«ФАКТЫ» разбирались, кому можно пожаловаться на некачественное обслуживание в поездах
Почти четыре тысячи человек распространили гневный пост львовянина Виталия Чижа в «Фейсбуке» о его впечатлениях от поездки в поезде № 142 Львов — Киев. Взыскательный пассажир рассказал, как пытался попасть в поезд без распечатки купленного через Интернет билета, как добился того, чтобы ему принесли чистое постельное белье взамен грязного, и растолковал, кто должен собирать в конце поездки это самое белье. Резонанс, который получила публичная жалоба Виталия, заставил транспортников отреагировать.
Во время поездки в поезде Виталий Чиж столкнулся сразу с несколькими нарушениями своих прав и поделился впечатлениями в «Фейсбуке»:
«На посадке стоит проводница. Показываю телефон с QR-кодом (штрих-код, содержащий информацию о купленном через Интернет билете. — Авт.). На что проводница заявляет: «У меня нет сканера, идите в соседний вагон и сканируйте там билеты». Я ей отвечаю: «Возьмите сканер и просканируйте, я никуда не пойду». Проводница таки впустила нас в вагон, не проверив документы, но с условием: «Положите вещи и выйдите, просканируйте билеты».
Решил сходить ради интереса. Стоит седой человек со сканером, я его прошу просканировать билеты с телефона. «Нам дали один сканер на четыре вагона, к тому же они плохо работают», — ответил проводник. После неудачной попытки просканировать код он посоветовал распечатать билет в кассе. Но, пока шло препирательство, сканер наконец-то сработал".
Недоразумения продолжились и в вагоне. Заметив, что пассажир подключил к розетке мобильный телефон, проводница возмутилась: мол, поезд еще даже не тронулся, а вы уже сажаете батарею…
Когда дошло до раздачи постельных комплектов, нашему пассажиру достался надорванный пакет. «Нам такие выдают», — объяснила проводница. Виталий посоветовал ей не принимать надорванные комплекты и попросил заменить белье. Услышав разговор, еще один пассажир захотел поменять пакет с бельем на герметичный. Правда, принесенные взамен наборы оказались с пятнами на простынях. Мужчины попросили заменить и эти комплекты — и те опять оказались грязными. На этот раз требовательные пассажиры решили вызвать начальника поезда, который внимательно выслушал претензии и со всем согласился. В итоге проводница принесла качественное постельное белье из спального вагона (СВ).
«Утром проводница зашла в купе со словами: „Доброе утро! Вы выспались?“ при этом смотрела только в нашу сторону, словно других пассажиров не существует, — пишет Виталий Чиж. — Наши соседи по купе уже спали во время моей борьбы за качество. Их поразил наш белоснежный комплект белья, особенно два хороших полотенца разного цвета. Еще больше они удивились, когда проводница сказала, что сама соберет постель. В купе воцарилась полная тишина, нарушаемая лишь стуком колес. Интересно, следующие пассажиры тоже будут отстаивать свои права или молча постелят грязное белье и лягут на нем спать?»
Этот пост в социальной сети имел настолько большой резонанс, что в итоге Виталий на свою электронную жалобу в администрацию «Укрзалізниці» получил ответ с извинениями. Ему сообщили, что в пассажирском вагонном депо «Львов» проведено разбирательство. Выяснилось, что на пятнадцать вагонов в рейс было выдано семь мобильных терминалов контроля документов, все были в исправном состоянии. У проводника вагона № 20 действительно не было устройства для считывания электронных проездных документов, однако это не дает оснований направлять пассажира в другой вагон для их проверки.
Что касается качества постели, то «в связи с нестабильной экономической ситуацией с прошлого года Львовская железная дорога недополучила запланированные поставки постельного белья». Поэтому комплекты с законченным сроком действия заменяют по мере поступления новых.
Провинившуюся проводницу привлекли к дисциплинарной ответственности, а комплектовщицу постельного белья на месяц лишили премии за некачественную сортировку.
— Спасибо, что не отписались банальным: «Нам важно, что вы о нас думаете, пишите еще», — считает Виталий Чиж. — Надеюсь, на украинской железной дороге произойдут изменения к лучшему и пассажиры будут ездить в комфортных условиях.
Пожаловаться на некачественное обслуживание в поездах и электричках можно с помощью сайта «Укрзалізниці». В разделе «Горячие линии. Качество и сервис» есть форма электронного обращения, где следует указать свою фамилию и имя, контактный телефон, электронный адрес и, собственно, само замечание или жалобу. Помните, что официальные органы, как правило, не реагируют на анонимки. Желательно также четко указывать дату происшествия, номер поезда, фамилию проводника или начальника поезда. На сайте указан и электронный адрес для жалоб (service@uz.gov.ua), а также номер телефона 0800−50−3111, по которому можно получить справку.
А с учетом того, что в скоростных поездах уже подключили Wi-Fi (вскоре беспроводной Интернет должен появиться и в электричках), электронную жалобу можно отправить прямо в присутствии проводников, которые вам хамят. Есть еще один ресурс, с которого можно пожаловаться на работу железной дороги. Удобство этого сайта заключается в том, что нарушения прав пассажиров в нем «отсортированы» по разделам и сразу же даются ссылки на законодательство.
Права пассажиров железнодорожного транспорта
- Если вы купили электронный билет с QR-кодом, просто распечатайте его или покажите проводнику со своего смартфона. Помните, пассажир не обязан бегать от вагона к вагону в поисках исправного сканера.
- Вы можете пользоваться розетками в вагонах поезда бесплатно в любое время, независимо от того, стоит поезд или идет.
- Если вы обнаружили влажное постельное белье (или на нем есть пятна), требуйте замену — до тех пор, пока не принесут сухое и чистое.
- По прибытии постель должен собирать проводник, а не вы.
- Если в вагоне очень жарко или холодно, вызывайте начальника поезда, у которого при себе должны быть «Правила и нормы для перевозки пассажиров». Из них вы сможете узнать о разрешенной температуре перевозки пассажиров в разные сезоны. Если условия перевозки не отвечают нормативам, начальник поезда обязан бесплатно предоставить вам такое же по классу место в другом вагоне или повысить класс вагона.
Помните, если вы сами не будете требовать соблюдения ваших прав, никто за вас это не сделает. Обязательно пишите жалобы, все они фиксируются.
Фото в заголовке Игоря Емельяненко, «ФАКТЫ»