Директор по продажам и абонентскому обслуживанию МТС Дмитрий Лихуто рассказал о том, что нового предложит украинскому потребителю крупнейший оператор мобильной связи Восточной и Центральной Европы Пожалуй, одним из самых обсуждаемых событий нынешнего лета стала грядущая смена известного оператора мобильной связи UMC на МТС. Ведь эти перемены коснутся миллионов людей, которые являются абонентами крупного украинского оператора. Да и не только. Смена брэнда, несомненно, повлияет и на развитие украинского рынка мобильной связи в целом… Естественно, возникает множество вопросов: чем вызван такой шаг, какие изменения готовятся и чего, в конце концов, ждать обычным абонентам от этих перемен. Все эти вопросы «ФАКТЫ» переадресовали директору по продажам и абонентскому обслуживанию теперь уже МТС Дмитрию Лихуто.
- Дмитрий, это ведь не просто смена названия UMC на МТС… Это, в первую очередь, обновление самой компании. Что будет предпринято и как это отразится на абонентах?
- Сразу могу сказать, что абоненты, безусловно, только выиграют. Брэнд — это ассоциации с конкретными ценностями. Наша задача — внедрить новую политику взаимодействия с клиентом, а не только представить новый стиль и логотип. Мы намерены предложить абонентам понятные и доступные решения в области высоких технологий, качественную связь, высокий уровень абонентского обслуживания и, конечно, привлекательные тарифы.
Нам необходимо подтверждать и демонстрировать ценности нашей компании любому абоненту в нашей ежедневной деятельности. А для этого нужно подвергнуть ревизии все точки соприкосновения абонентов с компанией: центры обслуживания, наши магазины, отделы по работе с абонентами, дилерские точки, абсолютно все… Но ревизии продуманной.
- То есть?
- Не нужно что-то менять просто ради изменений. Надо сделать лучше, сделать так, чтобы человеку хотелось прийти снова и привести друзей. Наши магазины сегодня достаточно консервативны, несколько чопорны и строги. Как я уже сказал, в них не хватает позитивных эмоций. Это раньше, когда мобильная связь была предметом роскоши и престижа, такой формат магазинов был оправдан. Сегодня его нужно менять. Сейчас уже не то время, когда можно просто сидеть за столами и ждать, когда к нам придет абонент. Необходимо привнести в наши магазины позитивный эмоциональный заряд, и не только для абонентов, но и для сотрудников.
- И что именно планируется изменить в обслуживании абонентов, а также в магазинах компании?
- Мы хотим сделать так, чтобы в наших магазинах людям было приятно и комфортно, не было очередей и все было просто и понятно. Мы разрабатываем новые стандарты обслуживания. Например, максимальное время ожидания обслуживания в нашем магазине не должно превышать полторы минуты. Чтобы всегда было к кому обратиться с вопросами о настройках телефона и не приходилось тыкать пальцами во все кнопочки, пытаясь понять: «Ну как же все-таки это работает?»
- Понятно. Будут ли изменены тарифные планы? Может, появятся новые?
- Да, конечно! Мы готовим много новых тарифных предложений. Главное — мы хотим сделать так, чтобы тарифные предложения учитывали особенности мобильного поведения наших украинских абонентов и были простыми и интуитивно понятными.
Например, первым тарифным предложением под брэндом МТС в Украине стал МТС-Турист. Оно специально разработано для летнего периода отпусков и нацелено в основном на российских туристов, а также на тех, кто много звонит в Россию. МТС-Турист активно продается в Крыму и на черноморском побережье Одессы и Николаева. Его уникальным преимуществом стала самая низкая на рынке Украины цена на звонки в Россию. Ведь украинский оператор — это часть группы МТС (»Мобильные ТелеСистемы»), и мы стремимся использовать наше преимущество принадлежности к международной компании.
Будут у нас и другие тарифные предложения. Мы хотим, чтобы наши абоненты разговаривали свободно, а не думали о цене минуты.
Компания планирует ввести так называемые «тарифы-водопады» — со снижающейся стоимостью минуты. То есть чем больше говорит абонент, тем выгоднее это для него. Ведь выводя новый брэнд на рынок, мы обещаем абонентам давать больше. Вот мы и будем это делать.
- А если человек привык к своему тарифу и он ему удобен?
- Абоненты компании, которые захотят продолжить пользоваться старыми тарифными предложениями, смогут это сделать. Абоненты всех существующих тарифов будут продолжать обслуживаться. Вместе с тем мы будем активно предлагать воспользоваться новыми тарифами МТС. Для желающих условия по миграции из старых тарифных моделей в новые будут очень привлекательными.
- Вы не боитесь, что некоторые абоненты не захотят продолжать пользоваться услугами компании из-за того, что она теперь принадлежит российскому оператору?
- Украинская компания принадлежит группе МТС с 2003 года. Кроме того, МТС — это не просто российский оператор. Это крупнейшая компания мобильной связи в Восточной Европе. Да, компания зарегистрирована в России, но акции компании торгуются на Нью-Йоркской бирже, и иностранные инвесторы владеют довольно значительным пакетом акций.
Готовясь к ребрэндингу компании, мы провели множество исследований, чтобы узнать, как абоненты отнесутся к переменам. Результаты показали, что качество связи и высокие стандарты обслуживания для клиентов намного важнее, чем страна происхождения. Должен сказать, результаты меня вдохновили, так как мы хотим сосредоточиться именно на качестве обслуживания.
- Дмитрий, а вы не жалеете, что пришли в UMC во время перемен. Ведь работы стало больше и ответственность огромная?
- Сейчас самое лучшее время для работы в компании. Мы закладываем основу для развития на следующие несколько лет. Самое важное, что все мы должны получать удовольствие от своей работы. Да, нам предстоит немало потрудиться. Но это не означает, что мы должны монотонно, света белого не видя, выполнять свою работу, просто потому, что это наша работа. Я считаю, что ко всякому делу необходимо подходить творчески и использовать нестандартные решения.