Быть лидером — большая ответственность. Когда ты задаешь тренды на рынке, твоя работа постоянно находится под пристальным вниманием других участников. На тебя ориентируются, тебе подражают. И просто хорошо делать свою работу уже недостаточно. Слышать, понимать, опережать ожидания клиента и постоянно совершенствовать сервис — стиль работы Moneyveo. Так, операторы контакт-центра компании не только помогают решить проблемы пользователей. Кроме стандартного запроса, люди делятся своими личными болями, проблемами, щемящими историями о том, как их затронула война. И в такие моменты операторы выходят за рамки исключительно служебных полномочий, чтобы поддержать и помочь больше. Именно так возникла идея проекта «Услышь сердцем».
Цель проекта — расширение возможностей операторов в направлении помощи пользователям сервиса. В Moneyveo уверены, что это будет способствовать сохранению и улучшению удовлетворенности клиентов и одновременно поощрять сотрудника к повышению эффективности коммуникаций, креативу, проявлению эмпатии, стимулировать налаживание долгосрочного сотрудничества.
Однажды клиент позвонил в контакт-центр компании и во время разговора посетовал на то, что ему не хватает денег на приобретение обмундирования. И каково было его удивление, когда по инициативе оператора все, чего бойцу не хватало на фронте, было отправлено ему от Moneyveo.
Как отмечают в компании, даря приятные эмоции клиентам, операторы испытывают еще большее рвение, вдохновение и драйв в повседневной работе.
Однажды в Moneyveo позвонила клиентка. В разговоре женщина рассказала, что работает учительницей, а все мужчины из семьи — в ВСУ. Она попросила промокод к своему дню рождения, ведь все свои продукты упаковала в посылки на фронт. Конечно, операторы дали клиентке промокод, а в день ее рождения устроили сюрприз: приехали к ней с праздничной корзиной и цветами.
«Наша рабочая коммуникация с клиентами с начала войны претерпела значительные изменения, ведь люди нуждаются не только в технической поддержке, но и в моральной. И здесь, кроме экспертности, операторы должны проявлять терпение, понимание, эмпатию, — отмечает CEO Moneyveo Сергей Синченко. — И новый проект Манивео как раз отвечает реалиям, в которых мы работаем. Он помогает выстраивать доверие с клиентом, создать атмосферу единства и поддержки в диалоге с оператором».
Еще один любопытный кейс. Папа двойняшек позвонил по телефону и попросил промокод на всякий случай, ведь его жена была на 38 неделе беременности. Конечно, он получил свою скидку. А потом — и поздравления от Moneyveo: операторы отвезли счастливому отцу подарочный сертификат в дом игрушек и цветы для его жены.
В Манивео обещают и дальше повышать финансовую инклюзию в Украине, предоставляя качественные услуги, превосходящие ожидания клиентов.