Отпускник, не придающий значения таким «мелочам», как настоящий адрес фирмы, рискует связаться с агентством, которое нелегально работает под вывеской известного туроператора
Тысячи турфирм, больших и маленьких, по всей стране завлекают людей красочными буклетами и рассказами о том, какие прекрасные и комфортные отели, санатории и дома отдыха ждут этим летом наших туристов в Украине и за рубежом.
Однако многие отдыхающие будут разочарованы. Довольно часто турфирмы не выполняют своих обещаний и не могут обеспечить достойный уровень обслуживания. О том, как избежать подобных ситуаций и как защитить свои права, если вы попали к недобросовестному туроператору, корреспонденту «ФАКТОВ» рассказал начальник отдела по вопросам соблюдения законодательства в сфере услуг Государственного комитета стандартизации, метрологии и сертификации Украины Сергей Литвиненко.
-- Часто ли бывает, что туристические фирмы предоставляют своим клиентам услуги невысокого качества?
-- К сожалению, довольно часто. Наши проверки показывают, что число фирм, которые нарушают законодательство о правах потребителей, неуклонно растет. Если в 1999 году нарушения были обнаружены в 75 процентах проверенных нами туристических фирм, то в 2000-м -- уже в 81. А по результатам проверок 2001 года количество таких агентств достигло 87 процентов. То есть практически девять из десяти фирм ведут себя некорректно по отношению к клиентам. Поэтому сегодня сферу туристических услуг можно охарактеризовать как неблагоприятную для потребителя.
-- Какие нарушения встречаются чаще всего?
-- Одно из наиболее распространенных -- необоснованное завышение стоимости предлагаемых услуг. То есть с потребителей взимают плату за услуги, которых они не получают. К сожалению, количество подобных нарушений неуклонно растет. Зато нарушений, связанных с невыполнением турфирмой условий договора, становится все меньше.
-- Как избежать встречи с недобросовестным туроператором?
-- Самое главное -- правильно выбрать турфирму. В офисе солидного агентства должен быть своеобразный уголок потребителя, где посетитель может ознакомиться со следующими документами: копией лицензии, копией свидетельства о регистрации предприятия, сведениями о работниках фирмы (директоре, его заместителях, менеджерах, работающих с клиентами) и лицензионными условиями, в которых подробно описаны все виды деятельности фирмы, права клиентов и туроператора, правила заключения договоров. Желательно внимательно изучить все эти документы, прежде чем заключить договор.
-- На что нужно обратить особое внимание?
-- Все турагентства обязаны иметь лицензию, выданную Госкомтуризмом, и предъявлять ее клиенту по его первому требованию. Знакомясь с этим документом, нужно обратить внимание на несколько моментов.
Документ должен быть выдан на адрес, где реально расположено турагентство. То есть в лицензии вы должны увидеть именно тот адрес, который указан на табличке, висящей на здании, где вы в данный момент находитесь.
Турфирмы, имеющие сеть филиалов, обязаны получить лицензии на каждый из них. Объяснения сотрудника фирмы, что, мол, в лицензии указан юридический адрес фирмы, не годятся. Этот документ выдается на адрес, по которому действительно оказывают туристические услуги.
К сожалению, не все граждане придают значение таким «мелочам». Из-за этого возникает много недоразумений. Особенно в провинции, где частные предприниматели иногда действуют под вывесками известных киевских турфирм, не имея собственной лицензии. Это приводит к тому, что клиенты таких бизнесменов не могут защитить свои права. Человек, который продал путевку, не принимает жалоб на некачественное обслуживание, так как он якобы просто представитель фирмы, а фирма, наоборот, предлагает разбираться с продавцом. В результате потребитель никому не может адресовать свои претензии.
Если же у представителя или филиала есть собственная лицензия, то клиент впоследствии сможет требовать компенсации и при необходимости защитит свои права в суде.
-- То есть если фирме, которая предлагает клиентам туристические услуги, но по каким-то причинам не может предъявить лицензию, нельзя доверять?
-- Однозначно назвать все эти фирмы недобросовестными я не могу. Однако для клиента такая ситуация -- повод задуматься.
-- Какие документы должен получить турист при оформлении поездки?
-- Закон определяет два главных документа, которые регулируют отношения между туристом и туроператором: договор (или контракт) и ваучер. Необходимо помнить, что при оформлении любой поездки составляется письменный договор.
-- С кем нужно заключать этот договор?
-- С предприятием, которое предоставляет услуги, -- туристической фирмой или, если вы покупаете путевку на месте, с санаторием, домом отдыха, турбазой и так далее.
-- Что указывается в договоре?
-- Там должно быть четко записано, какие именно услуги и какого качества получит турист. Договор является документом, по которому можно впоследствии определить, насколько соответствовали предоставленные услуги тем, за которые человек заплатил. Поэтому, если турфирма в своих рекламных проспектах обещает большое количество качественных услуг, это еще не гарантирует, что потребитель их получит.
Он должен внимательно проследить за тем, чтобы все эти услуги были перечислены в договоре. Ведь в случае возникновения конфликта рассказ менеджера турфирмы о том, как хорошо пройдет поездка, суду предъявить не удастся.
Бывают, например, такие случаи, когда фирма обещает клиенту гостиницу с бассейном, а по приезде на место выясняется, что на самом деле, бассейн находится в соседней гостинице и за него нужно платить. Предъявить оператору обоснованные претензии можно только в том случае, если наличие бассейна обусловлено договором.
-- Насколько подробно должны быть описаны услуги? Нужно ли, например, упоминать в документе наличие кондиционера в автобусе или гостиничном номере, режим питания?
-- Нужно не бояться задавать сотрудникам фирмы все интересующие вас вопросы и проследить, чтобы все ответы значились в договоре. Кстати, отправляясь в санаторий, нужно выяснить, входят ли в стоимость путевки лечебные процедуры.
-- Кто подписывает договор?
-- Договор обязательно должен быть подписан директором фирмы. Причем подпись ставится не факсимильная, а собственноручная. Если по какой-либо причине руководитель агентства не может подписать документ, то это делает другой сотрудник фирмы, имеющий соответствующую доверенность, заверенную нотариусом. Однако в договоре при этом следует указать: подписал такой-то на основании доверенности N…, выданной нотариальной конторой такой-то.
Договор заключается в офисе фирмы. Бывают случаи, когда у дверей офиса известной фирмы людей встречает человек, который представляется сотрудником этого агентства и предлагает быстро и недорого прямо здесь оформить путевку. Некоторые соглашаются, а когда оказывается, что «отдыхать» пришлось в вагончике, оставшемся от строителей, обращаются с претензиями к фирме. Тут и выясняется, что человек, продавший путевку, никакого отношения к данному агентству не имеет.
-- Второй обязательный документ -- туристический ваучер. Что он собой представляет?
-- Ваучер -- это документ, в котором указываются все реквизиты фирмы. Его составляют в трех экземплярах. Первый остается у направляющей фирмы, второй клиент по прибытии на место должен отдать принимающей фирме, а третий -- оставить себе.
Если оказалось, что какая-либо из услуг, указанных в договоре, не была оказана, нужно обратиться к принимающей фирме и потребовать объяснений. В случае, если выполнить некоторые условия договора невозможно (например, отменен концерт, на который вас обещали повести), фирма может предложить замену. Если замена не устраивает, тогда принимающая сторона должна сделать отметку в ваучере и поставить свою печать. Турист, вернувшись домой, сможет обратиться в агентство и потребовать возвращения ему стоимости непредоставленной услуги.
-- Что нужно для этого предпринять?
-- Написать заявление-претензию на имя директора фирмы, указав, какие именно услуги вам не были предоставлены. Претензия составляется в двух экземплярах и должна быть зарегистрирована в фирме как входящий документ.
Порядочная фирма, если она действительно виновата, не станет рисковать своей репутацией и возместит клиенту стоимость услуги.
Если же фирма отказывается платить компенсацию, обратитесь с жалобой в Госкомтуризм. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, турагентство могут лишить лицензии.
Турист имеет право жаловаться на фирму в территориальное управление Госстандарта по делам защиты прав потребителей. Сотрудники управления обязаны провести проверку турагентства и установить, действительно ли имело место нарушение прав потребителей. Они могут обязать фирму удовлетворить законные требования ее клиента и наложить на нее штраф.
И, наконец, можно обратиться в суд. Если у вас на руках есть все документы и они грамотно оформлены, то вам будет довольно легко доказать в суде вину фирмы и возместить свои материальные и моральные убытки.
Словом, человек, позаботившийся о том, чтобы правильно оформить все документы, может быть относительно спокоен: он защитит свои права.