Начальник службы консьержей отеля «Балчуг Кемпински Москва» Майкл Хопф рассказал «ФАКТАМ» о самых необычных просьбах знаменитых гостей
До чемпионата Европы по футболу Евро-2012 остается все меньше времени. И гостей, собирающихся посетить Украину, волнует сервис в отелях: соответствует ли он международным стандартам? «ФАКТЫ» спросили начальника службы консьержей пятизвездочного отеля «Балчуг Кемпински Москва», вице-президента отделения международной организации «Золотые ключи консьержей» в России и Украине Майкла Хопфа, работавшего в фешенебельных отелях Франции, Италии, Великобритании, Швейцарии и Германии, какие необычные просьбы клиентов приходилось удовлетворять.
Гостями Майкла Хопфа в разное время были Элтон Джон, Пол Маккартни, Майкл Джексон, Стивен Спилберг, Лучано Паваротти, Моника Белуччи, Дастин Хофман, Джордж Клуни, Джордж Буш, Сильвио Берлускони, игроки футбольных клубов «Челси» и «Милан»…
— В Киеве я был год назад, — рассказывает Майкл Хопф. — Чудесный город! На своем «Ситроене», выпущенном в 1968 году, объездил практически всю Европу. В Киеве поразило многое: архитектура, симпатичные девушки и очень профессиональные консьержи в пятизвездочных отелях. Шестеро из них — обладатели знака высшего мастерства «Золотые ключи». Всего же в странах СНГ 22 специалиста такого уровня. А в мире — около 3,5 тысячи. Для консьержа, на лацкане которого есть знак «золотые ключи», невыполнимых пожеланий клиента практически не существует, если, конечно, они в рамках закона.
- С какими неожиданными просьбами к вам обращались известные люди?
— Накануне приезда знаменитости присылают райдер — список требований. Поэтому всегда есть время подготовиться. Но райдеры тоже порою поражают. Например, Пол Маккартни просил, чтобы в его апартаментах не было никакой кожаной мебели и живых растений — он симпатизирует «зеленым». Лучано Паваротти любил себе готовить лично, поэтому ему в номере потребовалось кухонное оборудование.
Элтон Джон практически никогда не ночует в отелях. Утром прилетает и, выступив, поздним вечером улетает. Но однажды в Москве ему пришлось задержаться. И певец попросил выбрать для него очень удобную кровать со множеством подушек. А Мэрайа Кери просила, чтобы подаваемое ей шампанское всегда было… теплым.
- Какая прихоть гостя оказалась самой дорогостоящей?
— Один российский миллионер потратил на бокал вина с сыром десять тысяч евро.
- Это было какое-то особенное вино?
— Вовсе нет! Просто гость захотел слетать на вертолете из Пизы, где он отдыхал, на живописное озеро Комо — поужинать. А потом таким же образом вернулся в отель. Интересно, что организовала этот вояж для гостя не итальянская гостиница, а наша. Клиент позвонил нам и сказал, что ему хотелось бы сегодня вечером осуществить такую вот свою мечту. Мы ему помогли.
А другой путешественник захотел позавтракать у подножия горы Килиманджаро. Ему доставили туда столик, официант обслужил гостя по высшему разряду, как в дорогом ресторане. Стоило удовольствие 2500 евро.
- Слышала историю, как иностранец, прибывший в гостиницу с четырехлетним малышом, просил доставить в течение нескольких часов из другой страны игрушку, без которой ребенок не мог заснуть.
— Эта история была в берлинском отеле «Кемпински». Потребность получить что-нибудь срочно возникает у посетителей часто. Например, когда я работал в одном из отелей Берлина, у нас останавливалась голливудская звезда, которая очень любила… диетическое пиво. Это не безалкогольный напиток, а низкокалорийный. Такого пива в Германии, к сожалению, не было. Мы доставляли ей его прямо из США.
- Исполнение желаний наверняка стоит огромных денег.
— Не всегда. Например, недавно мой коллега, который работает в Вашингтоне, рассказывал, как семья из шести человек пожелала побывать в Овальном кабинете Белого Дома. И им устроили экскурсию, причем совершенно бесплатно. У консьержей со значком «золотые ключи» практически везде есть связи. Устанавливать и поддерживать их — наша работа.
Причем занимаемся этим и в нерабочее время. Знакомимся с владельцами ресторанов, руководителями театров, концертных залов. Такие связи дают возможность быстро помогать гостям в осуществлении их желаний.
Ведь практически никогда для решения вопроса нет и нескольких дней. Порою нужно сделать все за час. Вот, к примеру, ситуация. Гость хочет попасть на выступление звезды. Но все билеты распроданы. Мы же, как правило, все равно найдем человека, который уступит нам свой билет. Если вопрос нужно решить в другой стране, созваниваемся с коллегами и знаем, что они сделают все, чтобы помочь.
- Гости когда-нибудь благодарят вас ценными подарками?
— Например, один постоялец как-то подарил мне эксклюзивный галстук компании «Hermes». Было очень приятно. А в 1970-1980 годы, слышал, консьержам дарили даже «роллс-ройс». Сейчас такого не бывает, к сожалению (улыбается). А ведь случается, что ради гостя консьерж даже рискует жизнью. Например, несколько лет назад нашего клиента-иностранца ограбил таксист. Забрал абсолютно все деньги — около 20 тысяч рублей и 500 долларов. Бедняга добрался в отель сам не свой, пожаловался нам. Я и несколько человек из службы охраны отправились к месту, где иностранец сел в злополучный автомобиль, нашли таксиста по описанию, и тот… вернул все до копейки!
- Не боялись?
— Нет, как-то даже не думали об этом (улыбается). Иностранцы, приезжая в чужую страну, порою оказываются беспомощны, как дети. Сколько раз бывало: заблудится человек в городе и не знает, как добраться до гостиницы. Звонит нам в отчаянии. Сейчас практически все надписи дублируются на английском языке, поэтому искать стало полегче, а раньше — хоть караул кричи. Обычно мы посылаем за гостем водителя. Иногда я сам сажусь за руль автомобиля.
Порою консьерж становится для гостя настолько близким человеком, что тот доверяет ему семейные тайны и даже немалые суммы денег. Помню, как один постоялец попросил купить для его супруги кольцо за 80 тысяч евро и вручил мне эту сумму. Даже было как-то не по себе. А другой человек доверил 65 тысяч евро, чтобы организовать ему путешествие из Берлина в Монако на частном самолете, арендовать лучшие апартаменты, купить два билета на «Формулу-1» и выполнить еще ряд поручений.
Богатые люди порою без службы консьержей уже не могут прожить и дня. Коллега из Франции рассказывал, как пожилой постоялец отеля, где он работал, поручил ему развеять свой прах над Нилом. И, что вы думаете, и эту последнюю просьбу гостя сотрудник гостиницы выполнил!