Эксперты советуют внимательно вчитываться в условия, предлагаемые страховщиками, чтобы не разочароваться в своих ожиданиях
На киевском автосалоне SIA'2008, завершившемся в конце прошлой недели, кроме автоимпортеров и автопроизводителей, свои экспозиции представили также банки и страховые компании. Ведь без кредитов и страховок сегодня уже трудно представить процесс покупки нового автомобиля. В отличие от своих коллег, новый бренд на страховом рынке — «Служба страхования 611» — не только раздавал презентационные буклеты и листовки, но и проводил опрос посетителей о том, чего же они ожидают от страховых компаний. За комментарием мы обратились к председателю правления «Службы страхования 611» Юрию Калениченко.
— Юрий Александрович, для чего вы проводите анкетирование?
— Мы спрашиваем, насколько удовлетворены автолюбители работой страховых компаний, что не нравится и что люди могли бы посоветовать страховщикам. Пока выявили две тенденции — тема страхования весьма интересна большинству автомобилистов, но в то же время огромный процент людей не доволен качеством страховых услуг. Это касается как неоднозначности трактования договоров страхования, так и срока выплат. Сейчас большинство украинских страховщиков применяют так называемый сбытовой маркетинг. Автомобилисту хотят любой ценой продать договор страхования. Все усилия при этом вкладываются в технологию продажи, продавцы зарабатывают огромные комиссионные — 15-20 процентов от стоимости договора страхования. А что в итоге? В итоге — предсказуемое недовольство клиентов.
— Многие жалуются: менеджер пояснял одно, а в договоре, как выяснилось, записаны совсем другие условия…
— Да, ведь менеджеру нужно продать! Такая система не позволяет замечать, что клиент попросту не понял, что такое франшиза, или не обратил внимания на то, что возмещение, согласно договору, не выплачивается, если не выполнены условия ночного хранения автомобиля или имело место «грубое нарушение Правил дорожного движения». Часто людям не говорят, что оценка ущерба производится с учетом износа запчастей (в результате вы уже не купите новые запчасти за выплаченные страховой компанией деньги. — Авт. ). Самое важное, что от подобного «подхода» страдает сама страховая компания. Она теряет клиента, который уходит разочарованным и недовольным.
— Как же переломить эту нездоровую ситуацию, от которой страдают все?
— Прежде всего, поменять философию ведения бизнеса. Не просто декларировать, а действительно соблюдать интересы потребителя, как это делают ведущие компании мира. Понимание потребностей и желаний клиента позволило нам, к примеру, создать собственную технологию контроля качества обслуживания. В компании мы внедрили контакт-центр, который, с одной стороны, изучает и анализирует потребности клиентов, а с другой — управляет их запросами. Это означает не только фиксировать обращение в компанию и передавать его исполнителю, но также контролировать выполнение запроса, что гарантирует качество услуги. Помимо этого, операторы контакт-центра помогают подобрать наиболее оптимальный вариант страхования, исходя из желаний и возможностей клиента. Ведь кому-то, предположим, необходим договор страхования с массой дополнительных услуг (эвакуатор, выезд аварийного комиссара, подменный автомобиль на случай аварии и т. д. — Авт. ), кто-то с удовольствием удовлетворится более доступным и простым страховым продуктом. Сейчас, если уж об этом зашла речь, мы планируем вывести на рынок четыре вида страховых продуктов КАСКО разных уровней. Но по всем договорам, даже самым доступным, сохраняется жесткое условие — выплата возмещения в течение пяти дней с момента сбора документов, подтверждающих страховое событие. Кстати, сейчас у нас средняя продолжительность срока выплаты — 3,85 дня.
— Но менеджеры ведь все равно будут заинтересованы продать побольше…
— Вовсе нет. Нашим агентам не платят комиссионные от продажи страховок. У них нет цели продать клиенту полис любой ценой, их задача — доступно и грамотно дать консультацию.
— А что вы имеете в виду под качеством страховых продуктов? Как отличить качественный договор КАСКО от некачественного?
— Страхование — это не товар в магазине, который осязаем, качественные характеристики которого можно понять сразу. Мы продаем обещание что-то сделать в будущем. И качество страхового продукта заключается в том, насколько точно мы выполним это обещание. Во время оформления договора страхования советую проанализировать, насколько написанное на бумаге соответствует пояснениям продавца. А также обратить внимание на то, встречаются ли в договоре туманные или неоднозначные формулировки. К примеру, «клиент должен своевременно подать в страховую компанию документы». «Своевременно» — это как? В течение часа, суток? Любое подобное выражение может трактоваться по-разному. Или еще пример: в договоре страхования указан перечень документов, которые страхователь обязан предоставить компании для получения возмещения. Порой этот перечень заканчивается словами «и другие документы по требованию компании». Безобидная, на первый взгляд, фраза дает возможность серьезно затянуть процесс выплаты, ведь у страхователя могут потребовать документ, на получение которого уйдет много времени. Изначально, включая такие условия в договор, страховщики защищали себя от мошенничества. Но теперь подобные фразы используются для прикрытия слабой внутренней организации компании, ее неэффективного менеджмента, не способного организовать быструю обработку документов и принятие решения о выплате. В договоре страхования обязательно должны быть указаны четкий срок выплаты возмещения и ответственность компании за его несоблюдение. Например, в нашем договоре страхования за невыполнение этого условия для компании предусмотрены штрафные санкции.