В гипермаркете строительных материалов «ЭпиЦентр К» считают, что очень многих проблем, связанных с приобретением товара, можно избежать, если быть внимательным
Мы постоянно что-то покупаем. Практически ежедневно — продукты, одежду и обувь. Несколько реже — телевизоры, компьютеры, фотоаппараты, бытовую технику… Ну и совсем нечасто квартиры, дачи, а также строительные и отделочные материалы для благоустройства жилья. К дорогостоящим вещам и требования особые, поэтому, обнаружив дома изъяны, мы спешим предъявить продавцу и/или изготовителю товара различные требования: заменить, вернуть деньги, компенсировать ущерб и так далее. А в магазине выясняется, что данный товар обмену не подлежит или же о браке сообщалось в сопроводительном сертификате. И вот разгорается спор, звучат обвинения, пишутся претензии…
О том, как не попадать в подобные конфликтные ситуации, рассказывает юрисконсульт гипермаркета строительных материалов «ЭпиЦентр К» Анна Антоненко.
- Существует какое-то универсальное правило, следуя которому можно оградить себя от неудачных покупок?
- Очень многих проблем можно избежать, если быть внимательным. Скажем, читать, что написано на предупредительных плакатах, табличках, а также на товарных упаковках, в техническом паспорте и инструкциях. Например, в нашем гипермаркете продается габаритный товар, чтобы сложить или достать его с полок, применяют автопогрузчики. Во время работы этой машины ряд закрывают ограничительными лентами с предупредительными табличками: «Прохiд заборонено», но люди частенько лезут под ограничители, а потом пишут жалобы, что на них наехал погрузчик или упала коробка. Или же другой пример. Как известно, чтобы довезти выбранный товар до кассы, а затем и до автомобиля, люди берут тележки. На всех тележках укреплены таблички с информацией об их предельной грузоподъемности. Но один из посетителей проигнорировал предупреждение и сложил на платформу слишком много гипсокартона. Уже за кассами (то есть после того, как покупка была оплачена) колеса телеги подломились, гипсокартон упал на ноги покупателю. В итоге и товар испорчен, и ноги травмированы. Этот человек заявил, что имеет право на денежную компенсацию от нашего гипермаркета в связи с потерей трудоспособности, а также на возмещение морального ущерба. Горе-покупатель был очень эмоционален, при этом как-то забыв, что тележка сломалась из-за его неосмотрительности.
- И как разрешился конфликт?
- Требования о возмещениях и компенсациях рассматриваются только в судебном порядке. Мы предложили этому мужчине обратиться в суд. Нами был вызван врач (нужно же было оказать пострадавшему первую медицинскую помощь) и инженер по охране труда. Эти специалисты составили акт о несчастном случае — документ, который необходимо подавать в суд вместе с иском. Кстати, в заявлении обязательно должны быть указаны фамилия, имя и отчество пострадавшего, его домашний адрес. Без этих реквизитов претензия считается анонимной и к рассмотрению не принимается. Что касается конфликта, то суд оказался на нашей стороне, поскольку истец сам нарушил требования безопасности, а вину гипермаркета доказать не смог.
- А почему нужно внимательно читать текст на товарной упаковке?
- Потому что именно на ней размещена вся информация о товаре, его специфике и эксплуатационных свойствах. К примеру, керамическая плитка продается квадратными метрами. Однако некоторые иностранные производители (немцы, испанцы) предупреждают, что в понятие «квадратный метр» включаются зазоры — 8 миллиметров со всех сторон на швы, которые учитываются при кладке плитки. На предупреждение «Плитка продается с учетом шва» люди не смотрят, а потом предъявляют претензии, что они заплатили за воздух.
- В больших магазинах часто возникают конфликты, связанные с подозрением в воровстве. Например, люди всегда возмущаются, если их просят показать содержимое сумок, ведь личный досмотр может проводить только милиция. Как эта проблема решается в «ЭпиЦентре»?
- Согласно закону «О милиции», задержать, провести осмотр вещей или обыск, а также составить протокол могут только милиция и подразделения государственной службы охраны. Представителям негосударственных охранных агентств (именно они чаще всего следят за порядком в магазинах) нелишне напомнить, что их действия подпадают под статьи Уголовного кодекса о самоуправстве. И невинно пострадавшие от неоправданных подозрений люди имеют право на возмещение морального ущерба. Если охранники попросят покупателя, например, открыть сумку, человек запросто может отказаться.
В «ЭпиЦентре», помимо нашей охраны, работает подразделение государственной службы «Беркут», сотрудники которого наделены всеми полномочиями, предусмотренными законом. Если же конфликтные ситуации возникают за территорией гипермаркета, вызываем милицию.
- Какие инциденты могут быть вне магазина?
- Был один неприятный случай. Клиент заказал доставку товара, а машина опоздала на полчаса. Разъяренный мужчина отобрал у нашего сотрудника все накладные и сказал, что вернет их только после того, как ему выплатят 200 гривен — компенсацию за ожидание. Пришлось обратиться в правоохранительные органы, которые оценили действия мужчины как подпадающие под статью о вымогательстве.
- И еще раз о возврате товара. Согласно Закону «О защите прав потребителей», люди вправе обменять или сдать вещь в течение 14 дней. Для этого необходимо предъявить чек и товар. А в магазинах еще требуют паспорт. Почему?
- Действительно, закон обязывает произвести обмен и так далее при наличии товара и оригинала чека. Однако в большинстве магазинов — и «ЭпиЦентр» не исключение — для оформления возврата требуют паспорт. Делается это для того, чтобы обезопасить себя от лишних жалоб. Ведь как бывает: покупку совершает один человек, а менять приходит другой (отправили в магазин водителя). Так вот, чтобы потом не было претензий, кому вернули деньги за товар, мы требуем предъявлять паспорт.