Предъявить претензии фирме, торгующей через курьерскую службу доставки, практически невозможно
-- Алло, это «ФАКТЫ»? -- шептала в телефонной трубке женщина. -- Вы когда-то писали о том, как обманывают людей распространители таблеток для похудения…
-- Вы принимали такие препараты?
-- Нет, продавала. А еще реализовывала средства от облысения, импотенции, алкоголизма, наркомании. Этим же одна контора занимается, только называют они себя по-разному: «Центр восточной медицины», «Центр здоровья», «… реабилитации алкоголиков», «… помощи наркоманам». Хотите, расскажу всю кухню?
-- Где и когда мы сможем встретиться?
-- К вам не поеду: за мной могут следить…
-- А вы не преувеличиваете? Как вас зовут?
-- Понимаете, продажи через курьерскую службу доставки приносят огромные деньги… Сегодня я расскажу вам коммерческую тайну, а завтра меня или моих близких подкараулят в подъезде… Я не могу рисковать. Пожалуйста, давайте встретимся где-нибудь в городе, а называть вы меня можете Ларисой.
Говорила женщина довольно сбивчиво, поэтому у меня не было твердой уверенности, что она придет. Однако мы все же встретились в назначенное время в небольшом киевском кафе.
-- Я уезжаю домой, -- начала свой рассказа Лариса. -- Знаете, покорить столицу мне не удалось. Раньше я квартиру снимала, а сейчас, когда цены выросли, мне даже комната не по карману. С нормальной работой не сложилось, а «разводить» людей больше не могу. Стыдно…
В Киев я приехала на заработки. Трудоустраивалась по объявлениям, но меня нигде не брали. А в одой фирме неожиданно сразу же пригласили на собеседование. Причем подробно объяснили, как лучше доехать до улицы Глыбочицкой, где находится компания. Нужный дом (им оказалось здание какого-то НИИ) нашла быстро. Собеседование заняло несколько минут. Как я теперь понимаю, менеджера интересовало только, как у меня подвешен язык и хорошо ли поставлен голос. Выяснили -- и сразу же оформили на работу. Для этого понадобились паспорт и идентификационный код, запись в трудовой книжке они не делают. Фирма занимается реализацией китайских фитопрепаратов и набирает людей для продвижения этих лекарств на рынке.
-- А вы медик?
-- Нет. Но в компании никто не смотрит на образование. В этой фирме работают в основном иногородние и бывшие бюджетники. Например, очень много учителей. Все новички проходят курс обучения, в процессе которого становится понятно, куда ты попал.
-- И куда?
-- В компанию, распространяющую биодобавки через курьерскую службу доставки. Ну вы же знаете их телевизионную рекламу: съел пилюлю -- и забыл об алкоголизме, наркотической зависимости, стал стройным и с роскошными волосами. Нужно только позвонить по указанному телефону.
-- Эти фирмы обычно скрывают свое местоположение…
-- Они многое скрывают. Например, юридического адреса, заявленного в документах, сопутствующих биодобавкам, а также называемого дозвонившимся по телефону, на самом деле не существует. Адрес на Глыбочицкой клиентам не скажут даже под пытками. Особенно тем, кто безрезультатно принимал препарат, а теперь требует вернуть деньги. Самых активных отправляют в отдел претензий. Но это только название, на деле отдел -- это женщина, так же, как и все, сидящая на телефоне. Ее задача -- «отгавкиваться» от недовольных. Причем, ругаясь, она пытается продать несчастным еще курс, утверждая, что раньше они неправильно принимали препараты. В крайнем случае женщина объясняет плакальщикам, что силой их никто не заставлял покупать.
Однако обычно консультанты справляются со своими «ведомыми по курсу» самостоятельно. У нас есть тексты-»говорилки» на все случаи жизни.
После того как в «ФАКТАХ» весной вышла статья о нашем препарате для похудения, гневных звонков было много. Кстати, курьера, который отдал вам документы, уволили за нерасторопность. Как вышли из положения руководители фирмы: во-первых, в рекламе изменили написание названия препарата, а его звучание сохранили. Во-вторых, когда люди ссылались на статью, дилеры отвечали, что материал в газете касался подделки, а с нашим препаратом все в порядке. Некоторым объясняли, что статья была специально заказана фирмой -- эдакий рекламный ход.
-- А как выкручивались из ситуации, когда люди понимали, что лекарственный препарат оказался биодобавкой?
-- Опять-таки по «говорилке». Рассказывали, что препарат в Китае зарегистрирован как лекарство и имеет соответствующую лицензию, а у нас Минздрав регистрирует его как биодобавку, о чем и выдается гигиенический сертификат.
-- Лариса, все эти биодобавки действительно из Китая?
-- Биодобавки на самом деле китайские и действительно содержат растительные компоненты и мел. НО… наша фирма не имеет к их доставке никакого отношения. Все препараты с сопутствующими документами закупаются в Киеве на фармацевтических складах. Их можно купить и в специализированных аптеках по ценам значительно ниже наших. Например, закупочная цена препаратов не превышает 180 гривен, в городских аптеках их реализуют по 200--240 гривен, а у нас они продаются за 1600--1800 гривен.
-- Неплохо…
-- Я сначала думала, что их никто не купит, но на самом деле народ очень верит телевизионной рекламе. Особенно, когда предлагается спасение от наркомании и алкоголизма. Вы бы слышали, как рыдают в трубку несчастные жены и матери! В мою задачу входило вытянуть из дозвонившегося как можно больше информации: о здоровье, образе жизни, материальном положении. Это нужно для того, чтобы, предлагая добавку, в нужный момент ненавязчиво вставить, мол, травка, содержащаяся в лекарстве, снимает дрожь в руках или снижает тягу к спиртному, восстанавливает печень и так далее. А потом многим людям просто лень сходить в аптеку и самому купить себе биодобавку, гораздо удобнее, когда все приносят домой.
Правда, многих шокирует цена «чудо»-лекарства, ведь в семьях алкоголиков и наркоманов с деньгами туго. А тут им, пока не опомнились, объясняют, что хоть и дорого, зато один раз заплатят и забудут обо всех бедах. А потом, когда речь идет о спасении мужа или ребенка, жены и родители готовы на воровство и даже на убийство, лишь бы достать деньги.
-- Ну, а если клиент все же отказывается от покупки?
-- Ему звонят через несколько дней (это в случаях с алкоголизмом, наркоманией, а также мужской слабостью) или две недели (если речь идет о похудении, облысении или косметике) и предлагают скидку. Обычно в размере пятидесяти долларов -- мол, мне так вас стало жалко, что я пошла к директору и попросила у него специальную скидку. Вообще по максимальной цене препарат покупают 5--7 процентов дозвонившихся. Причем в основном это не киевляне, а провинциалы (лучшие продажи в Западной Украине). С остальными нужно работать или, как у нас говорят, «вести клиента»: предлагать скидки, подарки, розыгрыши в лотерею. Но некоторые даже после этого не берут препарат. Их номера сохраняют в так называемой «белой» базе. Звонить им будут еще много лет, постоянно предлагая разные новинки.
-- Неужели никто не сказал несчастной матери, что эта биодобавка не поможет избавить ее ребенка от наркотиков? Или хотя бы назвать ей аптеку, где то же самое стоит дешевле?
-- Мы не можем. Все телефоны прослушиваются, и за разглашение коммерческой тайны могут оштрафовать или уволить. Система штрафов очень жесткая. Мы работаем на телефоне с девяти утра до девяти вечера. Упаси Боже, опоздать или уйти в туалет, не предупредив менеджера, -- с зарплаты снимут 20 гривен. Если увидят, что ты сидишь без телефонной трубки около уха -- минус 30 гривен. Не смог продать ни одного комплекта добавок -- еще 20 гривен. А вы говорите -- предупредить. Однажды я общалась по телефону с девушкой, которая при росте 175 сантиметров весила 56 килограммов и при этом очень хотела похудеть. Я ее убедила, что наш препарат ей не нужен. Потом меня оштрафовали на всю дневную выручку. Но вы не думайте, что мы такие циничные и черствые, что нам не стыдно. Знаете, от эмоциональных перегрузок и чувства вины очень многие дилеры, занятые в проектах по алкоголизму и наркомании, спиваются.
-- Сколько же платят за такую работу?
-- Не напрягаясь, я могла заработать 250--300 гривен в неделю. Но обычно я получала 400--450 гривен. Может быть, для кого-то это и не деньги, но для меня или учительницы -- солидный заработок. К тому же есть возможность дорасти до менеджера проекта. Руководитель получает 2--3 процента от общей суммы продаж. А за неделю сотрудники проекта приносят фирме не меньше пяти тысяч долларов.
-- Мы устали предупреждать людей, что покупать что-либо через курьерские службы доставки очень опасно, -- когда-то рассказал «ФАКТАМ» заместитель начальника отдела по контролю за рекламой Главного киевского городского управления по делам защиты прав потребителей Николай Слезанок. -- Согласно Закону «О защите прав потребителей», покупатель имеет право знать все реквизиты продавца. А курьерские службы скрывают свой адрес. Поэтому, если на следующий день после покупки у вас перестанет вибрировать пояс для похудения или спустя месяц таблетки от ожирения, импотенции, выпадения волос и так далее не принесут ожидаемого результата, предъявить претензии будет просто некому. Выяснить местонахождение этих фирм сложно: адрес липовый, а номер телефона -- это внутренняя мобильная корпорация. Установить владельца такого сотового может только милиция, и то после возбуждения уголовного дела. А чтобы дать делу официальный ход, одной жалобы в Управление по защите прав потребителей недостаточно.