По таким заповедям работают в телефонном маркетинге распространители билетов на театральные постановки и гастрольные концерты
В редакцию позвонила читательница и пожаловалась, что ей не дают покоя «телефонные террористы». Представляясь чиновниками министерств и ведомств, они навязывают дорогие билеты на мероприятия, организованные театральным агентством «Премьера». Раздраженная назойливыми звонками с разных номеров, дама однажды сорвалась и обругала очередного мобильного нахала. Но это не помогло…
Театральное агентство «Премьера» последние семь лет ставило свой логотип на афишах таких громких мероприятий, как концерт в Киеве в рамках прощального тура легенды рока группы «Скорпионз», Патрисии Каас, не говоря уже о выступлениях известных российских трупп и актеров. Но методы, к которым прибегают телефонные распространители билетов, мягко говоря, некорректные.
Чтобы узнать изнутри кухню продаж и нюансы работы операторов колл-центра, я попробовала устроиться на работу в «Премьеру» и увидела там много любопытного… для правоохранительных органов.
Как выяснилось, читательница «ФАКТОВ» не единственная жертва телефонных продавцов билетов. Эта проблема весьма горячо обсуждалась на одном из харьковских форумов.
— Театральное агентство «Премьера» по каким-то личным бизнес-причинам не продает в кассах театра билеты на спектакли, которые «привозит», а распространяет, обзванивая потенциальных покупателей, — рассказала одна из участниц форума. — Мне предложили билеты на «Ленком» (цена, естественно, соответствует уровню этого театра). И тут самое интересное! Среди артистов были заявлены Марина Дюжева, Валерий Николаев, Сергей Векслер. Артисты хорошие, только вот к «Ленкому» никакого отношения не имеют. И самый большой сюрприз — режиссер Владимир Виноградов! Ведь всем известно, что уже много лет режиссер «Ленкома» — Марк Захаров.
Ведь гастрольный спектакль без приставки «Ленком» должен обойтись зрителю минимум в два раза дешевле! Противно, когда тебя так «разводят», да еще с пеной у рта доказывают, что это… новый второй состав театра! Я позвонила в Москву. Но в «Ленкоме» никто ничего не слышал о гастролях в Украину. Да и эти артисты в труппе не числятся ни в первом, ни в пятнадцатом составе.
А мне по телефону утверждали: есть договор, где печать полностью совпадает с логотипом Захаровского «Ленкома». Хотя сейчас с этим нет проблем — логотип есть на официальном сайте театра. У продавщицы билетов хватило наглости утверждать, что Валерий Николаев (сериал «Буржуй») играет в спектакле вместо покойного ныне Александра Абдулова! Причем «билетчики» звонят регулярно, минимум раз в неделю. И постоянно у них «остались последние три билета».
Слова харьковчанки подтвердила продавщица из киевской билетной кассы, расположенной в одном из подземных переходов, попросившая не называть ее имени. И рассказала, что агентство «Премьера» работает с ее директором уже лет пять. На каждое мероприятие заключается отдельный договор. Если речь идет о небольшом зале — как правило, театральном, то «Премьера» может перекупить у изначальных организаторов все билеты. Скажем, московские организаторы спектакля хотят получить 20 тысяч долларов. «Премьера» платит им и получает все права на проведение мероприятия. И, соответственно, завышает цены на билеты. Это же шоу-бизнес.
— Но мне не нравится, что, в отличие от театральных касс, которые выставляют билеты по фиксированной цене, предусматривая «накрутку» в восемь процентов, «Премьера» меняет цены в зависимости от спроса, — говорит билетерша. — Их распространители устанавливают стоимость по каким-то своим правилам. Если зритель хочет пойти на определенного актера или исполнителя, а билеты есть только у «Премьеры», то вынужден платить завышенную цену. Еще нередко бывает, что агентство заявляет на мероприятие одних актеров, а приезжают совсем другие. А ведь билеты обмену и возврату не подлежат.
Первым делом я попыталась узнать в театральном агентстве «Премьера», имеет ли оно какое-то отношение к массированным телефонным атакам. С большим трудом удалось выяснить у одного из сотрудников агентства, что им руководит Павел Облучков. Но его покой сотрудники агентства строго оберегают, в то время как тысячи людей содрогаются от очередного наглого вторжения в личную жизнь по личному телефону с агрессивным предложением купить четыре билетика в vip-зону «всего» за 40 тысяч гривен. Секретарь Павла Облучкова любезно согласилась передать мой вопрос «самому», а вскоре перезвонила и сказала: конечно же, сотрудники «Премьеры» не звонят от имени каких-то чиновников, чтобы уговорить состоятельных людей купить пару-тройку билетов.
На официальном сайте агентства в рубрике «О компании» есть постоянно действующая ветка «Вакансии», в которой указано: «Премьера» ищет операторов колл-центра, администраторов, торговых представителей, менеджеров по продажам, курьеров. И там же — контактный телефон, позвонив по которому, я записалась на собеседование, успешно его в тот же день прошла, а уже через сутки(!) работала в колл-центре в должности оператора. Высшим пилотажем было бы, конечно, сразу же получить доступ к базе данных по vip-клиентам, но, видимо, я не прошла фейс-контроль.
Моя блестящая карьера в агентстве «Премьера» прервалась, однако, на самом взлете. Объясню, почему. Офис, в котором мне предстояло трудиться, располагается в 15 минутах ходьбы от станции метро «Дарница», в здании одного из супермаркетов электроники. Меня встретила секретарь, попросила заполнить анкету. Затем минуты три со мной поговорила другая секретарь. Никаких особенных требований ко мне как потенциальному оператору колл-центра не предъявляли. Не смутило даже то, что не имею опыта подобной работы.
Мне предложили явиться на следующий день к 10.00 и пройти однодневную стажировку, а уже к 16.00 после тестирования — узнать, подхожу ли я. Требование было одно: «иметь офисный вид, никаких джинсов, и захватить с собой блокнот с ручкой». Обещали зарплату 3 тысячи 700 гривен в месяц, плюс бонусы и проценты от сделок. Мой вопрос о трудовой книжке, казалось, разбудил симпатичную секретаршу. Она внимательно посмотрела на меня и уведомила: лишь по истечении двух месяцев сотрудника переводят с договора в штат и оформляют трудовую книжку. Но то, что я увидела во время стажировки, убедило: больше двух месяцев в этом офисе никто и не выживает…
Наутро под дверями уже топтался десяток претендентов, на вид все не старше 25 лет. Нас завели в просторную комнату, где было много столов и почему-то вполовину меньше стульев. Сотрудники офиса уже трудились в поте лица. Причем большинство стояли или лихорадочно расхаживали по кабинету, энергично размахивая руками и что-то втолковывая по телефонам своим абонентам. На стенах висели плакаты с Никитой Михалковым, Олегом Меньшиковым, Бритни Спирс. На столе наготове лежали папки с анкетами для новеньких претендентов на вожделенную должность оператора.
Девушка в платье со слишком откровенным декольте и голой спиной, навалившись на стол, нахальным голосом представилась в трубку: «Я Миргородская из администрации. Из Киева». — И спросила, можно ли ее соединить с «генеральным». Через секунду та же девушка заговорила… басом:
— Здоровеньки були, шановний Михайло Афанасiйович! Київ турбує. Миргородська (пауза) Людмила (пауза) Федорівна. Адміністрація (какая? — Авт.). Ну як ви там у себе, додаєте жару своєю роботою у цю літню спеку? Хе-хе-хе! Добре, добре… Я з приводу 27-го числа. Ми плануємо до кінця збору врожаю провести в столиці захід під патронатом Міністерства агрополітики. Буде і міністр, і його заступники. Ну, окрім того, представники малого та середнього бізнесу. Ось і ваше підприємство має бути представлене. Ви розумієте, що без такого поважного керівника, як ви, неможливо обійтися.
Захід відбудеться в Палаці спорту. Спочатку буде фуршет. Там за келихом шампанського вирішуватимуться різні проблемні питання. Ну ви ж знаєте, як це відбувається… А потім культурна програма. Зараз же без цього не буває! Ха-ха-ха! Захід на 80 відсотків оплачено Міністерством агрополітики. Від вас треба лише заплатити за квитки на Брітні Спірс.
Вам у яку зону бронювати? Президентський сектор — чотири місця — всього за 39 тысяч 960 гривень. Можна в «золоту середину» — це буде коштувати якихось 23 тисячі 960 гривень. Ну а подалі, так би мовити, з народом, — взагалі копійки, враховуючи теперішню інфляцію, — 3 тисячі 970 гривень…
Кажу ж, це у серпні, через півтора місяці. Ні, Михайло Афанасійовичу, це несерйозне ставлення до справи! Мені сьогодні треба закривати відомості, я вам хотіла найкращі місця запропонувати! Та ви ж керівник, що значить подумати? Що тут думати? Ви на день приймаєте тисячі рішень. Скажіть бухгалтеру, щоб вислав нам рахунок-фактуру і кому в Києві передати білети!
Разговор оборвался. Видимо, человек на том конце провода потерял терпение и бросил трубку. А дамочка с голой спиной, как ни в чем не бывало, принялась набирать новый номер. Все новички сидели с открытыми ртами и не сразу пришли в себя после услышанного. Причем во время своего блистательного спича, а именно так называют операторы колл-центра агентства «Премьера» текст, который они проговаривают потенциальным покупателям билетов, дама с оголенной спиной быстро расхаживала по офису, потрясала руками и была весьма убедительна. Сразу было видно, что глубоко вошла в роль грозной «столичной чиновницы Миргородской из администрации». Видимо, оглушенный ее напором абонент не сразу сообразил, что его просто пытаются заставить путем нехитрых манипуляций заплатить за дорогущие билеты на концерт певицы, о которой он, возможно, слышит впервые в жизни.
После этой показательной сцены я пришла к выводу, что теперь театр начинается не с вешалки, а с момента покупки билета. Не дав опомниться «новобранцам», секретарь первым делом очень строго предупредила нас: в рабочее время с 10.00 до 16.30 выйти из офиса можно будет лишь дважды — на полчасика во время обеденного перерыва в 13.30 и на десять минут в 16.00. Отлучки в туалет, к счастью, не лимитированы, но и не приветствуются. Еще одно суровое правило: не разговаривать с другими соискателями и сотрудниками офиса, кроме своего инструктора. За нарушение грозили выгнать.
После краткого видеокурса об агентстве нас усадили за столы и заставили изучать папки с анонсами будущих театральный событий, а заодно биографию Бритни Спирс. Секреты работы заключались, видимо, в зомбирующих инструкциях типа «пять шагов общения», «закон вероятности», «восемь правил бизнеса»…
Через час нас торжественно перевели в собственно колл-центр. Людям, которые хоть раз подвергались телефонным атакам, звонили с предложением купить билеты, судя по всему, именно из этого помещения. В зале стоят около 20 пустых столов, пахнет потом и неудачниками. У окна — огромный стол начальника, над которым висит большой картонный портрет Президента Украины. На спинку кожаного кресла руководителя небрежно накинут пиджак. Сам «главный» за столом не сидит, а в зале появляется изредка, чтобы взбодрить работничков матерным словом или имитировать… удар в пах, после чего сотрудник начинает активно звонить, как заведенный.
Операторы колл-центра ежедневно занимают новый стол, раскладывая на нем блокноты и вырванные из каталога «Желтые страницы» листы с перечнем предприятий. У кого-то имеются «домашние заготовки» из интернета с данными о предприятиях по областям. Достигшие более высокой ступени в сложной иерархии операторов «джедаи», размахивая вместо мечей мобильными телефонами, набирали только им доверенные номера vip-клиентов, заглядывая в распечатанные листы, скрепленные между собой, как блокноты. Там содержались сведения о руководителях солидных организаций, имена, отчества, род занятий и прочая информация, не указанная в «Золотых страницах». Манипулируя этими данными, продвинутые операторы пытались заставить купить на 40 тысяч гривен билеты в «президентскую зону», «поближе к своим», «на лучшие места, где можно решить свои проблемные вопросы»…
Тем временем в одной из папок, которые нам следовало выучить, я обнаружила своеобразное кредо сотрудников телефонного бизнеса: «Они тебе не друзья, не клиенты и не материал для работы. Это жесткая уличная драка, и они твои оппоненты. Наш бизнес — холодные прямые продажи по телефону. При каждом соединении совершается продажа. Либо ты паришь билеты, либо тебе парят причину, по которой их у тебя не купят. Тот, кто сильнее, тот и продаст. Продажа в любом случае состоится».
Среди инструкций были и такие: покупать билет оппонента(!) заставляет любопытство. Поэтому говорите нестандартным голосом с необычными интонациями и словами, преувеличивайте, а в обращении используйте не только имя, но и называйте его «мой сказочный», «волшебный», «прекрасный», «великолепный». Или еще: представляться можно просто: «Нацiональний президентський палац «Жовтневий», вице-президент компании «Премьера», председатель совета культуры и искусств, московский продюсерский центр, личный друг Михалкова, Безрукова, Мадонны…
Нас усадили посреди колл-центра, чтобы мы методом погружения поняли, как надо работать. При виде «необстрелянных» новичков бывалые операторы приосанились и выдали такое, что несколько претендентов на должность молча встали и ушли.
Одна девушка на ломаном русском языке утверждала, что она представляет компанию, которая привозит Бритни Спирс в Украину, но поскольку «плохо понимать по-русски», то прошу перезвонить своей помощнице. Естественно, помощнице перезванивали и попадали на ту же девушку, которая продолжала разыгрывать свой спектакль уже без всякого акцента.
Одновременно работали около 20 операторов. Каждый сыпал фамилиями высокопоставленных чиновников. Ссылались на Бойко, Хорошковского, Еханурова, Клюева, а также частенько, не смущаясь, всуе упоминали и Президента Украины. Один из операторов, потоптавшись за своим столом, наклонился ко мне и спросил: не знаю ли я фамилию нынешнего министра здравоохранения? Я знала, но из зловредности говорить не стала.
Прыщавый юнец, имитируя голос самоуверенного руководителя, представлялся «головою комiтету з економiчних реформ при Акiмовiй». Ого! Он явно пытался «обработать» какого-то гендиректора регионального крупного предприятия.
— Як каже мiй постiйний клієнт, хороший товариш пан Клюєв, коли сходяться два сильних козаки, якщо розмова через п'ять хвилин не заходить про кошти, то вона заходить у глибокий кут, — вещал парнишка, причем эту фразу за час повторил раз 20, каждый раз после этого премерзко хихикая. — Отже, в Донецьку хлопці привозили собі Бейонз, а у нас в Києві буде Брітні Спірс. Це культурний захід закритого типу, на який їде вся регіональна еліта країни. Вас також хочуть бачити. Не можете особисто — пришліть свого заступника, але це несерйозне ставлення до справи!
Мобильные телефоны представителей региональной элиты в колл-центре получают весьма нехитрым способом. Звонят секретарю и требуют соединить с гендиректором. Если не получается, говорят что-то вроде: «Знаю я, на каком он обеде (в отпуске, за границей)! Передайте, что звонит Шевченко Виктор Дмитриевич. Этого будет достаточно. Я звоню раз в четыре года. Или дайте мне его целлюлярный (сотовый)!» Параллельно оператор имитировал, что кричит на несуществующего клерка: «У нас сегодня правительственный день!» или «Марічко, принесіть мені філіжанку кави!» Как ни удивительно, такое срабатывает, и заветный «целлюлярный» оказывается в базе данных.
А вот уговорить руководителя удается реже. В тот день на специальной «доске почета» были написаны фамилии шести лидеров, которые продали билетов в общей сложности примерно на 40 тысяч гривен, если верить написанному. В случае удачи у жертвы требовали переслать по факсу счет-фактуру и реквизиты предприятия, после чего обещали, что «мой финансовый отдел сейчас по факсу свяжется с вами и отправит необходимые документы для безналичного расчета, а вы скажите, кому можно передать билеты в Киеве».
Обеденный перерыв начался с аплодисментов: операторы хлопали друг другу за отлично выполненную работу. Затем молча и сосредоточенно побежали к кофейному автомату — кто первый, тот и купит! Я подошла к самому неказистому с виду оператору и спросила, удалось ли ему заключить хоть одну сделку за все время работы. «Да я тут самый лучший! — выкатив глаза из орбит, гаркнул он. — Вопросы задавать запрещено! Все спрашивай у своего инструктора».
Но мой инструктор Марина была немногословна. Рассказала лишь, что их агентство насчитывает 150 сотрудников, которые трудятся в филиалах, разбросанных по всему Киеву. Офисы меняются часто. Каждый менеджер лично набирает себе команду. Обычный оператор в день делает не меньше 200 обзвонов, а мастера могут «заспичить» (обзвонить и успеть рассказать свой спич) 700 человек. Она добавила, что работает уже девять месяцев, но глаза у инструктора при этом шкодливо бегали. Ее начальница презентовала утром Марину как сотрудницу, работающую в агентстве несколько лет.
После нехитрых тестов меня и еще человек 15 приняли на работу, но большинство предпочли стать курьерами. Марина позже стала откровеннее, сообщив, что в офис следует являться без опозданий к 8.30 и пахать до 18.30. Призналась, что «работа легкая» и заработок — по восемь тысяч гривен в месяц. Но звучало это как-то неубедительно. Я не удержалась и спросила, почему они работают стоя и бегают во время телефонных бесед. «Ну а как сидя ввести себя в состояние эйфории?!» — удивилась Марина. «В этом агентстве должны выдавать молоко за вредность… для психики», — подумала я. Стало понятно, почему постоянно открыты сразу несколько привлекательных вакансий.
Один из участников харьковского интернет-форума предположил, для чего нужен конвейер с принятием на работу операторов колл-центра: если каким-то невероятным образом новичку удастся провернуть пару продаж, ему этот подвиг не оплатят, а вот счастливый телефонный номер покупателя достанется нескольким «руководителям» процесса под названием «впарь врагу билет».
Уже на выходе из офиса меня догнали две девушки. Спросили, что было на стажировке, и признались: только что побывали на таком же «спектакле» в другом офисе «Премьеры», расположенном в трехкомнатной квартире возле метро «Левобережная». И были потрясены тем, что дважды за день попались на удочку одной и той же сомнительной организации. Тем временем в агентство приходили все новые соискатели, увидевшие в интернете или в газете «Ищу работу» объявление о наборе менеджера по продажам, секретаря или курьера.
Билеты на концерт Бритни Спирс стоят от 590 до 9 тысяч 990 гривен за место. Помимо заморской поп-дивы, продают билеты на Марата Башарова в спектакле «Мордасовские страсти», на комедию «Бестолочь», «Маленькие комедии» по Чехову. Все эти мероприятия действительно планируют провести в ближайшее время. Билеты на них продают настоящие. Но не «под патронатом». В пресс-службе Министерства аграрной политики и продовольствия Украины весьма удивились, что кто-то от их имени приглашает бизнесменов поучаствовать в мифическом «заходi за келихом шампанського». Не планируют ничего такого ни в Минздраве, ни в Минэкономики, ни в Кабмине, ни в Администрации Президента, о чем нам сообщили в пресс-службах этих ведомств.
— Мне как юристу больше всего не нравится ситуация, когда людям предлагают билеты на знаменитый театр, а на самом деле приезжают другие артисты — пусть известные, но не имеющие к этому театру никакого отношения, — говорит киевский адвокат Марина Лебедева. — Это уже явный обман покупателя. Зритель платит за культовый московский театр, но антреприза — часто совершенно другое качество постановки. Получается, платишь за шикарную обертку, а в ней — другой товар. В данном случае есть элемент грубого нарушения прав покупателя.
Помимо того, налицо вторжение в личное пространство человека, когда продавец билетов завладевает номером личного или корпоративного телефона. Во-первых, свой номер телефона мы даем тому, кому считаем нужным, а не кому попало. Во-вторых, когда человек за границей, он вынужденно тратит личные или корпоративные деньги за то, что кто-то желает его обмануть и на нем заработать. Неприлично звонить человеку без его согласия не только когда он за рубежом, но и после десяти часов вечера.
Представиться лицом, заведомо вызывающим доверие, есть элемент мошенничества. Но, например, та же «Миргородская», звонившая потенциальному покупателю, возможно, действительно является реальным лицом. В таком случае звонивший от ее имени портит репутацию госслужащей, которая якобы вместо того, чтобы заниматься своим делом — руководить вверенным сектором в министерстве, принимается за сбор денег для Бритни Спирс. Все это очень похоже на случаи, когда распространяют дорогие лекарства, которые ничего не лечат, пояса и средства для похудения.
Продавцы играют на моментах культуры и престижа. Другое дело, что интересующемуся человеку нетрудно пойти в кассу, купить себе билеты, позволяющие не ближе быть к так называемому vip-сектору, а лучше видеть происходящее на сцене. Здесь же развод состоит в другом. Человек платит не за концерт Бритни Спирс, а за мифическую возможность за бокалом шампанского порешать какие-то свои дела. Предположим, он купил эти билеты, приехал и не обнаружил на мероприятии ни Еханурова, ни шампанского, ни ожидаемых возможностей, а обычный концерт поп-дивы, который, возможно, лично ему и не интересен.
Участники форума, пострадавшие от надоедливых звонков, не очень-то верят в расторопность правоохранителей, поэтому делятся своими рецептами борьбы с телефонным злом. Одна женщина рассказала: «Нашей начальнице торговцы названивают регулярно, пытаются продать билеты по тысяче гривен за штуку. Но она не теряется, начинает им встречно предлагать купить самое дорогое лекарство, которым торгует наша фирма — по две тысячи гривен упаковка».
Другие советуют соглашаться на покупку, но каждый раз, когда приезжает курьер, секретарша должна говорить, что шеф в отъезде, будет завтра. Пару раз так сделать, дескать, и отстанут. Еще советуют: просите продать билеты взаймы, кредит или рассрочку. А один харьковчанин заказал сразу пять билетов «на всю семью» по тысяче гривен за каждый, а по приезде курьера вместо денег выписал ему… вексель. Больше мужчину не беспокоили…