так, как будто Леся с друзьями вообще не приехали в квартиру. А Леся при таком раскладе не сможет оставить на сайте правдивый отзыв о «современных апартаментах в центе Львова».
- Я сразу сказала, что запрещаю им это делать, — говорит Леся. — Но их мои запреты не волновали. Как только на следующий день мы выселились из квартиры, они поставили мне «незаезд».
Леся говорит, что осталась в квартире только потому, что все были очень уставшими и просто не осталось сил искать в незнакомом городе новое жилье. Но она уже написала на booking.com и приложила к письму фотографии, подтверждающие ее слова. Тем временем выяснилось: несмотря на то что ресурс booking.com считается надежным, такие случаи не редкость. По словам туристов, столкнувшихся с подобными ситуациями, Лесе Москаленко сразу нужно было позвонить на горячую линию booking.com и пожаловаться на происходящее. Booking.com подыскал бы для Леси и ее друзей другое жилье, а недобросовестного хозяина, скорее всего, оштрафовали бы.
Львовянка Вера рассказала «ФАКТАМ» о том, как она действовала в подобной ситуации и какие это принесло результаты. Вера забронировала отель в Ужгороде — и не только для себя, а для детского танцевального коллектива, который привезла на спортивные соревнования. Когда Вера с детьми приехали в заранее забронированный отель, на ресепшен заявили, что их номера… проданы другим людям.
- У детей через несколько часов выступление, все с сумками, костюмами, а свободных номеров нет! — рассказала «ФАКТАМ» Вера. — А ведь я забронировала их за два месяца до нашего приезда. И не только забронировала, но еще и оплатила: деньги на моей карточке были заблокированы под эту бронь. А тут нам заявляют, что номера были перепроданы и поселить нас негде. Я первым делом позвонила на украинскую горячую линию booking.com и описала им ситуацию. Менеджеры booking.com тут же начали звонить в отель. С хозяином их не соединили, но они дозвонились на ресепшен. Я стояла рядом и слышала, как они предупреждали сотрудников отеля, что за подобные вещи отель оштрафуют. А нам менеджеры booking.com параллельно подыскивали жилье. Постоянно звонили мне на мобильный и присылали на вайбер варианты номеров в других отелях.
Несмотря на то что Вера бронировала номера класса «стандарт» стоимостью 800 гривен за ночь, booking.com предложил ей варианты подороже.
- Но меня сразу предупредили, что я ничего на этом не потеряю, — говорит Вера. — При заселении придется доплатить разницу в цене, после чего нужно будет отправить на booking.com квитанцию, и они компенсируют разницу. В отличие от отеля, booking.com повел себя порядочно. Мои деньги за первую бронь тут же разблокировали — чтобы я могла воспользоваться ими при заселении в другой отель.
В результате Вера вместе с детьми поселились в другой гостинице.
- Вывод один: если вы бронировали жилье через booking.com, а при заезде выяснилось, что ваших номеров нет или они совсем не такие, как на фото, тут же звоните на горячую линию ресурса, — советует Вера. — Нет смысла тратить время и силы на споры с недобросовестным хозяином жилья. Если вы попали на аферистов, им наплевать на ваши угрозы. В нашем случае отель явно захотел больше заработать. Когда мы бронировали номера, спрос был небольшой, и стоили они не больше 800 гривен за ночь. А когда приехали, в городе проходил фестиваль, на которые съехалось много туристов. Спрос на номера вырос, и отель продал их другим людям за 1500 гривен.
Был у нас еще один случай. Однажды я привезла детей в Киев, где забронировала дом на Осокорках (именно там проходили наши соревнования). За день до приезда выяснилось, что поселить нас не смогут — дом на месяц сдали в аренду иностранцам, а нам предложили альтернативу: квартиру в районе железнодорожного вокзала. Нас такой вариант не устраивал. Я опять-таки позвонила на booking.com, где быстро отменили нашу бронь, вернули деньги и подыскали нам другой вариант.
О том, как через booking.com можно попасть на мошенников, «ФАКТАМ» рассказал киевлянин Станислав:
- Мы с женой несколько месяцев назад забронировали жилье в Афинах. Деньги за аренду были списаны с карточки сразу. Но незадолго до нашего приезда получили извещение, что наша бронь отменена хозяином жилья. Мы самостоятельно нашли другую квартиру и написали на booking.com письмо с просьбой разобраться в ситуации и вернуть нам деньги. Из опыта скажу, что на письма они отвечают не сразу. Если хотите быстро получить ответ, лучше позвоните на горячую линию. Нам пообещали разобраться и в течение 10 дней вернуть деньги. Деньги действительно вернули. А в объявлении хозяина жилья было сказано, что квартира уже не сдается.
Позже, будучи в Афинах, мы ради интереса решили на нее посмотреть. Пришли по указанному в объявлении адресу и обнаружили дом, в котором вообще нет квартир! Оба этажа занимает магазин одежды. То есть это было типичное мошенничество: человек сдавал несуществующую квартиру. Собрал с туристов деньги и пропал. А с обманутыми туристами пришлось рассчитываться booking.сom. Но что в этой ситуации радует: они рассчитались. Мошенник — это их проблема, а не наша, и они это прекрасно понимают.
Киевлянка Татьяна сама сдает квартиру через ресурс booking.сom. Говорит, сейчас эта тема особенно актуальна: в свете последних скандалов с туроператорами и массовыми отменами авиарейсов люди предпочитают не обращаться в турагентства и ищут жилье самостоятельно. А вот как действовать в случае обмана, не знают.
- Я поселяю людей через booking.com и хочу сказать, что к хозяевам жилья со стороны ресурса очень строгие правила, — рассказала «ФАКТАМ» Татьяна. — Если вы арендовали квартиру и вас что-то не устраивает, обращаться нужно именно на booking.com — это ваш гарант. Звоните на горячую линию. Ресурс предоставит вам альтернативное жилье за те деньги, которые с вас были списаны при бронировании. Потом эти деньги высчитываются с того, кто вас не поселил. И этот человек, кроме того, будет оштрафован. Однажды у меня был случай, когда я не смогла поселить клиента. И хотя заранее его об этом предупредила и ему подыскали альтернативный вариант, booking.com деактивировал меня на три месяца.
Как быть, если жилье оказалось совсем не таким, как на фотографиях в объявлении или жилья не оказалось вовсе, «ФАКТАМ» рассказал столичный адвокат Антон Бойко. По словам адвоката, такие известные ресурсы как booking.com и airbnb дорожат своей репутацией и в любом случае вернут клиенту деньги.
- И на booking.com и airbnb действуют строгие правила, — рассказал «ФАКТАМ» Антон Бойко. — Клиенту тут же находят альтернативное жилье или возвращают средства. Мы обслуживаем один киевский отель, который сотрудничает с booking.com и могу точно сказать, что там подобные вещи урегулированы. Хотя перед тем, как бронировать жилье, в любом случае нужно смотреть его рейтинг и читать отзывы. Ситуации бывают разные. Иногда человек приезжает в отель, показывает на ресепшн бронь через booking.com, а в отеле говорят, что впервые об этом слышат и у них этот номер занят. В таком случае booking.com обязан предоставить номер высшей категории. Или такой же, как вы бронировали, или лучший. И они это делают.
С частными объявлениями, по словам адвоката, рисков намного больше:
- Если мы говорим о частных объявлениях на olx или каких-то других сайтах, то здесь нет никаких гарантий того, что жилье будет таким, как на фотографии в объявлении и что оно будет вообще. Здесь первый совет: если делаете предоплату, то минимальную. Если перечисляете деньги на карточку, обязательно сохраняйте чек. Если даете наличные, просите расписку с указанием паспортных данных хозяина жилья. Такая расписка — это полноценный юридический документ.
Следующий совет: обязательно сделайте скриншот объявления на сайте. Потому что, если вы попали на мошенников, объявление может исчезнуть. Если вы приехали и обнаружили, что условия в арендованной вами квартире совсем не соответствуют заявленным, вы можете апеллировать к закону «О защите прав потребителей» и потребовать возврата денег. Рекомендую составить акт и там конкретно указать факты. К примеру, в квартире, вопреки обещаниям в объявлении, нет горячей воды, WI-FI и так далее. Вы все это перечисляете, после чего акт должны подписать минимум три человека. Это могут быть соседи или друзья или родственники, которые приехали с вами на отдых. Если хозяин жилья подписать акт откажется, это тоже нужно прописать. Наряду с актом, доказательствами являются слова свидетелей.
Еще эффективнее сразу вызвать полицию. Чаще всего в подобных случаях хозяин, узнав о том, что вы позвонили 102, отдает деньги еще до приезда полицейских.
Подавать в суд или нет, каждый решает сам, говорит Антон Бойко:
- Подать в суд, безусловно, можно. Но если предоплата за жилье составила, например, 1500 гривен, не каждый захочет тратить деньги на услуги адвоката, а потом еще и платить судебный сбор. Тут каждый решает сам.
Если же вы приехали и обнаружили, что дома, который вы арендовали, не существует, выход, по словам адвоката, один — обращаться в полицию.
- Это уже чистое мошенничество, — говорит Антон Бойко. — Но если вы перечисляли деньги на карточку, шанс найти человека, который вас обманул, есть.
Читайте также в «ФАКТАХ»: «Дома-призраки», брачные аферисты и клофелинщицы: как туристов «разводят» на украинских курортах