Чтобы не платить втридорога за обслуживание компьютерной техники и мобильных телефонов, следует обращаться только в авторизованные сервисные центры, где клиентам обязаны выдать квитанцию с круглой печатью и, по желанию, акт выполненных работ
Практически у каждого человека сейчас есть мобильный телефон, а у многих еще и компьютер, ноутбук или планшет. И все эти устройства рано или поздно выходят из строя. Но зачастую ремонт гаджета превращается в хождение по мукам, особенно, если его хозяин не достаточно хорошо разбирается в технике.
Как правильно выбирать сервисный центр? Почему ремонт дорогой техники иногда затягивается на несколько месяцев? Как правильно ухаживать за своими гаджетами, чтобы они служили дольше? Эти вопросы «ФАКТЫ» задали техническому директору столичного авторизованного сервисного центра, обслуживающего ведущих производителей электронной техники, Александру Вашуленко.
Киевлянка Инна Петровская купила сыну-школьнику на день рождения недорогой планшет.
— Продавец в сетевом магазине, где я обычно покупаю бытовую технику, убедил меня, что именно эта модель заслуживает внимания благодаря экрану, щадящему зрение, — рассказывает Инна Петровская. — Для меня это стало решающим аргументом. Правда, немного смущало, что фирма-производитель планшета была малоизвестной. Но активно рекламировалась. Продавец пояснил, что бренд еще не раскручен, поэтому планшет прекрасного качества продается всего за тысячу гривен. Посмотрев на красивый чехол, который шел в комплекте к гаджету, я сдалась. Заодно приобрела съемную карту памяти.
Дома мы обнаружили, что данные с планшета почему-то не переносятся на новую карту памяти. Я пыталась проделать все манипуляции по инструкции, но безуспешно. Сын был так увлечен новой игрушкой, что смирился с дефектом, а у меня не было времени и желания из-за такой мелочи идти в магазин и скандалить.
Однако спустя месяц после покупки планшет начал самопроизвольно отключаться. На экране стали появляться какие-то таблички. Пришлось обращаться к специалистам. В Интернете на официальном сайте производителя я нашла ближайший к моему дому авторизованный (уполномоченный производителем обслуживать свою продукцию) сервисный центр, где планшет отремонтировали бесплатно, по гарантии. Правда, на мой вопрос о карте памяти инженер как-то расплывчато заметил, что данная модель вообще не предусматривает перенос данных на съемный носитель. Меня это удивило, потому что такая функция как раз в планшете была, но не работала. Мастер установил другую версию операционной системы, медленную, но, как он заверил, более устойчивую.
Вскоре сын уронил планшет: отлетела задняя панель, и гаджет перестал включаться. В сервисном центре сказали, что вынуждены снять устройство с гарантии. Мастер переустановил операционную систему. Это обошлось мне в 80 гривен. Тем не менее вскоре планшет опять начал глючить.
Поскольку устройство было уже не на гарантии, я отдала его знакомому мастеру, чтобы глянул, в чем проблема. Тот предположил, что, скорее всего, в планшете вышла из строя плата, а поменять ее могут только в авторизованном сервисном центре. Я уже мысленно прокляла день, когда купила этот неудачный экземпляр, но, делать нечего, отправилась в сервисный центр.
Планшет у меня взял приемщик, выдав квитанцию и пообещав, что через день перезвонит и скажет, в чем причина поломки и какова стоимость ремонта. Прошло пять дней, я сама набрала телефон сервиса. И меня просто поставили перед фактом: «Планшет уже готов, с вас 400 гривен». Если бы знала, во что выльется очередная починка, то вообще не стала бы ввязываться в эти расходы. Я понимаю — за последнее время цены на ремонт выросли. Но меня возмутило, что в сервисе не поинтересовались, хочу ли я вообще восстанавливать разбитый планшет или лучше куплю новый.
Забирая отремонтированный гаджет, я попросила показать прайс-лист, где указана стоимость работ. Приемщик заявил, что он не имеет права это делать. Получается, в стоматологической клинике клиенты могут увидеть, что почем, а в сервисном центре — это тайна за семью печатями?! Как выяснилось, на моем планшете в очередной раз переустановили операционную систему и якобы поменяли разъем питания. Я попросила жалобную книгу, но приемщик с улыбкой ответил, что она находится в центральном офисе по другому адресу. «Если вы не хотите оплачивать работу мастера, то мы удалим операционную систему на вашем планшете и вернем все, как было до ремонта», — сказал он многозначительно, и я поняла, что если не выложу сейчас 400 гривен, то от устройства вообще мало что останется.
Я расплатилась, мне выдали планшет и квитанцию — распечатка на половине листа формата А4. Когда я попросила поставить на квитанции печать, то приемщик заявил, что их центр зарегистрирован как субъект предпринимательской деятельности (СПД), и по закону печать они не ставят. Направить бы в этот центр специалистов из управления по защите прав потребителей, но я знаю, что сейчас Кабмин наложил мораторий на все проверки предпринимателей. И потребители оказались совершенно беспомощными в подобных ситуациях. Если в официальном сервисном центре фирмы-производителя так относятся к клиентам, то что же творится в мастерских из подворотни, где ремонт делают на колене?
— Сейчас планшет работает?
— Да, хотя не знаю как долго это продлится. Но больше я его ремонтировать не буду.
Чтобы узнать, почему сотрудники фирмы, активно продающей в Украине не только планшеты, но и смартфоны, ноутбуки, электронные книги, так пренебрежительно относятся к своим клиентам, «ФАКТЫ» обратились за комментарием в офис компании, позиционирующей себя как «ведущего европейского производителя». Но там нам отказали. Тогда мы отправились в другой сервисный центр, где журналистам были рады.
— Это типичная история, и я удивлен, что женщине вообще отремонтировали устройство, — комментирует ситуацию технический директор киевского авторизованного сервисного центра по обслуживанию всемирно известных брендов электронной техники Александр Вашуленко. — Ведь зачастую в сервисных центрах, где берут в работу недорогие изделия, из-за большого наплыва заказов нет в наличии запчастей. Как правило, сменные детали от фирмы-производителя поступают до тех пор, пока не истечет срок эксплуатации устройства. Люди часто путают срок эксплуатации с гарантийным. Сейчас многие производители приравнивают эти понятия. Чем дороже изделие, тем дольше у него срок эксплуатации и, следовательно, тем больше вероятность, что сервисный центр сможет заказать запчасть для ремонта. В авторизованном сервисном центре всегда используются оригинальные детали, на которые дается гарантия. Если запчасть окажется бракованной, сервисный центр возвращает ее поставщику. Это важно для владельцев дорогих устройств, где цена детали доходит и до 600 долларов.
— Как отличить солидный сервисный центр от обычной мастерской?
— Проще всего зайти на официальный сайт производителя и посмотреть адреса авторизованных сервисных центров. Но даже придя в такой центр, стоит удостовериться, что имеете дело с юридическим лицом, а не СПД, как в случае с вашей читательницей. Кстати, СПД действительно не обязан иметь печать. Поэтому прежде чем сдавать в ремонт дорогое устройство, поинтересуйтесь, есть ли у руководителя сервиса круглая печать, ведь в этом случае он несет юридическую ответственность. Простой штамп такой силы не имеет.
Серьезный сервисный центр всегда имеет возможность работать по безналичному расчету, старается соблюдать сроки ремонта. Сейчас у нас возникла ситуация, когда клиент ждет ноутбук два месяца. Гарантийный срок уже закончился, и ремонт должен был вылиться в кругленькую сумму. Но выяснилось, что в гаджете есть дефект, заявленный самим производителем. В таких ситуациях, даже несмотря на истекший срок гарантии, клиенту чинят технику бесплатно. Однако из-за того что дефект выявили в подобных устройствах по всему миру, на заводе не хватает запчастей. Вот клиенту и приходится ждать. А в обычной мастерской ему бы выставили крупный счет, начали паять плату или еще что-то варварское проделывать с техникой. За его же деньги. И в результате все равно сказали бы, что необходимой детали нет.
В официальном сервисном центре работают квалифицированные инженеры. Зачастую специалист проходит онлайн обучение или веб-семинары. Некоторые известные производители направляют из-за рубежа тренера, который учит мастеров.
Иногда отсутствующую запчасть могут предложить заменить на совместимую, но другого бренда, гарантируя качественную работу устройства. С клиентом это оговаривается.
— Не бывает такого, что обещают поставить деталь за 100 долларов, а на самом деле устанавливают совместимую за 60?
— Для таких махинаций надо создавать «отдел обмана». Ведь каждую запчасть легко отследить по базе данных. Если речь о другом бренде, то следует выписывать деталь со склада либо заказывать за рубежом и, соответственно, ждать, пока производитель ее отправит, запчасть пройдет нашу таможню… К тому же в нормальном сервисном центре клиенту всегда выдают документы: квитанцию и, если человек попросит, акт выполненных работ, где пишется номер запчасти.
— Часто люди жалуются, мол, смартфон работал как часики, пока его не «перепрошили». Что это значит и почему так происходит?
— «Перепрошить» — значит, подключить устройство к компьютеру и заменить программное обеспечение во встроенной памяти изделия (а не в операционной системе, например «Андроиде»). Это часто делают для того, чтобы устанавливать нелицензионные игры и другие программы. Если человек «перепрошил» телефон в подворотне, а потом пришел в официальный сервис, то устройство возьмутся ремонтировать только за деньги и не дадут никакой гарантии, что оно будет исправно работать. За рубежом, если клиент принесет в сервисный центр гаджет с нелицензионным программным обеспечением, человека сразу оштрафуют, снимут с изделия гарантию и откажутся обслуживать. У нас к этому относятся лояльнее, потому что процентов 80 программного обеспечения в Украине — нелицензионное.
— В таком виде техника поступает из магазинов?
— На смартфонах тот же «Андроид» стоит лицензионный. Но к нам часто приносят новые ноутбуки с нелицензионным программным обеспечением. Видимо, тот, кто его устанавливал (возможно, прямо в магазине), поленился заходить на официальный сайт, вводить код, а скачал «ломаную» программу.
— Но люди же доверяют сетевым магазинам, платят за установку программного обеспечения, надеясь на качество.
— На самом деле, дополнительное оборудование иногда стоит, как половина недорогого планшета. Все программы, которые в них устанавливают, — бесплатные. Некоторые магазины за отдельную плату дают дополнительные два года гарантии. Но если вчитаться в договор, выяснится, что он мошеннический, потому что производитель изначально дает эти два года гарантии. То есть люди доплачивают ни за что.
— Как ухаживать за техникой, чтобы дольше служила?
— Если планшет и телефон чистить не надо, то устройства, которые нагреваются, например ноутбук, раз в год следует сдавать на профилактику. Термопаста, заложенная в отдельных элементах, за этот период высыхает. Ноутбук начинает сильно греться, «тормозить», вплоть до сгорания платы. А заменить плату дорого — это половина стоимости ноутбука. И все из-за того, что вовремя не была сделана профилактика, которая обошлась бы максимум гривен в 300—500. Процедура занимает около двух часов: устройство разбирается, проверяется работа жесткого диска, чистится программное обеспечение, заменяется проводящая термопаста и специальной технической смазкой чистятся вентилятор, система охлаждения. Я видел, как на радиорынке такую «профилактику» проводят с помощью… пылесоса, чего явно не достаточно.
Часто из-за перегрева в устройстве сгорает материнская плата. Клиент приносит технику в сервис, ему называют сумму ремонта, он отказывается и находит мастера подешевле. В результате устройство не починят, зато с него могут снять самые ценные детали. Как правило, так поступают с ноутбуками, потому что дешевые планшеты и телефоны дельцов не интересуют. Иногда такую искореженную технику приносят к нам для составления акта технического состояния.
— Эти акты годятся для судебных разбирательств?
— Нет. Для суда надо проводить техническую экспертизу. Этим занимаются экспертные бюро, которых всего два на всю Украину. Сейчас подобная экспертиза подорожала до 4500 гривен. Если клиент хочет доказать свою правоту, он оплачивает экспертизу и обращается в суд с иском к производителю или продавцу. Он, конечно, может выиграть процесс. А потом будет ждать, когда ему вернут деньги за экспертизу. Судиться невыгодно. Ведь система построена на том, чтобы люди побольше покупали новой техники.
Советы потребителям
- Прежде чем отключить от компьютера флешку, планшет, телефон, необходимо кликнуть на значок «безопасное отключение устройства». Иначе может произойти сбой во всей системе.
- Нельзя использовать нелицензионное программное обеспечение. Бесплатные программы всегда можно скачать на официальном сайте производителя.
- Официальные программы обязательно обновляются, в том числе проверка на антивирус. Поэтому не стоит отказываться от обновлений.
- Дорогую технику лучше приобретать через официальных продавцов, которых можно найти на сайте производителя. Если человек покупает гаджет в ларьке или через Интернет, он рискует не только потерять деньги, но и получить головную боль с бесконечным ремонтом.