Руководители контакт-центров разъяснили, куда киевлянам обращаться, если случилось ЧП
1 июля стартует активная фаза реформы жилищно-коммунального хозяйства — жилые дома начнут списывать с баланса органов местного самоуправления и постепенно передавать в управление жильцам. В связи с этим киевлян интересует, будут ли их в переходный период обслуживать городские аварийные службы и куда обращаться, если в доме случилось ЧП.
«ФАКТЫ» переадресовали эти вопросы в городской контактный центр 15−51 и Центральную диспетчерскую службу Киева по жилищно-коммунальному хозяйству 15−57. Эти номера телефонов известны всем киевлянам. Контактный центр 15−51 работает уже десять лет и только за прошедшие пять месяцев принял 336 тысяч обращений от горожан. А служба 15−57, занимающаяся жилым сектором, в два раза больше — 660 тысяч заявок. В отопительный сезон (это пиковое время нагрузок) за одну смену операторы контакт-центров (в смене работают до 200 человек) фиксируют более 20 тысяч обращений.
— После 1 июля контакт-центр 15−57 по-прежнему будет работать и принимать заявки по устранению аварий, так же, как и все аварийные службы районов и компаний «Киевэнерго», «Киевводоканал», газовщики и лифтовики, сантехники и водопроводчики ваших жэков, — утверждает директор Центральной диспетчерской службы Киева по жилищно-коммунальному хозяйству Александр Поповцев. — По номеру 15−57 вы звоните в центральную диспетчерскую службу города, но поскольку все десять диспетчерских служб районов столицы объединены с нами в одну систему, подавать заявку можно или в районную службу, или нам.
Если у вас прорвало трубу в подвале и вы звоните в службу 15−57, то действия будут такими: оператор сразу заносит данные в электронную базу. Их тут же видят на своих мониторах наши специалисты, которые связываются с ремонтниками. Информация об авариях передается исполнителям в течение десяти минут после вашего звонка. Менее срочные заявки — в течение 30 минут, обычные — до трех часов. Аварийная бригада должна в течение полутора часов отчитаться о том, что вода перекрыта. Затем устраняются причины и последствия аварии. Это делает либо жэк, либо профильные коммунальные службы. Часто (в 30 процентах случаев) при сложных поломках аварийщики не знают, когда будет устранена причина аварии. Сроки часто переносятся. Например, рабочие залатали трубу в одном месте, а ее прорвало в другом.
Служба 15−57 предоставляет оперативно-диспетчерское обслуживание только жильцам домов коммунальной собственности. После 1 июля мы продолжим с ними работать. ЖСК, ОСМД и ведомственным домам мы никак не поможем, поскольку у нас нет данных, кому передавать их заявки. Что касается домов, находящихся в коммунальной собственности, то нам известно, кто их обслуживает, есть телефон сантехника или электрика, а в электронной базе отражены все заявки, которые ему переданы и которые он выполнил или не выполнил. Так же и по аварийным бригадам. А ЖСК и ОСМД часто не предоставляют нам данных, какую обслуживающую компанию они выбрали. Многие жильцы, в домах которых созданы ОСМД, при авариях обращаются за помощью к нам. Конечно, мы спасаем людей, застрявших в лифте: просто просим любую свободную бригаду выехать на вызов.
— В службу 15−51 чаще всего обращаются по вопросам горячего водоснабжения, ремонту лифтов, освещения в подъездах, — рассказывает заместитель директора коммунального бюджетного учреждения «Контактный центр города Киева» Александр Дудченко. — Также мы принимаем обращения по авариям в домах. Наши компьютеры связаны со службой 15−57 и контакт-центрами «Киевэнерго», «Киевводоканала», «Киевгаза», правительственной горячей линией, оперативными дежурными в райадминистрациях. Так что, обратившись в одну из служб, гражданин может быть уверен: его заявку видят все, и звонки можно не дублировать. У нас есть сайт, на который можно подавать заявления в электронном виде. Все обращения, поступившие и по телефону, и «по компьютеру», а в скором времени и с помощью смартфона, автоматически выводятся на сайт контакт-центра. Отдел контроля следит за выполнением заявок, выясняет, была ли проблема устранена в действительности.
После 1 июля мы, конечно же, остаемся с киевлянами. В ближайшее время сайт Киевской горгосадминистрации kievsity.gov.ua изменится. Останется единый портал, но у каждой коммунальной службы появится свой сайт. У нашей службы будет интерактивная карта планирующихся и проводящихся гидравлических испытаний, режимов работы станций метро и изменений в графике движения и маршрутах автобусов и троллейбусов, карта проведения еженедельных сельхозярмарок. Будем показывать антирейтинг организаций, которые хуже всего реагируют на обращения граждан. Сейчас с сайта контактного центра 15−51 можно загрузить в смартфоны приложение и получать онлайн-информацию (можно и по электронной почте) об изменениях в движении транспорта, авариях, ремонтах трубопроводов, штормовых предупреждениях.
— Служба 15−57 откроет «электронный кабинет» жильца, — говорит Александр Поповцев. — В нем, как и в службе 15−51, можно будет оставить нам в электронном виде заявку на ремонт или устранение аварии, посмотреть, как и кем выполняются работы, какой результат, узнать тарифы по квартплате и другим услугам, получить информацию о состоянии жилого дома и о многом другом.
Фото в заголовке Сергея Тушинского, «ФАКТЫ»