Опалювальний сезон приносить не лише тепло в оселі українців, а й проблеми з компаніями, які мають його постачати. Комусь тепло подають буквально кілька днів, після чого труби знову стають холодними, іншим його вмикають лише «для галочки». Єдине, що й ті, й інші споживачі змушені оплачувати чималі рахунки за послугу, якої фактично не отримують.
Як захистити свої права перед нечесними теплокомуненерго, хто має контролювати тарифи на опалення та чи реально довести, що вартість ЖКП завищена, роз'яснив «ФАКТАМ» заступник голови Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації Анатолій Вовнюк.
— Анатолію Віталійовичу, в Україні поступово стартує опалювальний сезон, який у багатьох споживачів асоціюється з проблемами. Чи може споживач захистити свої права перед нечесними надавачами житлово-комунальних послуг?
— За законодавством «Про житлово-комунальні послуги» споживач має право одержувати такі послуги своєчасно та належної якості. Якщо опалення не включили чи зробили це, скажімо, номінально, тоді може йтись про зменшення розміру оплати у встановленому законодавством порядку. Якщо постачальник послуг цього не зробив, людина має право звернутись до нас і ми проведемо перевірку.
До слова, рішення про початок та закінчення опалювального періоду ухвалюють органи місцевого самоврядування з урахуванням середньодобової температури на вулиці (не має перевищувати +8 С), санітарних норм і правил та інших нормативних документів.
Читайте також: Якою буде ціна газу, чи вистачить його та чи амністуватимуть посадовці офшорні капітали: розповідає Євгенія Кравчук
— Якщо людина бачить, що її права порушуються, приміром, у квартирі опалення увімкнули, але все ще дуже холодно. Як діяти в такій ситуації?
— По-перше, споживач має викликати виконавця комунальних послуг для перевірки їхньої якості. Приміром, представника керівної компанії. Він приходить до вас додому та перевіряє, чи все добре та які є недоліки, складається акт-претензія, у якому все фіксується. У разі неприбуття виконавця або необґрунтованої відмови підписати акт-претензію документ підписується споживачем, а також не менш як двома мешканцями інших квартир цього дому й надсилається виконавцю комунальної послуги або управителю (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) рекомендованим листом.
Виконавець або управитель протягом п’яти робочих днів повинен розв'язати питання. Якщо він цього не робить, тоді має видати чи надіслати споживачу обґрунтовану письмову відмову. Якщо відповідь споживачу не прийде в установлений термін, претензії споживача вважаються визнаними цим виконавцем чи управителем. До слова, згідно з Законом «Про звернення» звернення розглядаються та вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, при цьому загальний термін розв`язання питань, щодо яких написано документ, не може перевищувати 45 днів.
При перевірці відповідності параметрам якості надання послуг з постачання теплової енергії враховується своєчасність початку й закінчення опалювального сезону, безперервність надання послуги, дотримання нормативної температури повітря в житлових приміщеннях (за умови їх утеплення — 18 град. C (у наріжних кімнатах — 20 град. C)) та відповідність тиску теплоносія встановленим параметрам (зазначаються в договорі).
Якщо питання не вирішується на рівні надавача послуг, споживач може звернутися до Держпродспоживслужби (або наших територіальних органів, які діють у кожній області). Ми намагаємося зробити так, щоб процес подання звернень був зручним для людей. Так, для максимальної зручності споживач може надати своє звернення не лише письмово, але й через форму на сайті Держпродспоживслужби (https://consumer.dpss.gov.ua/e-form/), https://consumer.dpss.gov.ua/e-form/ чат-бот «Телеграм» або електронною поштою. Для об’єктивного та всебічного розгляду ситуації, що склалася, у зверненні зазначається інформація про найменування та адресу суб’єкта господарювання, а також надаються копії наявних документів (договір, квитанції тощо).
— Сьогодні питання вартості ЖКП турбує всіх українців. Хто має контролювати, чи не завищують на місцях тарифи на ЖКП?
— Зокрема й Держпродспоживслужба. Наші територіальні органи проводять планові та позапланові перевірки у суб’єктів господарювання. Досліджують правдивість зазначеної у документах інформації про формування, встановлення та застосування тарифів на ЖКП. Також фахівці територіальних підрозділів беруть участь у засіданнях комісій при органах місцевого самоврядування з питань розгляду розрахунків тарифів на комунальні послуги. За результатами розгляду розрахунків тарифів підприємствам, що допустили порушення вимог чинного законодавства при їх формуванні, надаються відповідні рекомендації стосовно приведення розрахунків тарифів до економічно обґрунтованого рівня.
Читайте також: Чому зменшують кількість і розмір субсидій, наскільки вже подорожчав газ для населення: порахував Павло Розенко
— Але чи може звичайна людина з'ясувати, справедливий тариф їй встановили чи завищили?
— У разі виявлення фактів порушення вимог законодавства у сфері ціноутворення, виникнення сумнівів щодо правильності формування чи встановлення та застосування тарифів можна звертатися з відповідними заявами до Держпродспоживслужби та наших головних управлінь в областях та м. Києві. До звернення потрібно додати копії документів, що підтверджують такі порушення: договір, квитанції, звернення до виконавця послуг тощо.
— А як щодо газу? Часто доводиться чути скарги від людей на те, що раніше не встигнув поставити чайник на конфорку, як він вже й закипів, а зараз наче й вогонь горить, але чомусь їжа готується значно довше. Багато хто говорить про те, що газ «бадяжать». Хто має перевіряти його якість?
— Оператор газорозподільної системи відповідає за якість природного газу з моменту його надходження в газорозподільчу мережу (ГРМ) до моменту його передачі в пункти призначення. Перевірка тиску та якісних показників газу здійснюється оператором ГРМ на підставі письмової заяви споживача. Для перевірки числових значень фізико-хімічних показників взятої проби газу оператор ГРМ має право залучати як свої, так і незалежні, уповноважені відповідно до законодавства, хімлабораторії. Також споживач має право за власний кошт ініціювати проведення аналізу фізико-хімічних показників природного газу обраною хімлабораторією. Якщо за результатами перевірки величини тиску або якісних показників газу підтверджено факт невідповідності, здійснюється перерахунок коштів.
— Як часто українці звертаються за захистом своїх прав, коли йдеться про ЖКП?
— Постійно. Загалом з початку року до наших територіальних органів надійшло понад 17,9 тисячі пропозицій, звернень, скарг та заяв від споживачів. Майже в половині з них йшлося про неналежну якість ЖКП. Інші стосувалися якості непродовольчих та продовольчих товарів, закупи через Інтернет, при укладанні договору на відстані. Зазначу, що за результатами розгляду звернень споживачам повернуто 7,6 млн грн за неякісні товари та надані послуги.
— В яких випадках споживач зможе себе захисти?
— Звісно, споживач має право захищати себе не лише при отриманні неякісних житлово-комунальних послуг. Якщо людина купила неякісний товар або якщо стикнулась з неякісним обслуговуванням, наприклад, у банківській установі, вона може звертатися до нас.
Читайте також: Про зменшення субсидій, захмарні зарплати деяких чиновників і чесний прожитковий мінімум — в інтерв’ю з Галиною Третьяковою