Украинские туристы, которые 14 мая застряли в Египте, наконец вернулись в Украину. Люди прилетели только утром 16 мая, хотя представители туроператора обещали, что это произойдет вечером 15 мая.
Как уже сообщали «ФАКТЫ», сотни туристов, купившие туры в Египет у туроператора Join Up, двое суток не могли улететь из Шарм-эль-Шейха. Тем временем другие клиенты того же туроператора не смогли улететь в Шарм-эль-Шейх из Львова. Представители авиакомпании SkyUp объясняли происходящее техническими сложностями. Неофициально туристам сообщили, что у авиакомпании поломался самолет.
Застрявшие в Египте туристы рассказали «ФАКТАМ», что после того, как рейс перенесли, их поселили в отели, где были не убраны номера. На грязной постели люди вынуждены были спать в одежде. А некоторые туристы пожаловались, что до заселения в другие отели они целый день просидели в лобби гостиниц без еды. Не лучше ситуация у тех, кто не смог улететь из Львова. Туристы из Беларуси, которые должны были лететь в Шарм-эль-Шейх через Львов, весь день провели в аэропорту с маленькими детьми и только под вечер их поселили в гостиницы. А некоторые львовяне, узнав, что рейс задерживается больше чем на сутки, в результате отказались лететь в Египет, так как два дня отдыха они уже потеряли.
Туристам, застрявшим в Шарм-эль-Шейхе, представитель туроператора обещал обеспечить вылет 15 мая в 20.00. Людей повезли в аэропорт, но в тот вечер тоже никто никуда не улетел.
- Это был какой-то кошмар, — рассказал «ФАКТАМ» пострадавший турист Константин. — Около шести часов вечера нас усадили в автобусы, но мы никуда не ехали. Четыре автобуса с людьми 40 минут простояли на дороге. Оказалось, водители ждали команды из аэропорта. Когда мы наконец приехали в аэропорт, на табло появилась информация, что вылет перенесли на 23:00. При этом представители консульства, с которыми я общался, были уверены, что нас отправили в 20.00 и мы уже улетели. Люди в истерике едва не заблокировали аэропорт, хотели перекрывать доступ к паспортному контролю… Позже выяснилось, что 15 мая мы уже никуда не улетим. Нас повезли в гостиницу, где кто успел, смог часик поспать. Потом среди ночи нас опять забрали в аэропорт и 16 мая в 5 часов утра мы наконец-то улетели.
Многие туристы намерены добиваться от туроператора компенсации. Получится ли у них это сделать и как себя вести людям, попавшим в аналогичную ситуацию, «ФАКТАМ» рассказал основатель юридического онлайн-сервиса по защите прав туристов CompensTour.info Сергей Александров.
По словам Сергея Александрова, если рейс задерживается, туристы, находясь в аэропорту, должны обращаться и к туроператору, и к авиаперевозчику.
- И те, и другие обязаны решать проблемы туристов, — говорит Сергей Александров. — Туроператор организовал тур, а значит он отвечает за проживание, перелет, трансфер и так далее. Есть обязательства и у авиаперевозчика, которые прописаны в Воздушном кодексе Украины и в действующих Правилах перевозки пассажиров. В обоих документах сказано, что в случае задержки рейса, пассажир имеет право на надлежащее обслуживание — речь идет о еде, напитках, телефонном звонке, отеле, трансфере до отеля и обратно. Эти услуги предоставляют в зависимости от времени задержки рейса и длины маршрута. Если это короткий маршрут (до 1500 км.), то еду и напитки авиакомпания обязаны предоставить уже после двух часов ожидания. Но сразу скажу, что речь идет не о плотном обеде, а о воде и бутербродах. Если это длинный маршрут (до 3500 км.), то еду и воду предоставляют после четырех часов ожидания. Если же рейс переносят на следующие сутки, авиаперевозчик обязан поселить пассажиров в гостиницу и обеспечить трансфер из аэропорта в отель и обратно.
Читайте также: «Не ели, спали на полу и вызывали «скорую»: рассказ застрявших в Тунисе украинцев
Кстати, если застрявшим в аэропорту туристам заменили рейс (то есть сначала у них были билеты с одним номером рейса, но улетели они рейсом с другим номером), то это будет считаться отменой рейса, за что в данном случае авиаперевозчик, чей рейс отменен, обязан выплатить по 400 евро компенсации каждому пассажиру. Это прописано в том же Воздушном кодексе и Правилах перевозки пассажиров.
Что касается туроператора, то он, как я уже сказал, отвечает за всю поездку. И должен компенсировать все убытки, которые человек понес в связи с задержкой рейса.
— Если человек из-за задержки рейса на сутки опоздал на работу и пропустил рабочий день, он может требовать компенсацию?
- Да. Но необходимо документально подтвердить, что он должен был выйти на работу, а из-за того, что не вышел, не получил за пропущенный день зарплату или, например, был оштрафован. Еще одна распространенная ситуация: человек прилетает из Египта в Киев, а потом ему еще нужно добираться, например, до Одессы. Он заранее купил билет на поезд, но уехать не смог, потому что прилетел в Украину на день позже. Билеты на поезд пропали. В таком случае туроператор обязан компенсировать ему стоимость этих билетов. И если новый билет оказался дороже, чем предыдущий, человек также может потребовать компенсировать ему разницу. Но для этого необходимо сохранить билеты как документальное подтверждение ваших затрат.
Читайте также: Тысячи пострадавших туристов: в чем причина массовой отмены авиарейсов в Украине
Или другая ситуация. Например, из-за задержки рейса человек наоборот задержался в Украине и потерял сутки, которые должен был провести на отдыхе. В таком случае он может потребовать вернуть ему деньги за потерянный день. Так, если ночь в отеле стоит, к примеру, 30 долларов, турист, прилетевший на отдых на сутки позже, может потребовать у туроператора вернуть ему эти 30 долларов.
- А если турист, понимая, что потерял сутки отдыха, решил вообще никуда не лететь, он может требовать возврата полной стоимости путевки?
- Да. Обычно в договорах, которые люди подписывают с турагенствами, сказано, что если человек сам отказывается от поездки, часть денег ему вернут, но оштрафуют — за понесенные туроператором убытки. Но когда рейс задерживают и переносят на сутки, ни о каких штрафах не может быть и речи — человеку должны вернуть всю сумму, которую он заплатил за тур.
Можно попросить и моральную компенсацию. Ее размер определяет сам турист. У кого-то во время ожидания в аэропорту могла начаться мигрень, у кого-то подскочить давление. Если вы вынуждены были покупать таблетки или вызывать «скорую», все это нужно фиксировать и потом учитывать.
- Застрявшие в Египте туристы рассказали, что формально туроператор выполнил обязательства: людям дали еду и воду, их поселили в отель. Но номера в гостинице, по словам туристов, были не убраны, на грязной постели люди вынуждены были спать в одежде. Это будет где-то учитываться?
- Это можно учесть, определяя размер моральной компенсации. Нужно чтобы у туриста были фотографии, подтверждающие, что номер был неубран. Но на большую компенсацию рассчитывать не стоит. Судебная практика такова, что размер моральной компенсации в таких делах колеблется от 500 до 5000 гривен.
- Куда обращаться за компенсацией? В офис туроператора или сразу в суд?
- Я бы рекомендовал сначала попробовать решить вопрос непосредственно с туроператором. Это может быть быстрее. Потому что суды в Украине загружены, и в том же Киеве судебное заседание могут назначить через полгода после подачи иска.
— А еще нужно уплатить судебный сбор…
- Нет. Многие этого не знают, но в таких категориях дел истец освобождается от уплаты судебного сбора. Еще один совет туристу: первую претензию туроператору желательно написать сразу, еще находясь в аэропорту. Как только вы узнали о задержке рейса, тут же отправьте претензию туроператору по e-mail. Ее можно написать в свободной форме, не ссылаясь на законы. Просто нужно написать, что возникла ситуация, которая вас не устраивает, вы требуете отправить вас ближайшим рейсом и компенсировать все неудобства. Почему важно сделать это сразу? Дело в том, что когда вы прилетите и начнете жаловаться, туроператор может заявить, что проблема уже решена (вы же улетели) и никаких претензий вы никому не предъявляли, а значит, были со всем согласны. Поэтому лучше отправить e-mail прямо из аэропорта, а по приезду уже обращаться к юристам и разбираться дальше.
- В прошлом году было много подобных туристических скандалов, в том числе и с тем же туроператором. С чем это связано?
- Это происходит из-за того, что не хватает самолетов, авиапарки не справляются с таким пассажиропотоком. А туроператоры этого не учитывают и продают больше туров, чем могут обеспечить. Мало кто из пострадавших туристов обращается в суд. Находясь в аэропорту, люди часто вызывают полицию, а на самом деле полиция здесь ничего не решает, это гражданско-правовые отношения. Если бы туроператор получил несколько десятков исков от пострадавших туристов и вынужден был каждому компенсировать неудобства, в следующем году он такой ситуации, возможно, не допустил бы. Но, к сожалению, мало кто из пострадавших готов идти в суд и доводить дело до конца. И ситуация из года в год повторяется.
Ранее «ФАКТЫ» сообщали о скандале с украинскими туристами, которые в прошлом году застряли в Тунисе. Стоит сказать, что подобные туристические скандалы в 2018 году случались часто. Например, в июле прошлого года клиенты того же Join Up (а их было около 160 человек) застряли на Мальорке. Тогда рейс должна была обеспечить авиакомпания YanAir Airlines, но рейс много раз переносили, а в результате и вовсе отменили. Пассажиры YanAir также не могли улететь из Львова в Барселону. Примерно в то же время около 200 клиентов авиакомпании Bravo Airways застряли в аэропорту Албании.