Предновогоднее тестирование крупных столичных магазинов помогло выявить, какими уловками покупателей вводят в заблуждение
Предпраздничные закупки — это приятные хлопоты, и не хотелось бы, чтобы они омрачились грубостью продавцов или приобретением некачественного товара. Но насколько наши супермаркеты готовы к новогоднему наплыву покупателей?
Корреспондента «ФАКТОВ» пригласили протестировать качество обслуживания киевских супермаркетов, которое проводила Всеукраинская общественная организация «Якiсть Життя» при участии Киевского национального торгово-экономического университета и Украинского общества товароведов-технологов. И проверяющие пришли к выводу, что лучше всех к Новому году и Рождеству подготовился «Магеллан», а вот «Billa» и «Велика Кишеня» получили самую низкую оценку.
- Мы проверили, насколько качественно, быстро и комфортно супермаркеты смогут обслужить поток покупателей перед Новым годом, — сказал глава совета Всеукраинской общественной организации «Якiсть Життя» Александр Ладыгин. — В тест были включены восемь торговых сетей: «Сiльпо», «Фуршет», «Велика Кишеня», «Мега Маркет», «Billa», «Караван», «О'кей», «Магеллан» (Країна).
В анкетах, выданных общественным инспекторам, которые под видом покупателей в один день посетили тестируемые супермаркеты, оценивалось, насколько быстро магазин справляется с потоком людей и качественно ли их обслуживает. Отмечалось также наличие просроченной продукции, насколько стоимость товара, указанная на ценнике в торговом зале, совпадает с ценой в чеке, не наклеены ли несколько ценников один поверх другого, не смещены ли они, доступны ли для покупателей.
За каждый пункт общественные инспекторы ставили оценки по пятибалльной шкале, потом выводился средний показатель.
Оценивалось также, насколько удобно покупателям ориентироваться и передвигаться в торговом зале. Особенно обращали внимание на алкогольный отдел — ведь в предновогодний период продукция там будет пользоваться повышенным спросом. И оказалось, что именно в отделах алкогольных напитков зачастую самые узкие проходы — тележки покупателей могут задеть и разбить бутылки, стоящие на полках. А брать с полок напитки неудобно — из-за их тесной расстановки или слишком высокого бортика. Лидерами «по удобству» стали «Магеллан», «Караван» и «Мега Маркет» (в «Мега Маркете» установлены большие таблички с названиями отделов, помогающие сориентироваться). «Фуршет» огорчил тем, что выкладывал новые товары в вечерний час пик, из-за чего часть продуктов не продавалась вообще, да и передвижение посетителей по супермаркету затруднялось.
Магазин не несет ответственности за производителя продукции, но должен соблюдать сроки и условия хранения, ведь просроченный товар на прилавке — это вопиющее нарушение! Такие товары обнаружили в «Мега Маркете», «Фуршете», «Великiй Кишенi», «Billа». В «Billа» инспекторы купили дорогой французский сыр, уже нарезанный, но засохший по краям и просроченный. В «Великiй Кишенi» отоварились колбасой, половина которой была сильно обветрена.
Неприятно удивило, что в последнее время супермаркеты перестали уценивать несвежие, помятые и подпорченные овощи и фрукты. Кроме «Магеллана» и «О'кей», в залах остальных маркетов были в наличии овощи и фрукты нетоварного вида. В «Billа» и в «Мега Маркете» на полке с мясными полуфабрикатами лежала продукция, у которой срок годности заканчивался в день тестирования. Если товар не реализуется сегодня, что с ним завтра будет делать супермаркет?
- Мы не задавались целью проверить весь товар, но выбрали группу скоропортящихся продуктов, — объяснила руководитель Экспертного центра Всеукраинской общественной организации «Якiсть Життя» Наталья Ничипорчук. — Хочется привести пример «Каравана». Дорогой экзотический фрукт тамарилла уценивался там трижды — с 7,80 до 6,99 гривни, три ценника были приклеены один поверх другого. Но и срок годности тамариллы… тоже изменился: с 21 ноября 2007 года «продолжился» до 10 декабря, а потом аж до 15-го!
Общественные инспекторы купили в одном из супермаркетов кусок колбасы, чтобы подтвердить участие в тестировании, а также оценить уровень профессиональной подготовки продавцов. Обнаружилась разница в одну копейку между стоимостью, указанной на ценнике, и фактической в чеке (у нас есть и чек, и наклейка). В другом супермаркете был приобретен батончик «Марс» — тоже с разницей в одну копейку. Если такое практикуется, то это бросает тень на всю торговую сеть! Стоимость купленного продукта на ценнике и чеке не совпадала в «Великiй Кишенi», «Мега Маркете» и «Караване».
Иногда супермаркеты ставят один общий ценник на весь лоток с товаром — например, набором новогодних шапок, масок, украшений. Значит, покупатель понимает: все находящееся в лотке стоит одинаково? В самом же деле на крупном ценнике указана цена… самой дешевой единицы товара, а остальные ценники «завалялись» где-то рядом. К примеру, в ящике с товаром, где была указана цена около девяти гривен, шляпа стоила 30 гривен.
В отделах чая и кофе инспекторы задавали один и тот же вопрос: «Какой вы мне посоветуете чай из сортов черного или зеленого байхового крупнолистового?» Ответы продавцов не порадовали: кто-то «не знал», кто-то говорил, что «не из этого отдела», кто-то начинал искать нужный товар на полках, читая надписи, кто-то советовал… не морочить ему голову. В отделе гастрономии проверяющие просили порекомендовать сорт и отрезать точно 200 граммов колбасы. Крайне грубо вели себя продавцы супермаркетов «Караван», «Мега Маркет» и «Billa». Просьбу помочь в выборе или просто игнорировали, или отвечали: «Я что, пробовал?» Были проблемы и с нарезкой — в «Billа» отрезали 280 граммов вместо 200.
В отделах гастрономии и кондитерских изделий продавщицы стояли с распущенными волосами, что запрещается санитарными нормами, ведь продукты этих отделов не подвергаются тепловой обработке. У некоторых работников «Сiльпо», «Фуршета» и «Billа» отсутствовали бейджи. Кстати, сложилось впечатление, что здороваться с покупателями умеет только персонал «Сiльпо», «Мега Маркета», «Каравана» и «Магеллана».
Качество кассового обслуживания тоже оставляет желать много лучшего. В одном супермаркете работали почти все кассы, но в очереди стояли 16 человек. Что уж говорить, когда в час пик открыта только половина касс? Перегородки, отделяющие товар одного покупателя от следующего, есть только в «Караване», «Магеллане» и «Мега Маркете». К сожалению, ни в одном тестируемом супермаркете не имелось специальных касс для обслуживания беременных женщин, матерей с детьми и пожилых людей. Не видно было и упаковщиков, готовых помочь людям быстро запаковать большое количество товаров.
Оценку «отлично» за кассовое обслуживание получил «Магеллан», «удовлетворительно» — «Сiльпо», «Фуршет», «Велика Кишеня» и «Billa».
- По общим показателям, — резюмирует Наталья Ничипорчук, — на первое место с баллом 4,5 вышел супермаркет «Країна» (»Магеллан»). 4 балла получил супермаркет «О'кей», 3,5 — «Караван», 2,75 — «Мега Маркет», «Сiльпо» и «Фуршет». И меньше всего баллов (2,5)3у супермаркетов «Велика Кишеня» и «Billa». В дальнейшем мы планируем продолжить тестирование торговых сетей, например на достоверность рекламных компаний, широту ассортимента, обслуживание техники после продажи.
На днях автор статьи отоваривалась в супермаркете в районе станции метро «Шулявская». В отделе, где продавали красную икру, я решила приобрести 100 граммов на развес. Вежливая и предупредительная продавщица предложила попробовать несколько сортов. Как же я удивилась, когда цена выбранной икры, высветившаяся на электронных весах, оказалась почти на двадцать гривен дороже указанной на ценнике! Я поинтересовалась у персонала, почему так произошло, и услышала сразу несколько вариантов ответа: «Я из другого отдела и икрой не занимаюсь», «Икра просто подорожала» (на 20 гривен вмиг — вот скорость!), «Цены в базу заносит оператор», «У нас пересменка продавцов, оттого и путаница, мы сейчас исправим ошибку»…
Администратор магазина может просмотреть мою запись Ь 29 в Книге отзывов и предложений и принять меры, чтобы операторы больше не ошибались.
Недавно «ФАКТЫ» писали об обманах в сфере дистанционной торговли (газета за 28 ноября 2007 года). На днях из Керчи в редакцию позвонила Валентина Сидор, которая потеряла крупную сумму денег, решив приобрести у мошенников аппарат «Аква-Детокс».
- Вчера со мной по телефону связалась «консультант», уже обманувшая меня однажды, — сказала Валентина Сидор, — и с издевкой предложила купить у нее еще один прибор. Когда я ей порекомендовала почитать вашу статью, она ответила: «Мы ничего не боимся, торговали и торговать будем, нет таких сил, чтобы нас остановили!»
Схема законной борьбы с недобросовестными телепродавцами:
напишите заявление в милицию;
обратитесь в органы защиты прав потребителей;
подайте иск в суд;
свяжитесь с мобильным оператором и потребуйте заблокировать номер абонента, надоедающего вам звонками с «коммерческими» предложениями.
Разумеется, сохраняйте чеки, квитанции и другие документы, доказывающие вину распространителей. Постарайтесь записать телефонный разговор с «консультантами» на диктофон.
Адрес электронной почты автора:
dubnitskaya@facts. kiev. ua