В Украине появились коллекторские компании, занимающиеся взиманием просроченных задолженностей, которые сами банки со своих заемщиков получить не могут Еще два года назад украинские банкиры гордо заявляли, что в нашей стране нет проблем с возвращением кредитов. Тогда все заемщики платили аккуратно, и банки, если с чем и боролись, так это с навязчивым желанием граждан рассчитаться по кредиту досрочно. Теперь ситуация переменилась. Кредитование перестало быть экзотической услугой, доступной немногим. Миллионы людей получили возможность приобрести в долг вожделенные предметы быта. Однако не все оказались добросовестными заемщиками. И сейчас у украинских банкиров те же заботы, что и у их коллег во всем мире: как взыскать «проблемные» кредиты.
Банки с такой ситуацией мириться не желают. Ведь если сегодня закрыть глаза на имеющиеся факты невозврата, то завтра отказ от погашения кредитов может приобрести массовый характер. Однако для банков деятельность по «выбиванию» долгов не является профильной, к тому же она портит имидж. Банк должен лучиться респектабельностью и благополучием, внушать клиентам доверие и уважение. А участие в шумных склоках и судебных процессах вокруг невозвращенных кредитов подрывает светлый образ финансовых учреждений.
Именно поэтому в Украине бурно развивается новый бизнес — коллектинг (от английского collect — собирать). Коллекторские компании берут на себя заботу о взимании просроченных задолженностей, которые сами банки со своих заемщиков получить не могут. Так что если гражданин, взяв в банке кредит, решил его не возвращать, то ему, возможно, придется защищать свой выбор в споре не с банковскими работниками, а с более решительно настроенными и профессионально подготовленными коллекторами.
О том, как работают коллекторские компании и какие способы применяют, чтобы убедить людей вернуть долги, «ФАКТАМ» рассказал начальник отдела аналитики коллекторской компании CCG Алексей Снигурский.
- Каков источник заработка коллекторов?
- Взаимодействие с заказчиками может строиться по-разному. Либо клиент заключает с нами договор о представлении его интересов в спорах с должниками. Тогда мы получаем комиссионные с суммы взысканных долгов. Либо мы просто выкупаем у банка пакет просроченных задолженностей.
- Каким образом?
- Ну, например, банку задолжали миллион гривен, которые он самостоятельно взыскать не в состоянии. Мы выплачиваем ему некую долю данной суммы, и с этого момента должники банка становятся нашими должниками. Естественно, наш интерес состоит в том, чтобы наиболее полно взыскать деньги.
- Предположим, к вам попадают дела должников, которые уже наглядно продемонстрировали банку, что кредит возвращать не собираются. Следовательно, чтобы они все-таки рассчитались, нужно оказать на них давление. Какое?
- Если на человека давить, он начинает сильно сопротивляться. Наша цель — убедить его в том, что долг заплатить все-таки нужно.
- Какие аргументы вы приводите?
- Работа с каждым должником проходит в три этапа. На первом с ним просто связываются по телефону и объясняют, что не платить по кредиту — неправильно. От этого растут суммы штрафов и процентов.
- И что, действует?
- Вполне. Ведь довольно часто человек, сменив, например, квартиру или переехав в другой город, думает, что он может теперь ссуду не возвращать, так как банк его не найдет. Действительно, банк, возможно, должника не отыщет, поскольку розыск скрывающихся граждан не является его профильной деятельностью. А вот для нас это привычная работа. И когда такому человеку звонят и предлагают вернуть деньги, он во многих случаях не оказывает сопротивления и выплачивает долг вместе со всеми набежавшими процентами и штрафами.
- Часто люди пытаются спрятаться от выплаты кредита?
- Да. Не имея опыта общения с финансовыми организациями, граждане подчас думают: достаточно указать в договоре с банком неверные данные и человек становится неуловимым. И довольно часто сам факт, что его разыскали, становится решающим аргументом в пользу того, что долги все-таки платить надо.
Поначалу же многие граждане уверены в своей безнаказанности. Некоторые даже пытаются шутить. Например, был такой случай, когда врач-психиатр, оформляя кредит, в качестве своего рабочего телефона указал номер вызова скорой психиатрической помощи. И когда сотрудники нашей компании звонили, чтоб напомнить ему о необходимости возвращать долг, им предлагали прислать бригаду психиатров. Естественно, мы этого так не оставили и разыскали мать врача. Женщина сумела повлиять на своего сына, и он начал регулярно вносить платежи.
Или, например, еще такой случай. Студент одного из столичных вузов взял кредит на покупку телевизора. Основной доход человеку обеспечивала работа официантом в ресторане. И вначале он исправно вносил платежи. Однако вскоре из ресторана его уволили, и деньги поступать перестали. Молодой человек не был прописан в Киеве, жил в общежитии института и надеялся, что его не смогут найти. Однако нам это удалось. Поскольку еще одним источником дохода должника числилась стипендия, мы обратились в вуз и довольно быстро обнаружили студента. Каково же было его удивление, когда однажды его вызвали в деканат и там строго спросили, почему он не выплачивает взятый кредит. Получив выговор, студент уже не пытался больше скрываться, а в кратчайший срок погасил всю сумму долга.
- Но все же, если речь идет не о простом легкомыслии, а о принципиальном нежелании платить по кредиту, то можно предположить, что телефонного общения для разрешения проблемы не хватает.
- Телефонный звонок действия не возымел — мы приступаем ко второму этапу работы с клиентом. Им начинает заниматься другое подразделение — люди, которые выезжают непосредственно к должнику для личного общения. Они могут приехать домой или на работу и на месте поговорить с человеком, пытаясь убедить его все в том же — долги нужно платить.
- Что собой представляют такие визитеры?
- Мы приглашаем для этого бывших сотрудников органов внутренних дел, имеющих опыт оперативной работы и умеющих обращаться с людьми, которые не в ладах с законом.
- Они применяют к должникам меры физического воздействия?
- Нет. Ведь, если на человеке останутся следы насилия, он подаст на нас в суд. И тогда мы, вместо того чтобы заниматься проблемой просроченной задолженности, станем ответчиками на процессе о нанесении телесных повреждений.
У нас работают опытные люди, которые знают, что даже в том случае, если должник сам пытается спровоцировать драку, лучше не прибегать к силе, а отойти в сторону… Для того чтобы потом зайти с другой стороны.
- Какие же аргументы приводят ваши сотрудники должнику?
- Чисто юридические. Они разъясняют ему, что, отказываясь от выплаты долга, он совершает преступление, предусмотренное Уголовным кодексом Украины. В частности, в данном случае могут быть применимы статьи о мошенничестве и нанесении имущественного ущерба путем обмана или злоупотребления доверием. А это, в зависимости от тяжести преступления, влечет за собой наказание в виде штрафа либо лишения свободы на срок до трех лет.
Также наши сотрудники объясняют должнику, что, если он не будет выполнять свои обязательства, мы обратимся в суд. И тогда отказ от погашения задолженности обойдется ему дороже, так как за время суда набежит еще больше процентов и штрафов и, кроме того, придется оплатить еще и судебные издержки.
- Вразумляет?
- Чаще всего — да. Ведь человек всегда может прикинуть, что, если он взял чужие деньги и не отдает, закон вряд ли встанет на его сторону, поэтому выиграть суд для него будет проблематично.
Вот, например, в нашей практике был такой случай, когда один мелкий предприниматель взял в кредит бытовую технику и не стал за нее платить. На него вышли по телефону, но он отвечал грубо и в конце концов отключил и домашний аппарат, и мобильные всех членов семьи. Семейству пришлось жить без связи. Однако, когда наши сотрудники приехали к нему домой и разъяснили, что мы все равно не отступимся, он пересмотрел свою позицию и буквально за один день полностью погасил задолженность.
Кроме того, к вопросу о визитах тоже можно подойти творчески. Например, в отдельных случаях более эффективным оказывается приезд наших сотрудников не домой, а на работу. Особенно хорошо этот способ срабатывает с работниками органов, где практикуется жесткая дисциплина. Например, один офицер, взяв кредит на покупку пылесоса, решил, что возвращать его он может не по графику, а в произвольном порядке, когда появятся «свободные деньги». Телефонное общение с ним к результату не привело. А вот визит наших сотрудников к командиру части, где служил офицер, резко изменил ситуацию. После того как начальник побеседовал со своим подчиненным и отложил присвоение ему очередного звания, платежная дисциплина офицера была восстановлена.
В случае со студентами очень эффективным бывает обращение к родителям. Они, как правило, лучше своих детей понимают, какие неприятности влечет за собой неуплата долгов, и стараются этих проблем избежать.
- Предположим, все эти средства испытаны, а результата нет. Каков третий этап работы с должниками?
- Если мы видим, что все способы мирного решения проблемы исчерпаны, то подаем на должника в суд. Это и есть третий этап работы. Честно говоря, мы стараемся, чтобы 90 процентов дел заканчивались до суда. Ведь судебный процесс — длительное и дорогостоящее мероприятие.
- Какие решения принимают суды?
- Это зависит от суммы долга и поведения ответчика. Суд может наложить арест на имущество должника.
- На какое именно? На квартиру?
- Такого в нашей практике пока не было. Случалось, что суд налагал арест на автомобиль.
Если же нам удается на суде доказать, что ответчик не просто является недобросовестным заемщиком, а осознанно участвовал в преступной схеме для хищения денег у банка, тогда арестовано может быть не только имущество, но и сам заемщик. Сегодня несколько наших клиентов, осужденных за мошенничество, отбывают установленный судом срок заключения.
- Коллекторский бизнес в Украине еще очень молод. Вы заимствовали опыт зарубежных коллег?
- Мы общались с коллекторскими фирмами из России и Европы. И, конечно, используем их опыт.
- Насколько применимы у нас зарубежные методики?
- Честно говоря, западные способы работы нам подходят меньше, так как там совершенно другая ситуация. В Европе кредит — неотъемлемая часть жизни людей. Практически все, что им нужно, они приобретают в долг. В то же время существует система бюро кредитных историй, благодаря которой банк всегда может узнать, насколько добросовестным плательщиком является человек, пришедший за ссудой. И если у заемщика возникли проблемы с выплатой кредита, его вносят в черный список, и с этого момента двери всех банков для него закрыты. Таким образом, потеряв возможность кредитования, человек разрушает привычный для себя уклад жизни. Поэтому платежная дисциплина в Европе довольно высока, и для того чтобы уладить большинство проблем, достаточно послать должнику SMS-ку или электронное письмо.
У нас же сегодня люди только открывают для себя возможность взять заем у банка для покупки нужных вещей. Статистика показывает, что около 95 процентов людей, оформляющих кредиты, делают это впервые. У граждан нет опыта и, может быть, поэтому они подчас легкомысленно относятся ко взятым на себя обязательствам.
Бюро кредитных историй у нас нет. И недобросовестный плательщик может подумать: «Если меня запишут в черный список в этом банке, пойду в другой». Самые крупные банки стараются бороться с такими неплательщиками, обмениваясь своими черными списками. Кроме того, в ближайшие месяцы в Украине должны заработать два кредитных бюро. Думаю, после этого ситуация начнет потихоньку нормализоваться.
- Бывают ли задолженности, которые вы признаете безнадежными?
- Нет. Взыскание просроченных задолженностей — наша работа. Если мы начнем считать какие-то долги безнадежными, то просто не заработаем деньги.
- Но ведь бывают ситуации… Скажем, человек умер.
- Ну и что? У каждого умершего есть наследники, которые получают не только его имущество, но и его долги. И мы все свои претензии адресуем им.
- А что, если у добросовестного человека обстоятельства сложились так, что он не может в данный момент заплатить?
- Конечно, случается, что человек, например, попадает в больницу. Мы стараемся подходить к этому с пониманием. Если он выражает готовность через некоторое время погасить свои обязательства, то ему, как правило, продляют срок выплаты кредита. Такой способ для всех — и для банка, и для должника — проще и дешевле, чем судебная тяжба.