Чтобы помочь потребителям разобраться с актуальной на сегодняшний день проблемой недобросовестных акций, компания «Фокстрот» инициировала проведение круглого стола «Акции должны быть честными!»
Декабрь — время больших покупок. Впереди череда веселых зимних праздников, по итогам года люди получают премии и «тринадцатые» зарплаты. Самое время купить автоматическую стиральную машину и ионизирующий воздух пылесос, чтобы встретить Новый год в идеальной чистоте. А еще хорошо бы обзавестись большим телевизором с суперзвуком и плоским экраном, чтобы наслаждаться любимыми фильмами и праздничными концертами. Большой холодильник тоже нужная вещь — будет где хранить всевозможные деликатесы. В общем, пора бежать в магазины, зазывающие покупателей солидными скидками и всевозможными подарками. Заработанные деньги всегда лучше тратить с выгодой!
Однако очень часто визит в торговый центр заканчивается разочарованием: распродажа есть, а товаров нет. То есть стиральных машин, кондиционеров и микроволновых печей полно, но акция на эти модели не распространяется. Поход в другой магазин приводит к тому же печальному результату. В итоге вместо радости от долгожданной покупки человек ощущает горечь — его в который раз обманули…
Проблема недобросовестного проведения акций беспокоит не только покупателей, но и продавцов, желающих работать на рынке честно, а также государственные органы, которые защищают интересы потребителей. Ведь, как говорится, паршивая овца все стадо портит. Поэтому по инициативе компании «Фокстрот» на прошлой неделе в конференц-зале «4 сектор» состоялся круглый стол «Акции должны быть честными!». Открытый разговор организовали Всеукраинская рекламная коалиция и Украинский BTL-клуб. Впервые для совместного диалога за одним столом собрались представители всех сторон, определяющих условия проведения потребительских акций. Активное участие в обсуждении острой проблемы приняли представители Госпотребстандарта Украины, компаний «Домотехника», «МегаМакс», «Техноярмарок», «АБВ Техника», «Быттехника» и адвокатской фирмы «Паритет».
Проблема нечестных акций существует давно, однако в последнее время она приобрела особую остроту. Так, директор по маркетингу и сбыту компании «Фокстрот» Сергей Цыбульский заявил:
- У нас есть множество примеров манипуляций вниманием потребителей. Однако, действуя в рамках существующего правового поля, мы формально не можем назвать конкретную сеть магазинов. На сегодняшний день мы вправе лишь проинформировать покупателей о наиболее распространенных механизмах обмана. Таких, как отсутствие заявленного акционного товара в магазине или приписка в рекламном объявлении «компания оставляет за собой право на возможные ошибки при печати». Такая приписка заведомо освобождает недобросовестного продавца от всякой ответственности. Но самый распространенный способ обмана — это предоставление скидки с предварительным завышением цены.
Несмотря на то что конкретные имена недобросовестных компаний не прозвучали, само признание факта существования фальсификаций ставит вопрос о необходимости законодательного урегулирования отношений между компаниями-продавцами и потребителями. Так, заместитель начальника управления Госпотребстандарта Олег Кобельков отметил, что работа по формированию законодательной базы для защиты прав потребителей продолжается. Основная задача на сегодняшний день — четкая и понятная терминология.
- Верховная Рада 1 декабря приняла поправки к Закону Украины «О защите прав потребителей» в части, где определяется, что такое информация, необходимая и полезная для потребителя, — отметил Олег Кобельков. — Кроме того, в разработке находится проект изменений к Закону «О рекламе». Мы понимаем, что наведение порядка в вопросе рекламной терминологии — только первый шаг, однако без него невозможно двигаться дальше.
Юридический механизм привлечения к ответственности нечестного организатора акции достаточно сложен. Однако практика Госпотребстандарта свидетельствует, что права потребителя отстоять можно.
- Если сеть магазинов или какая-либо другая компания не указывает сроков проведения акции в рекламных материалах, мы ее штрафуем в обязательном порядке, — рассказала заместитель начальника отдела контроля услуг и рекламы Департамента по делам защиты прав потребителей в Киеве Госпотребстандарта Украины Ирина Свинтановская. — Потребителя должны настораживать ничего не говорящие лозунги «Осеняя распродажа», «Новогодний обвал цен», «Праздничная акция» и так далее. Гораздо труднее поймать компанию на горячем в случаях, когда в рекламе называются высокие проценты скидок, а на деле уценка составляет не более 10 процентов, а то и вовсе отсутствует. Ведь формально, если в магазине хотя бы один товар уценен на 70 или 80 процентов, у нас нет оснований для применения санкций. Хотя ситуация сама по себе достаточно прозрачна. Сложно привлечь к ответственности и в случаях, когда покупателям того или иного товара необходимо набрать определенное количество бонусов или баллов с тем, чтобы обменять их на призы. Например, мы рассматривали жалобы на производителя сухариков. Суть акции заключалась в том, чтобы покупатели собирали фишки, вложенные в пакетики с сухариками. В зависимости от количества набранных жетонов можно было получить сухарики, DVD-игры, скейты, рюкзаки, мячи. На деле же, когда люди приходили в магазины, участвовавшие в акции, выяснялось, что получить можно только… сухарики и DVD-игры. В данном случае для потребителей (в основном это были дети) все закончилось хорошо: массовые жалобы дали нам возможность обратиться в прокуратуру, и под угрозой официального следствия производитель продлил акцию и все-таки обменял фишки на обещанные призы.
- Нам очень нужна помощь потребителей, — поддержал Ирину Свинтановскую заместитель генерального директора по правовым вопросам компании «Домотехника» Алексей Головко. — Если бы каждый покупатель, который пришел в магазин и не смог приобрести заявленный в акции товар из-за отсутствия такового, обратился в Госпотребстандарт, то уже на основании жалобы компетентный орган смог бы потребовать у продавца предъявить статистику мероприятия. А цифры делают очевидным факт обмана, когда во всей сети магазинов продается мизерное количество объявленного товара. Например, известны случаи, когда в ходе акции было реализовано всего три стиральные машины.
При наличии юридических оснований для подачи иска Департамент по делам защиты прав потребителей Госпотребстандарта может оказать пострадавшему в нечестной акции существенную помощь. Однако для всех лучше, если возможность манипуляции пресекается заранее, в частности, благодаря тому, что покупатель владеет необходимой информацией. С этой целью компания «Фокстрот» сделала специальные телевизионные ролики и информационные листовки, в которых объясняются манипулятивные механизмы акционных программ. Кроме того, все участники круглого стола призывали потребителей быть бдительными: до конца дочитывать рекламные буклеты и обращать внимание на надписи под звездочками и, особенно, на фразы «условия акции вы можете прочитать в газете» (далее следует ссылка на номер полугодичной давности), «товар ограничен».
А генеральный директор компании «АБВ Техника» Николай Коробский подчеркнул, что потребителю нужно разъяснить элементарные закономерности установления скидок.
- Все мы уже привыкли к распродажам одежды, когда с наступлением весны уцениваются зимние вещи, а с приходом осени — летние. Причем скидки существенные — от 50 до 80 процентов. Но в сфере бытовой техники все происходит несколько иначе, — отметил Николай Коробский. — Согласитесь, что срок эксплуатации холодильника или стиральной машины значительно отличается от «продолжительности жизни» одежды и обуви. И внешний вид, и технические характеристики бытовых приборов не так подвержены веяниям моды. Поэтому в течение длительного периода честные скидки вряд ли могут быть выше 20 процентов. И дело не в жадности продавца, а в том, что, если компания хотя бы на один день объявит на все товары акционную скидку в 50 процентов, она может понести убытки, возместить которые не удастся и за два-три месяца.
Естественно, что часть недоразумений можно было бы списать на неопытность организаторов акций. Но не все так просто.
- Большое количество так называемых ошибок при проведении акций говорит не только о низком профессиональном уровне компании-продавца, но и о намеренной недобросовестности, — заявил представитель сети «МегаМакс» Алексей Мельник.
Коллегу поддержал и руководитель отдела маркетинга и продаж торговой сети «Быттехника» Олег Приходько:
- В Украине все большие сети по продажам бытовой техники работают на рынке около десяти лет, поэтому говорить об их неопытности мы не можем. Если компания-продавец не выполняет основные обещания по акции, то будьте уверены — это спланированный обман.
Одним словом, дискуссия получилась эмоциональной и продуктивной. Ведь каждый участник встречи смог высказаться о наболевшей проблеме. Сомнительные акции не нужны не только покупателям, но и продавцам, которые пришли на рынок надолго и хотят честно и прозрачно строить свои отношения с потребителями.
- Мы наблюдаем беспрецедентную ситуацию, когда за одним столом собрались представители всех сторон, ответственных за проведение акций, — подытожил заседание круглого стола исполнительный директор Всеукраинской рекламной коалиции Максим Лазебник. — Мы услышали мнения и профессионалов рекламного сообщества, и государственных структур, и, главное, конкурирующих компаний. Открытый диалог всех сторон является определенной гарантией того, что инициатива компании «Фокстрот» получит поддержку и развитие. И это закономерно, ведь только совместные усилия социально ответственных структур могут реально повлиять на ситуацию с нечестными акциями и тем самым защитить потребителя.
КОМПАНИЯ «ФОКСТРОТ» основана в 1993 году. На сегодняшний день компания «Фокстрот» является безусловным лидером отечественного рынка оптовой и розничной продажи аудио-, видео-, бытовой техники и электроники. Сеть магазинов «Фокстрот» включает 141 торговый объект в 62 областных и районных центрах Украины. «Фокстрот» сотрудничает с более чем 60 компаниями-производителями и является официальным дилером многих ведущих брендов. Компания «Фокстрот» занимает активную социальную позицию и готова брать на себя инициативу в отстаивании интересов потребителей.
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОМИТЕТ УКРАИНЫ ПО ВОПРОСАМ ТЕХНИ-ЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ И ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ПОЛИТИКИ — центральный орган исполнительной власти со специальным статусом, созданный
1 октября 2002 года указом Президента Украины в целях повышения эффективности реализации политики в сфере защиты прав потребителей.
УКРАИНСКИЙ BTL-КЛУБ — неформальное объединение директоров ведущих BTL-агентств нашей страны. BTL (англ. Below the line) — это комплекс маркетинговых мероприятий, включающий в себя акции по стимулированию сбыта, такие, как раздача листовок, выставки образцов, дегустации, оформление торговых точек информационными материалами, проведение мгновенных лотерей и награждение подарками за покупки, организация бренд-вечеринок, праздников, презентаций, шоу-программ, разработка стратегии распродаж. Украинский BTL-клуб был создан в 2003 году. На сегодняшний день в его состав входят
18 крупнейших отечественных промо-агентств.
ВСЕУКРАИНСКАЯ РЕКЛАМНАЯ КОАЛИЦИЯ — массовая общественная
организация, объединяющая в своих рядах рекламные агентства различных специализаций, средства массовой информации и рекламодателей. Дата
создания — 1997 год. Принцип коалиции: «Каждый легально производи-
мый и продаваемый товар имеет право на коммерческое представление.
С другой стороны, каждый потребитель имеет право получать полную
информацию о продаваемых продуктах с тем, чтобы сделать свой
осознанный свободный выбор при приобретении».