Одной из самых громких тем уходящей недели стал туристический скандал — массовые задержки и отмены авиарейсов. Для тысяч украинцев летний отдых был безнадежно испорчен. Из-за проблем с чартерными перевозками, возникших у авиакомпаний Bravo Airways и YanAir, в аэропортах Туниса, Грузии, Албании, Польши и Израиля застряли сотни наших сограждан. Сотни других не смогли улететь из Киева, хотя полностью оплатили туры в Египет, Тунис и на Мальорку. Больше всех не повезло тем, кто в конце июня должен был улететь из Монастира. Они застряли в Тунисе… на пять суток. «ФАКТЫ» разбирались, что стало причиной авиаколлапса и как пострадавшим туристам добиться компенсации.
Из-за неожиданной отмены рейсов в Тунисе застряли больше тысячи туристов. Многие из них должны были улететь еще 28 июня, но просидели в Тунисе до 3 июля. После бесполезного ожидания в аэропорту туристов развезли по отелям, но там тоже начались проблемы — за их проживание в гостиницах туроператор Oasis Travel не заплатил.
— Представьте, 120 человек (столько туристов привезли в отель в городе Сусс) вынуждены были целый день сидеть на ресепшен и не имели возможности даже поесть, — рассказала «ФАКТАМ» одна из туристок Валерия. — Представители отеля заявили, что туроператор за наше проживание не заплатил. Среди туристов были дети, пожилые женщины. Для инсулинозависимой туристки пришлось вызывать «скорую» — у нее закончились лекарства. Честно скажу, что некоторые пытались просочиться с толпой туристов в ресторан и выносили еду в карманах, чтобы хотя бы накормить детей. Просили сотрудников отеля дать воды — они выдали по два стаканчика на человека. Туристам с маленькими детьми отель пошел навстречу — им постелили матрасы на полу в конференц-зале. Представитель Oasis Travel из отеля сбежал без каких-либо объяснений. Дозвониться в авиакомпанию невозможно: после десятиминутного ожидания на линии звонок обрывался. Только после того, как в отель приехал консул, нас хотя бы поселили в номера.
— А мы просидели в аэропорту Монастира 20 часов! — рассказала «ФАКТАМ» еще одна туристка Екатерина. — Сидели в духоте без воды и еды. Ни авиакомпания, ни туроператор на звонки не отвечали. Больше всего возмущает свинское отношение к людям. Если рейс отменили, скажите об этом сразу и оплатите людям проживание в отелях. Но нет: наши просьбы игнорируют, сутки держат людей в аэропорту, а когда все же привозят в отель, выясняется, что там нас никто не ждет. Судя по заявлениям туроператора и авиаперевозчика в соцсетях, они перекладывают вину друг на друга. Но только нам от этого не легче. Большинство туристов не смогли вовремя выйти на работу, пропустили несколько рабочих дней. Кто нам это компенсирует?
Комментируя этот скандал, авиакомпания Bravo Airways заявила, что перелет не состоялся, потому что Oasis Travel не оплатил рейс: «Систематическое невыполнение туроператором OASIS своих финансовых обязательств на протяжении последних двух лет и наращивание финансовой задолженности перед авиакомпанией, которая на 27.06 достигла 25 миллионов гривен, привело к вынужденной отмене рейсов, вследствие чего изменилось расписание всех полетов нашей авиакомпании».
В авиакомпании сообщили, что, несмотря на недобросовестность туроператора, они выполнят пять гуманитарных рейсов в Тунис и обратно, чтобы забрать всех застрявших там украинских туристов. Людей в итоге забрали. Правда, время этих рейсов неоднократно переносили.
Туроператор Oasis Travel, наоборот, обвинял в произошедшем авиаперевозчика Bravo Airways: «Со стороны авиакомпании систематически нарушались условия договора по осуществлению чартерных рейсов в Тунис, задержки по вылетам составляли более 13 часов.
Как бы там ни было, застрявшие в Тунисе туристы далеко не единственная проблема Bravo Airways. То же самое произошло с рейсами из Тираны, Батуми и Люблина. Неожиданно отменились также рейсы в Турцию и Египет. В этих случаях фигурируют уже другие туроператоры. Хотя проблемы те же. И жалобы туристов одинаковые: об отмене рейса не предупредили, сутками держали в аэропорту и каждый час переносили время вылета без каких-либо объяснений.
Рассказ туристки Анны Карановой, которая должна была улететь в Хургаду 29 июня, потрясает. Анна купила путевку у небезызвестного туроператора JoinUp. Началось с того, что рейс с двух часов ночи перенесли на пять утра. Затем Анне (которая ехала в аэропорт с мамой и маленьким ребенком) позвонила менеджер турагентства и сообщила, что вылет перенесли на 18.55 и лететь придется уже не из «Жулян», а из «Борисполя». Затем опять звонок от турагента: «Немедленно езжайте в аэропорт. Вылет в шесть часов утра». Когда Анна с родными примчались в аэропорт, своего рейса в расписании не увидела. В справочной службе информацию не предоставили, туроператор на звонки не отвечал.
— Через час рейс все-таки появился в расписании, но был запланирован уже на 11.30, — рассказала «ФАКТАМ» Анна Каранова. — В 9.30 должны были объявить регистрацию на рейс, но этого не произошло. Когда в 11.00 я все же смогла дозвониться в JoinUp, мне заявили: «Так ваш самолет улетел из „Борисполя“ в шесть часов утра!» «Это что, шутка?» — спрашиваю. «Мы… не владеем информацией», — заявили на другом конце провода и бросили трубку. Регистрацию на рейс провели только в 14.00! Мы прошли паспортный и таможенный контроль и узнали, что… самолета нет. Информации ноль, душно, дети голодные… Время вылета восьмой раз (!) изменили — уже на 15.30. Потом перенесли на 16.00.
Но даже когда туристы наконец сели в самолет, их мучения не закончились. Покружив 30 минут в воздухе, лайнер… вернулся в аэропорт!
— Стюардесса заявила, что мы возвращаемся «по техническим причинам», — говорит Анна. — Мы испугались, что самолет терпит крушение. Спасибо пилотам, что хотя бы нормально приземлились. Сказали, что в самолете не работает навигационная система. На вопрос, будет ли новый самолет, нам заявили, что других лайнеров у них нет. Через полчаса пришел представитель аэропорта. Заявил, что самолет отремонтируют. Пилот сказал, что сам на этом самолете не полетит и людей в него не посадит. Нам заявили, что мы полетим с другим экипажем. У людей шок: мы же не самоубийцы, чтобы садиться в неисправный лайнер!
Спустя несколько часов ожидания нам сообщили, что самолет «почти отремонтировали» и в 20.00 мы, дескать, улетим. Еще через два часа передали заключение от гендиректора авиакомпании о том, что самолет исправен. Но в документе не было ни даты, ни номера борта, ни печати. Закончилось все тем, что мы вызвали полицию и написали коллективную жалобу. Новый самолет так и не предоставили. Время вылета на старом самолете опять перенесли — на 23.30. Агенты заявили: «Самолет… почти в порядке. Можете лететь». После такого заявления я забрала багаж и уехала из аэропорта. Точно так же поступили еще 130 человек. А 70 пассажиров на свой страх и риск полетели…
* Некоторым украинским туристам пришлось ожидать своего рейса пять суток
Но авиаколлапс коснулся не только пассажиров Bravo Airways. С такой же ситуацией столкнулись пассажиры еще одной украинской авиакомпании — YanAir Airlines. После существенных задержек рейсов из Тель-Авива стало известно, что около 160 украинских туристов застряли в аэропорту Пальма-де-Мальорки. Другие не смогли улететь на Мальорку из Киева. Рейс много раз переносили, а в результате и вовсе отменили.
— Мы провели в «Борисполе» 26 часов! — рассказал «ФАКТАМ» один из пострадавших туристов Сергей. — Должны были улететь еще 1 июля. Время вылета меняли 7 (!) раз, а в конце концов отменили рейс.
Читайте также: «Не ели, спали на полу и вызывали «скорую»: рассказ застрявших в Тунисе украинцев
Дозвониться в авиакомпанию YanAir Airlines «ФАКТЫ» (как и сотни пострадавших туристов) не смогли. Пиар-менеджер туроператора JoinUp Екатерина Резниченко сообщила «ФАКТАМ», что перелет на Мальорку отменили из-за того, что авиакомпания YanAir Airlines «в последнее время все чаще задерживает рейсы».
Эксперты предполагают, что причиной сбоя в работе Bravo Airways стал нашумевший инцидент, произошедший 14 июня 2018 года в аэропорту «Киев» (Жуляны), когда один из лайнеров совершил жесткую посадку. Многие пассажиры утверждали, что самолет загорелся еще в воздухе. И нарекали на то, что самолеты этой авиакомпании безнадежно устарели — дескать, лайнеры, которым уже по 29 лет, дышат на ладан. Что касается YanAir Airlines, то 23 июня один из их лайнеров, по информации СМИ, тоже сломался. Самолет вылетел из Одессы в Барселону, но из-за остановки двигателя вернулся. Эксперты предполагают, что именно поломка лайнеров повлекла изменения в расписании авиакомпаний и, как следствие, задержки рейсов.
— Это действительно могло стать причиной массовой отмены рейсов, — прокомментировал «ФАКТАМ» ситуацию авиаэксперт Александр Ланецкий. — У большинства украинских авиакомпаний нет запасных самолетов. Например, у Ryanair есть 444 самолета, пять из которых стоят в аэропортах разных городов и в случае непредвиденной ситуации готовы тут же вылететь на замену какого-то лайнера. Украинским авиакомпаниям, наоборот, самолетов не хватает, о запасных нет и речи. А если один из имеющихся лайнеров выходит из строя (как это было 14 июня в «Жулянах»), это приводит к массовым задержкам и отменам рейсов.
Основная проблема, на мой взгляд, в том, что в нашей стране не работают правила, которые, тем не менее, прописаны в Воздушном кодексе. Там сказано, что права пассажиров чартерных и регулярных рейсов должны защищаться одинаково. И те и другие имеют право на компенсации от авиакомпаний. Но в нашей стране эти правила относительно пассажиров чартерных рейсов уже много лет игнорируются. В случае, например, отмены чартерного рейса пассажирам говорят обращаться к туроператору. На самом деле это грубое нарушение законодательства, на которое в Министерстве инфраструктуры почему-то не обращают внимания.
Билет на самолет — это, по сути, договор между пассажиром и авиакомпанией, согласно которому авиаперевозчик обязуется провезти пассажира из пункта «А» в пункт «Б». Покупая тур, вы сразу платите за билеты, и авиакомпания вам их выписывает. А значит, она обязана вас перевезти. Авиаперевозчик может отменить рейс, но должен предупредить об этом за неделю и тут же вернуть пассажирам стоимость билетов. Если с авиаперевозчиком не рассчитался туроператор, я как турист очень ему сочувствую. Но я купил билет, и разборки авиакомпании с туроператором меня не касаются. В Европе действуют именно такие правила. Если бы у нас была такая же строгая система, ненадежным туроператорам, которые работают на грани фола, не было бы места — с ними не работала бы ни одна авиакомпания. К сожалению, в нашей стране недобросовестные туроператоры чувствуют себя комфортно.
— Пассажиры самолета Bravo Airways, совершившего жесткую посадку 14 июня, жаловались, что лайнеру было 28 лет. Допустимо ли использовать такие самолеты?
— Допустимо. Из существующих авиакомпаний самый молодой парк у «Аэрофлота», а самый возрастной — у компании Lufthansa. Но Lufthansa нисколько не проигрывает «Аэрофлоту» в безопасности. Возрастные лайнеры используют и известные американские авиакомпании. Главное — следить за техническим состоянием самолета. А это, помимо авиакомпании, обязана контролировать Госавиаслужба.
* 14 июня этого года один из лайнеров авиакомпании Bravo Airways совершил жесткую посадку в Жулянах. По мнению экспертов, поломка самолета и стала причиной задержки и отмены других рейсов. Фото Ukraine Aviation Muzeum
— Если вы застряли в аэропорту, ни в коем случае не устраивайте там скандал, —продолжает Александр Ланецкий. — Не вздумайте блокировать посадочные ворота. Это обернется против вас. В воздушном кодексе прописано, что если пассажир мешает работе аэропорта, ему могут отказать в перелете без компенсации. И, поверьте, авиаперевозчик точно этим воспользуется и будет прав. Эффективнее всего сохранять спокойствие, прямо в аэропорту написать заявление на компенсацию. Минимальная — 250 евро на человека. Если это рейс из Евросоюза (не имеет значения, чартерный или регулярный), компенсацию получите сразу. Если это чартер украинской авиакомпании, например, из Туниса или Египта, придется подавать иск в суд.
Читайте также: ЧП в Жулянах: пассажиры рассказали о мистике на борту самолета
Столичный адвокат Антон Бойко говорит, что отсудить компенсацию за испорченный отдых вполне реально.
— В первую очередь нужно собрать доказательства, — объяснил «ФАКТАМ» Антон Бойко. — Пассажир, рейс которого перенесли или отменили, должен зафиксировать все понесенные в связи с этим затраты. Если он вынужден был оплатить номер в гостинице, необходимо сохранить квитанцию. Если в стоимость номера не входило питание, отдельно следует зафиксировать затраты на еду. Но имейте в виду, что это должны быть траты первой необходимости, а не ужин в дорогом ресторане (в суде будут изучаться чеки). Пассажир также может улететь альтернативным рейсом, после чего может потребовать возмещения ущерба.
В нашей стране действует ряд международных авиаконвенций, Воздушный кодекс и Правила воздушных перевозок пассажиров и багажа, где четко прописано, что можно требовать, если рейс отменен или сильно задерживается. Размер компенсации зависит от расстояния, которое вы должны были пролететь. Например, вы не смогли улететь из Туниса. Расстояние между Киевом и Монастиром более 3500 километров, поэтому максимальный размер вашей компенсации составит 600 евро. Если расстояние меньше (от 1500 до 3500 километров), вы можете претендовать не больше чем на 400 евро. Ну, а если там было меньше 1500 километров, получите 250 евро.
— К кому подавать иск? К туроператору, турагенту или к авиакомпании?
— Все зависит от ситуации. Если вы не знаете, кто виновен в сложившейся ситуации, указывайте в иске сразу трех ответчиков. А если четко знаете, что виновен, например, туроператор, который не рассчитался с авиаперевозчиком, судиться с авиакомпанией бесполезно — только потеряете время. Судитесь непосредственно с туроператором. Но если у вас нет доказательств отсутствия вины какой-то из сторон, лучше подавать иск к трем ответчикам.
Подробнее о том, как добиться компенсации от туроператора и авиакомпании, читайте здесь.