Вокруг одного из крупнейших в Украине мобильных операторов lifecell разгорелся скандал. Абоненты обвиняют оператора в подключении им платных услуг без их ведома. Киевлянин Влад Коваленко утверждает, что потерял таким образом более 600 гривен. По словам Влада, в течение четырех месяцев мобильный оператор списывал с его счета по пять гривен в день. Никаких sms-уведомлений не приходило, и Влад списаний не замечал — до тех пор, пока неожиданно не получил сообщение о том, что подписан на неизвестный ему сервис «МобайлТубер».
Как оказалось, аналогичные истории происходят и с абонентами сети Киевстар. «ФАКТЫ» выясняли причины происходящего, кому это выгодно и как этого избежать.
- Я даже не знал, что такое этот «МобайлТубер», — рассказал «ФАКТАМ» подробности Влад Коваленко. — На такое точно не подписывался. В sms-сообщении было сказано, что стоимость такой подписки — 5 гривен в день. Я тут же позвонил по указанным в sms номерам. Дозвонился в «МобайлТубер» и узнал, что, оказывается, подписан на них уже четыре месяца! Мне сообщили, что подписка активна с 27 мая и все это время с моего счета снимали по пять гривен в день. «Я ни на что не подписывался, — говорю. — Как такое возможно?» «Ну, наверное, вы на что-то кликнули в интернете, — услышал ответ. — Понимаете, у нас так работает сервис». Я начал выяснять, на что именно кликнул. Ведь точно знаю, что не делал этого. Но что это была за ссылка и на каком сайте, мне не сообщили. «У нас нет такой информации», — сказали. Получается, что неизвестная мне контора через мобильного оператора 122 дня списывала с моего счета деньги, и никто даже не может сказать, как я подписался на ее услуги!
— О каких услугах идет речь?
- Судя по информации на сайте «МобайлТубер», это какая-то реклама: ставки на спорт и прочее. Но я за все 122 дня ничего подобного не получал. Более того, первую sms о том, что я, оказывается, на это подписан, получил только 24 сентября. Почему не 27 мая, когда эта подписка якобы была оформлена?!
По словам Влада Коваленко, списания денег со своего счета он не заметил, потому что каждый месяц пополняет телефон на крупную сумму:
- Я занимаюсь бизнесом, часто нахожусь за границей, поэтому обычно пополняю счет на полторы-две тысячи гривен. Поскольку сообщений о ежедневном списании пяти гривен не приходило, я этого не заметил. А получилось, что за 122 дня этот «МобайлТубер» списал с моего счета 610 гривен. Деньги со счета снимались с разрешения lifecell. Я мобильному оператору согласия на подобные вещи не давал, а с «МобайлТубер» никаких договоров не заключал.
— Вы обращались в lifecell?
- Я позвонил им сразу после безуспешного разговора с представителями «МобайлТубер». Там со мной разговаривали намного вежливее, но по сути опять-таки ничего не сказали. Менеджер сообщил, что «МобайлТубер» является их контент-провайдером и это, дескать, абсолютно законно. Я повторил, что ни на что не подписывался и сообщений об этом не получал. Менеджер замялся: «Возможно, вы не заметили сообщение?» Но я адекватный человек и смотрю все, что приходит мне на телефон. Такое я бы точно не пропустил.
Влад Коваленко отписался от непонятным образом навязанной ему услуги. Но только возвращать ему 610 гривен уже никто не собирался. В «МобайлТубер» заявили, что с такими вопросами нужно обращаться в мобильному оператору, а мобильный оператор отправляет обратно к контент-менеджеру.
- Я этого так не оставлю, буду подавать в суд, — говорит Влад Коваленко. — Это чистой воды афера. Кстати, по запросу «МобайлТубер» в google можно найти много интересного. Там много жалоб от абонентов lifecell, с которыми произошла аналогичная ситуация.
Многочисленные отзывы подтверждают, что Влад Коваленко говорит правду. Пострадавших- десятки:
«Заметила, что начали пропадать деньги со счета. Позвонила оператору lifecell. Оказывается, что автоматически была подключена услуга Mobile tuber, которая снимает по 5 грн. в день. За 5 дней -25 грн. Оператор прислал смс, как отключить: отправить STOP на номер 2089. Я ничего не подключала, но деньги никто не вернул».
«Дважды была аналогичная ситуация. Звонок к lifecell не привел к положительному результату, на мою просьбу навсегда заблокировать подписку моего номера на сервис мошенников оператор ответил отказом»
«Та же самое было и у меня. Ещё и подписка на эту дрянь каким-то магическим образом возобновлялась после отключения».
Об аналогичной истории, но уже с мобильным оператором Киевстар, «ФАКТАМ» рассказал киевский юрист Игорь Самоходский. Он неожиданно узнал, что с его счета каждый день снимали 4,25 гривен — за подписку на сервис, о котором он раньше даже не слышал.
- О подписке я узнал в августе, а подключили меня к ней, оказывается, еще в июле, — рассказал «ФАКТАМ» Игорь Самоходский. — Когда в августе пришло sms-сообщение, я сначала подумал, что это какой-то спам. На всякий случай решил посмотреть на сайте Киевстар выписку со своего счета — и увидел, что у меня уже месяц снимают деньги за подписку на какой-то неизвестный сервер!
Тут же через онлайн-чат обратился к мобильному оператору. Менеджер, которая со мной общалась, сказала, чтобы я самостоятельно отписался от услуги. И предупредила, что денег мне никто не вернет. Мой пост об этой ситуации в Facebook вызвал небывалый ажиотаж. Десятки человек написали, что столкнулись с тем же самым. Проблема массовая, но никто не знает, как ее решать.
Игорю Самоходскому в результате деньги вернули. Но только после ажиотажа в соцсетях.
- Одназначно сыграл свою роль пост в Facebook, — говорит Игорь. — Без огласки я ничего бы не добился. Интересно, что деньги мне в итоге вернул не Киевстар, а контент-провайдер, на которого я якобы оформил подписку. Но проблема остается, и она касается всех, кто пользуется мобильной связью. Я уже обратился по этому поводу в Национальную комиссию по регулированию связи (НКРСИ). Пример жалобы можно посмотреть на моей странице в Facebook.
Игорь Самоходский считает, что есть смысл также обратиться в полицию: «Чем больше людей пожалуются на оператора в полицию и НКРСИ, тем выше вероятность, что в результате оператор все-таки откажется от сотрудничества с контент-провайдерами».
Разбираясь в ситуации, «ФАКТЫ» направили запросы в lifecell и Киевстар. Спросили, что предусматривает договор оператора с контент-провайдером, кто все-таки получает деньги, которые взимаются со счетов абонентов за подписку и почему оператор не уведомляет абонента смс-сообщением о том, что с его счета были сняты деньги.
Ответ «ФАКТЫ» пока получили только от пресс-службы lifecell. На вопрос об условиях сотрудничества оператора с контент-провайдерами там ответить отказались, мотивируя это «коммерческой тайной компании».
«Услуги по подписке предоставляют контент-провайдеры, с которыми компания lifecell, так же как и другие телеком-операторы, заключила соответствующее соглашение. В данном случае оператор выполняет роль инструмента, „шлюза“, через который поставщик услуги может ее предоставлять. Согласно действующему законодательству, поставщик услуги должен указывать исчерпывающую информацию о ее стоимости во всех рекламных материалах по данной услуги. Наше соглашение о взаимодействии с контент-провайдерам также предусматривает, что абонент может подписаться на ту или иную услугу только если сам пожелает подписаться на такую услугу и сделает соответствующую активное действие», — сообщили «ФАКТАМ» в lifecell.
При этом в компании не исключают «технические сбои» и говорят, что в таких случаях готовы даже вернуть деньги:
«Если выяснится, что абонент не совершал заказа самостоятельно, компания готова рассматривать возможность возврата средств. В случае возникновения таких ситуаций абонент может обратиться в lifecell или к контент-провайдера по телефону техподдержки, который указан в сообщении о подписке с обоснованием. В случае, если выявлены технические ошибки, нарушения или злоупотребления третьих лиц при осуществлении подписки на услугу — абонент получит возврат средств».
Ответа от Киевстара «ФАКТЫ» пока не получили.
Вопреки заверениям мобильных операторов о том, что абоненту должно сразу приходить извещение об оформленной на его номер платной подписке, этого иногда действительно не происходит. Это «ФАКТАМ» подтвердил эксперт телеком-рынка Роман Химич.
- Люди действительно могут не замечать, как была оформлена такая подписка, — сказал «ФАКТАМ» Роман Химич. — Контент-провайдеры активно используют приемы, направленные на то, чтобы сделать этот процесс незаметным. Делается ставка на так называемую непроизвольную подписку. Например, человек посматривает через мобильный телефон определенный сайт, где размещен микроскопический баннер и там же кнопка, которую просто не видно. Человек касается ее, не предполагая, что он что-то активировал. А происходит активация подписки. На самом деле это грубое нарушение контент-провайдером его соглашения с мобильным оператором. Но выявить такое нарушение сложно.
Еще одна проблема — вирусы для мобильных платформ, которые активируют платную подписку незаметно для абонента. То есть человек вообще ни на что не кликнул — но оказался на что-то подписанным. Такие вирусы тоже распространяют контент-провайдеры. Человек, телефон которого «заразился» таким вирусом, не знает, что происходит на его гаджете. А его периодически будут подписывать на различные платные услуги. И тут есть еще одна проблема: даже если он один раз от таких услуг отписался, не исключено, что автоматическая подписка произойдет повторно. Эту проблему можно было бы решить, если бы у мобильного оператора была команда, позволяющая раз и навсегда заблокировать такую подписку. Но у большинства операторов такого нет.
- Мобильному оператору проще сказать, что абонент сам во всем виноват: дескать, оформил подписку, а подтверждающую sms удалил. Как доказать свою правоту?
- Тут действительно возникает ситуация «слово против слова». На самом деле проблему в контент-услугами нужно решать на законодательном уровне. Несколько лет назад абоненты уже присылали свои предложения в Нацкомиссию по регулированию связи. Предлагалось ввести три правила: чтобы у каждого оператора была команда, позволяющая раз и навсегда блокировать все контент-услуги, чтобы абоненту приходили сообщения обо всех без исключения списаниях средств и чтобы по умолчанию любые контент-услуги были отключены. Принятие этих правил, считайте, закрыло бы проблему с контент-провайдерами. Но ни одно из этих предложений нацкомиссия не приняла. Сейчас на законодательном уровне проблема с контент-провайдерами не урегулирована.
- Зачем мобильным операторам сотрудничество с сомнительными контент-провайдерами? Они имеют с этого хорошую прибыль?
- Да, поскольку там имеет место разделение доходов с контент-провайдером. Но при этом вся ответственность и риски возложены на контент-профайдера. Оператор, по сути, ни за что не отвечает. А само сотрудничество с контент-провайдерами законом не запрещено. Хотя безусловно такие истории негативно отражают на репутации оператора.
- Что делать человеку, который узнал, что уже несколько месяцев (или дней, недель) подписан на контент-провайдера?
- Обращаться к оператору мобильной связи и в Нацкомиссию по регулированию связи. Это может помочь. На самом деле у мобильных операторов есть негласная установка: если кто-то поднимает слишком много шума, проще этому человеку вернуть его деньги. Ведь обычно речь идет о небольших суммах.
— А как избежать таких подписок?
- Самый эффективный способ — постоянно проверять на сайте мобильного оператора выписку по счету. Достаточно делать это хотя бы раз в неделю.
Ранее «ФАКТЫ» рассказывали, как украинцев могут обмануть при аренде жилья через Booking и как не стать жертвой такой аферы. Также «ФАКТЫ» сообщали, как людей «разводят» на украинских курортах, предлагая им «дома-призраки» и об аферах на популярном сервисе BlaBlaCar.